新编秘书实务课件教学课件作者第二版葛红岩第二章节秘书的接待工作第二版课件

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1、第二章 秘书的接待工作,电子教案模版配色（1）,第一节 接待的准备工作 第二节 日常接待工作的基本程序 第三节 重要宾客与来访团体的接待,主要内容,第二章 秘书的接待工作,电子教案模版配色（1）,学习提示,第二章 秘书的接待工作,（一）学习目标 熟悉接待的准备工作 掌握接待工作的基本程序 理解接待规格的确定原则与方法 熟悉接待计划的拟订工作 （二）学习重点 各种接待的处理方法 接待规格的确定 （三）学习难点 妥善处理各种接待工作 团体及重要宾客的接待工作,“脑子进水”的孙总秘书 孙总的秘书王丽到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总的秘书，由她领你去

2、孙总的办公室吧。” 王丽脑子里一闪，孙总今天上午没约任何客人，这位客人是哪里来的？在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“给你添麻烦了，不好意思。”来客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是王丽带路领着客人到了孙总办公室。 十二点整，王丽正准备下楼吃饭，孙总来电话让她去他的办公室。王丽一进门，孙总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水？！你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整一个上午！” 王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“孙总，实在对不起，这是我的失误。” 孙总见王丽这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝王丽挥挥手：“下次别再做这样的事了。” 问

3、题： 王丽错在哪里？如果是你，如何避免出现类似错误？,引入案例,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,一、接待工作的环境准备 二、接待工作的物质准备 三、接待工作的心理准备,第二章 秘书的接待工作,一、接待工作的环境准备 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1硬环境 硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 (1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。 (2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。 (3)光线环境。 光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。 (4)声

4、音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。 (5)办公室布置。 办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,2软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面： （1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。 （2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,微型

5、案例,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。,电子教案模版配色（1）,二、接待工作的物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1必备用品的准备 必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有： （1）办公设备。会谈时所用的桌椅

6、、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。 （2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。 （3）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。 （4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,电子教案模版配色（1）,2辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有： （1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 （2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。 （3）接待设备，如会见大型代表团使

7、用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 （4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、接待工作的心理准备 案例： 轻松悠闲PK紧张忙碌 北京某高档写字楼，两位大学毕业生小张和小王在同一时间，分别应聘进入了相邻两家公司A公司和B公司，担任公司的前台秘书。 小张在A公司的前台岗位上，不但来的客人非常多，而且还要承担许多的行政工作，她的岗位说白了就是前台秘书兼文员。每天小张从上班到下班都忙得团团转。但小张，在紧张得工作中提高了自己的能力，认识到了自己的价值，对待工作和客人非常热情。 小王恰恰相反，她所在

8、的B公司每天需要接待的客人很少，公司也没有其他事情需要她做。小王每天很享受这种悠闲的生活，她每天上网聊天、玩玩游戏或看看小说等打发时间。有客人来时，她则觉得受打扰、很麻烦而心情不好。 两年后，小张所在的A公司业绩增长非常好。与此同时，小张的能力也有了大幅的提升，当然薪水也有了相应提高，领导正准备提拔她做行政主管。小王所在的B公司仅仅维持在能够发放员工的薪水而勉强度日。 请问：你认为工作轻松悠闲较紧张忙碌哪个更好啊？应该如何端正自己的心态接待客人呢？,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、心理准备 秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识

9、”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,一、预约来访者的接待程序,第二章 秘书的接待工作,第二节 日常接待工作的基本程序,接待预约来访者流程图,电子教案模版配色（2）,(一) 亲切迎客 1以良好的公司形象迎接来访者 ，“3s”服务； 2了解来访者约定见面的部门或人员。 3通知被访者。 4被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。 5按照单位

10、要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,(二)热情待客 1引导 引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。 （1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。 （2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。 （3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时

11、左侧回身同行。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。 （5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。” （6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在楼” ，并主动操作按键。 （7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。 （8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：“先生，您的外套挂在这里。” （9）引座礼仪。进

12、屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。”,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,2招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶

13、叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,微型案例,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,细微之处见真心 时值盛夏，一位民营企业家总经理张强到香港一家公司洽谈合作事宜后，讲述了对方公司训练有素的秘书细心待客的事情。开始时，秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水，让张强总经理一饮而尽，尽快解渴；接着秘书用茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来；最后，对于还想继续喝茶的张强总经理，秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶，让张强总经理细细品味，尽情享受。秘书的这番良苦用心，深深地触动了张强总经理。

14、生意谈得也很顺利。,电子教案模版配色（2）,(三)礼貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 1. 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮； 2. 一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。 3. 主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 4. 如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。,第二章

15、 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,二、未预约来访者的接待程序 微型案例,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,秘书李芳的困惑 秘书李芳正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。李芳赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的王经理的，昨天的事情还没办完。”李芳一抬手说：“噢，对不起，那你们进去吧。” 事后，经理狠狠地批评了李芳，说她的接待工作没做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。 这可难倒了李芳：“接待工作怎么这样复杂？ 我该怎么去甄别这些不速之客呢？”李芳陷入苦苦的思

16、索中。,电子教案模版配色（2）,二、未预约来访者的接待程序,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,分流客人一览表,电子教案模版配色（2）,二、未预约来访者的接待程序,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,二、未预约来访者的接待程序 1. 面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者； 2. 联系有关部门或人员，确认来访者是否能被接待； 3. 如果被访者可以接见来访者，则按照接待预约客人的程序进行； 4. 如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，但当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者； 5. 如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,一、接待规格的确定 微型案例,电子教案模版配色（3）,第三节 重要宾客与来访团体的接待,第二章 秘书的接待工作,难以“侍侯”的客户 甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一