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1、网络市场监管工作年度报告（2015年）国家工商总局网络商品交易监管司网络市场监管工作年度报告（2015年）一、网络交易市场发展基本状况1（一）网络交易市场持续增长1（二）网络市场新业态伴生了一些新问题3（三）网络购物投诉攀升3二、网络市场监管规制体系建设4（一）制定实施网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定4（二） 发布实施关于加强网络市场监管的意见5（三）积极参与电子商务立法进程6（四）研究起草失信惩戒和数据报送规定6（五）各地配合建章立制情况7三、网络市场监管执法9（一）组织开展红盾网剑专项行动9（二）扎实推进日常监管执法工作11（三）不断完善网络市场监管执法方式13四、网络市场信用基础建
2、设15（一）完善网络经营主体数据库15（二）推动网络市场经营主体亮照亮标16五、促进网络市场健康发展工作17（一）深化商事制度改革，降低网络经营门槛17（二）加强对网络经营者的指导和扶持18（三）积极参与制定促进网络经济健康发展的政策措施19六、维护网购消费者权益工作21（一）及时解决消费者和社会各界关注的热点问题21（二）不断完善网购消费维权方式22七、网络市场监管信息化建设23（一）全国网络监管信息化建设23（二）各地网络监管信息化建设23八、工商网络市场监管队伍建设24（一）网络监管机构设置情况24（二）网络监管业务培训情况25九、未来工作展望27（一）持续推进网络市场规制体系建设27（
3、二）继续开发和优化网监信息化平台27（三）进一步夯实信用监管基础27（四）深入推进监管统筹和推动一体化监管27网络市场监管工作年度报告（2015年）2015年，全国工商、市场监管部门认真贯彻落实党的十八届三中、四中、五中全会精神，以商事制度改革为契机，按照国家工商总局关于网络市场监管的部署，及时更新监管理念，积极创新监管手段，进一步落实依法管网、以网管网、信用管网、协同管网，努力创造公平竞争的网络市场环境，营造大众创业万众创新的良好线上空间，切实维护网购消费者的合法权益。一、网络交易市场发展基本状况（一）网络交易市场持续增长中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的2015年中国互联网络发展状况
4、统计报告显示，截至 2015 年 12 月，中国网民规模达 6.88 亿，全年共计新增网民 3951 万人，其中手机网民规模达 6.20 亿，新增 6303 万人，使用手机上网人群占比已由 2014 年的 85.8%提升至 90.1%。同时，网民中农村网民占比 28.4%，规模达 1.95 亿，较 2014 年底增加 1694 万人。伴随互联网的深入普及进程，网络市场保持较高增长速度。截至 2015 年 12 月，我国网络购物用户规模达到 4.13 亿，较 2014 年底增加 5183 万，增长率为 14.3%。与此同时，我国手机网络购物用户规模增长迅速，达到 3.40 亿，增长率为 43.9
5、%，手机网络购物的使用比例由2014年的 42.4%提升至 54.8%。根据国家统计局2015年国民经济和社会发展统计公报，2015年全年，全国社会消费品零售总额300931亿元，比上年增长10.7%；网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%，增速比社会消费品零售总额高22.6个百分点。其中，实物商品网上零售额32424亿元，增长31.6%；非实物商品网上零售额6349亿元，增长42.4%。在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长40.8%、21.4%和36.0%。网络购物市场增速整体虽仍维持在较高水平，但已有所放慢，表明网购市场爆发式增长的趋势正在趋缓，网络购物用户规模整体增长
6、放缓，移动网购备受青睐。市场正在从“增量”增长向“提质”增长转型升级。电子商务不断普及和深化。电子商务在我国工业、农业、商贸流通、交通运输、金融、旅游和城乡消费等各个领域的应用不断得到拓展，应用水平不断提高，正在形成与实体经济深入融合的发展态势。电子商务支撑水平快速提高。电子商务平台服务、信用服务、电子支付、现代物流和电子认证等支撑体系加快完善。围绕电子商务信息、交易和技术等的服务企业不断涌现，电子商务信息和交易平台正在向专业化和集成化的方向发展。（二）网络市场新业态伴生了一些新问题2015年，全国农村电子商务进一步发展。互联网的逐渐普及和农村网民数量的攀升增加了农村电商消费市场的潜力，农村电
7、商“人口红利”价值不断发挥。与农村电子商务发展进程相伴随的问题和矛盾也日益凸显：农村电子商务应用人才相对缺乏；部分农村电子商务网站缺乏专业性和实用性，在技术、策划等方面还比较粗糙；农村电子商务网站和网店普遍存在形式、内容、营销方式的雷同，专业性低，针对农产品电子商务的商家保障体系亟待建立完善。2015年，跨境电子商务继续保持快速发展。根据海关总署发布的数据，2015年我国跨境电子商务出口和进口同比分别增长了4.9倍和16倍，展示了跨境电子商务蓬勃的发展活力。但是在快速发展中，跨境电商在信用、物流、通关、检验检疫、支付、结汇、退税等诸多环节需要不断完善，跨境电商市场秩序待规范。突出表现在:跨境电
8、子商务领域没有专门的法律法规出台，经贸领域法律法规中缺乏与电子商务相关的条款，现行法律法规难以很好规制;行政监管机制需要完善;跨境纠纷责任不清，沟通不畅，缺乏具有公信力或国际间的纠纷解决机制，等等。（三）网络购物投诉攀升2015年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏等。网
9、购投诉数量的增速远超同期网络购物规模的增速，其中有投诉渠道畅通和网购消费者维权意识提升的原因，但同时也反映出网络市场在发展中暴露出的一些现实性问题，需要引起各级监管部门的关注。在网络交易投诉中，O2O生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，售假、收款不发货、失联等问题严重。二、网络市场监管规制体系建设（一）制定实施网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定2015年9月，工商总局出台网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定（工商总局令第77号）（以下简称规定），为规范网络集中促销活动提供了法制依据。规定对第三方交易平台在集中
10、促销中的义务进行了明确。如第三方平台应当对卖家的经营主体身份进行审查和登记，并应当记录、保存促销活动期间卖家在平台上发布的商品和服务信息内容、时间；应当对卖家的促销活动进行检查监控，发现有违法违规行为的，应及时采取措施制止；应当事先显著公示集中促销的期限、方式和规则等信息，且不得虚构成交量或用户评价等。同时，对于在网络交易平台开展交易的卖家，规定也明确要求卖家应显著公示集中促销的期限、方式和规则；促销广告应真实、准确，附条件的促销广告，应当将附加条件在促销广告页面上一并清晰完整表述；禁止采用标示商品与实际不符、虚构交易量等不正当手段进行促销；赠送积分或优惠券的，应标明其使用方法、条件；有奖促销
11、时，不得虚构奖品数量和质量，不得虚假抽奖或操纵抽奖。对于卖家利用赠品来吸引消费者的，规定指出除正常销售的产品外，赠品的质量也应当符合产品质量法规定，并按规定提供“三包”服务。规定大大丰富和完善了网络市场经营行为的规制规则体系。（二） 发布实施关于加强网络市场监管的意见2015年11月，工商总局制定发布了关于加强网络市场监管的意见，提出加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。加强网络市场监管规范化建设，推进“依法管网”；强化技术手段与监管业务的融合，推进“以网管网”；充分发挥信用激励约束机制的作用，推进“信用管网”；加强监管统筹和推动一体化监管，推进“协同管
12、网”。意见指出，突出对网络交易平台的重点监管;持续开展红盾网剑专项行动;建立网络交易商品定向监测常态化机制,加大网络交易商品质量抽检力度;完善案件查办机制，依法查处各类网络商品交易违法行为;加强行政指导，督促网络交易平台经营者落实法定责任和义务，遏制侵权假冒、刷信用等违法行为，完善消费维权措施。（三）积极参与电子商务立法进程电子商务法起草前期，工商总局承担了电子商务法立法大纲的起草工作。在此基础上，2015年继续深入参与全国人大财经委组织召开的历次立法研讨会，从正确处理规范监管与促进发展关系的基本立场出发，对电子商务法草案征求意见文本跟进提出修改建议。（四）研究起草失信惩戒和数据报送规定201
13、5年，为更好落实“信用管网”“以网管网”，完善网络交易经营者信用约束，建立网络市场信用规制体系，工商总局在前期调研基础上启动了网络交易违法失信惩戒暂行办法和网络交易数据信息报送规定的起草工作。在起草过程的不同阶段，先后在上海、无锡、北京召开多次专题研讨会，就技术、政策相关问题进行了较为充分的研讨。两部规章（规范性文件）从初稿、修改稿到征求意见稿，推进顺利，正在进一步征求相关方面的意见。（五）各地配合建章立制情况各地围绕总局网络交易管理办法网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定等规章和规范性文件，结合工作实际，出台了一系列规范性文件。辽宁省工商局为引领基层开展工作，先后制发了网络违法案件查处参考
14、指引辽宁省工商行政管理局网络交易案件电子数据证据取证工作参考指引，起草了违法网站处理指引和网络商品交易监管异地协作工作指引。江西省工商局专门下发江西省工商局关于开展网络集中促销活动及节日期间网络市场专项整治的通知，在全省范围内组织开展网络集中促销活动及节日期间网络市场专项整治行动。吉林省工商局下发关于促进网络商品交易及有关服务规范有序发展若干意见,四平、通化等地区都结合实际制定符合本地区电子商务发展实际的具体措施,延边结合工作实际及新的形势任务，制定发布进一步推进网络市场监管工作的通知。陕西省工商局制定了网络交易监管工作手册作为一线监管执法依据。内蒙古自治区工商局研究制定了自治区工商局加强网络
15、市场监督管理工作实施意见，确定了自治区、盟市、旗县区三级工商网络市场监管的各自职能，下达了健全网络经营主体数据库、平台监管、信用监管、维护消费者合法权益等网监任务，提出了做好网监工作的具体要求。上海市工商局为基层干部专门编写了企业网上亮照系统操作指南和网络交易监管系统操作指南，制定了网络交易管理办法行政处罚裁量基准。深圳市市场和质量监督管理局制定并印发跨境电商规范性文件关于促进跨境贸易电子商务市场健康快速发展的若干意见，完善跨境电子商务监管制度。厦门市市场监督管理局出台了厦门市网络交易经营者信息公示办法（试行），成为福建省工商和市场监管系统出台的首个、全国第二个关于网络交易经营者信息公示的规范性文件；还制定了厦门市市场监督管理局网络交易监管工作联席会议制度，提出了网监工作初步分工设想。青岛市工商局制订下发网络交易监管工作考核办法，把网监工作细化为搜索建档、网上亮照等十个大项，逐项设定量化任务目标，实行季度通报、年底考评，充分调动起了各级网监机构的工作积极性。武汉市工商局先后制发了武汉市第三方交易平台经营行为规范指引规范处置网络消费投诉指导意见关于规范处置网络经营主体查无下落问题的指导意见进一步规范涉网案件线索
