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1、市长热线个人工作总结篇一：市长热线总结20XX年“12345”市长热线办理工作总结自市“12345”服务热线启用以来，在市长热线办等部门的指导下，在局主要负责人亲自抓、分管领导具体抓的氛围中，牢固树立“把困难留给自己，把方便让给群众”的观念，认真贯彻合政20XX13号关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知精神，切实做好市“12345”服务热线的办理工作，架起一座密切联系群众的桥梁。一、基本情况20XX年我局共受理“12345”服务热线来电15176件，同比上升了31%，网络交办934件，同比上升了71%，其中咨询类10471件，占总量的65%；投诉类4350件，占总量的27%
2、；建议类1289件，占总量的8%。均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率100，群众满意度100%。通过对网络交办件的梳理，汇集广大市民所反映的热点和难点等民生事宜，使一些群众反映的热点、难点问题得到妥善解决，许多反映人停访息诉，化解消除了一批社会不安定因素，为维护社会和谐稳定起到了积极作用。二、主要特点分析三、主要做法1、用制度来规范办理我局建立健全了12345热线电话处理的有关制度，确保每起电话咨询、投诉都能得到及时的解答和处理。一是及时对“网络交办单”进行登记、转办。“网络交办单”受理之后，第一时间内对反映问题进行登记，及时批转到相关单位，规定办结时间。并对办理情况进行“回头看”
3、，确保切实妥善地解决问题。2、局领导接听市长热线根据合肥市领导干部接听服务热线制度通知要求，由局长朱正跃同志率局主要处室、单位前往市12345市长热线办接听群众来电，接听中受理的问题，能解释答复的，现场解释答复；能协调解决的，可通过三方通话等形式现场协调解决；需调查处理的，提出明确的处理意见，由市长热线办转交相关部门处理，做到事事有着落，件件有回音，受到了市民称赞。四、存在的问题及建议1、基层组织缺乏沟通各处室单位办理工作组织体系不健全，在受理涉及多部门职能的信件,容易造成相互推诿，延误信件办理期限。2、人事局政策解答我局在承办“市长热线”工作中取得了一定成绩，但与上级的要求还有一定差距。今后
4、，将在局领导的要求下再接再厉，进一步健全制度，落实各项措施，全面做好“市长热线”工作，促进我市劳动保障事业的健康、协调发展。篇二：1、25市长热线办公室20XX年工作总结市长热线办公室20XX年工作总结20XX年，市长热线在各级领导的高度重视下，全体工作人员团结奋进，开拓进取，圆满完成了各项工作任务，受到社会各界的好评，回顾一年来的工作，我们着重抓了三个方面的建设：一是狠抓业务建设。营造为民服务氛围。针对群众反映的问题，凡能立即办理的，立即转省有关部门办理，让群众切实感受到政府的关心和关怀；凡需要解答群众提出的问题的，能解答的就耐心解答或转有关部门为群众解疑释惑，努力及使党的政策深入人心；对牵
5、涉面较广的重要问题，均立件办理，并做到函件审核，提出处理意见，供领导批时参考；对县区和有关部门的反馈件，实行回访制，即向反映问题者通报处理结果，征求他们对处理结果的意见，如有不满意的，转有关部门再办理，直到群众满意为止。通过上述途径，群众反映的问题并符合有关规定而得以顺利解决的占95%以上，充分体现了政府为民办实事的决心。有的群众说：“一二三四五，有事找政府，群众给政府透透气，政府为群众办好事”。为了提高市长热线工作人员的综合素质和办事能力，还针对新招聘人员业务不熟的善，请有关部门进行礼仪培训和业务培训。经过培训，新招聘的七名工作人员很快进入角色，并在实践中不断得到提高，都能胜任岗位工作。同时
6、，制定规章制度，用纪律约束人，用制度管理人。在实际工作中，所有工作人员都能做到认真接听，耐心解释，细心立件，及时办理，严守纪律，勤政为民；人人都能用而心化解社会矛盾，用热心为民办实事，用实际行动维护市政府的良好形象。二是狠抓硬件建设，完善热线系统功能。20XX年8月安装的市长热线系统为二进二出话务台，使用不便，已汉有适应市长热线日益发展的需要。为了提高办事效率，市长热线办于20XX年初开始筹措热线系统的升级换代。经与多家单位联系，铁通公司自愿投资40多万元重建市长热线系统。市长热线办经我方考察，根据工作需要，提出了市长热线软件的设计方案，开发出具有国内领先水平的市长热线受理指挥系统，并于20X
7、X年9月正式开通。就系统有四进四出八条中纽线，具有电话受理、三方通话、语言合成、同步录音、网上投诉、传真、GIS地理信息查询、信息登记、统计分析、数据备份、存储查询、辅助信息调用等多种功能，同时又开通“XX12345网站”，使市长热线的功能大大完善，办事效率明显提高，为群众反映问题提供了更加便捷高效的平台。三是狠抓作风建设，树立良好形象。教育工作人员时刻牢记为民宗旨，树立廉洁高效，勤政为民的工作作风，树立人人都是XX形象，人人维护XX形象的工作理念。20XX年112月，市长热线办公室共接中群众电话40139次，除及时办理和耐心解答外，转县区和有关部门办理8209件，立件办理819件，其中办结5
8、21件，正在办理未上报结果的298件。本着狠抓落实的原则。凡立件办理的，定期督查，定期定要办理结果，力争做到件件有回音。通过一年的辛勤工作，密切了各级政府群众的关系，维护了政府为民办实事的良好形象。不少群众打来电话表示感谢，有的还寄来了感谢信，送来了锦旗，称赞市长热线是“市长的好助手，人民的好公仆”。对市长热线为民办实事、办好事的行为，市属几家新闻媒体也给予了充分肯定。一年来，XX晚报、XX广播电视报共发稿件500多篇，在群众中引起了庞大反响。篇三：20XX年市长公开电话办理工作总结20XX年市长公开电话办理工作总结20XX年，在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下，我们在市长公开电话办理工
9、作中，坚持把“市长公开电话”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带，以饱满的热情和高度负责的精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题，公开电话办理质量明显提高。今年，我们共受理公开电话共114件，其中市长公开电话室交办电话32件，本部门公开电话受理82件，反馈率和办结率均达100%，我们主要做法是：一、领导重视，健全制度我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果
10、反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过
11、程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。二、认真办理，务求实效在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。三、提前介入，抓好落实
