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1、售后退换货解决方案.doc篇一：客户退换货处理流程图营销中心文件客户退换货处理流程图篇二：退换货流程巨贤百味ERP数据项目退换货流程一、订单处理流程二、销售退货 路径：订单管理退款单当系统有退换货订单会自动抓取到系统退换货单退换货的时候必须看到原销售订单有退换货注意标记，否则说明还没有同意客户是否退换。客户在退回的包裹中注明了会员名称，以及以前的物流单号，或者单据编号。那么售后人员会根据会员信息根据退包做一个完整的退换货单。 根据客户要求对退换货单进行处理。（订单管理退款单修改） 根据退回商品和会员信息找到销售订单根据销售订单带出产品信息。把不需要退换的产品进行删除。产品属性进行修改。根据客户
2、要求做完修改之后保存，保存后进行退款单审核。当产品到库验收之后同意退货款。1、修改：根据订单修改退款单2、审核：单据无异常且达成一致审核通过3、验货入库：到货之后货物入库（增加库存）4、同意退款（拒接退款）：在到货之后完成操作完成退款三、销售换货退换货产品流程篇三：关于产品售后问题解决方案关于服装订购“售后问题”解决方案一、前期数据分析：以下数据除了“服装尺码原因（客服原因导致尺码错）”为抽样检查，其他数据均为精确数据。其中客服尺码错，抽查17单，15单没有询问顾客腰围，1单属于调换成最大码也不能穿，1单属于顾客自身对尺码不能掌握。顾客体重都属于两个尺码均可以穿的界限，比如顾客体重130斤，按
3、照培训的尺码表，明显在L号和XL号中不能确定是哪个，这个时候需要客服询问顾客的腰围，或者顾客平时穿什么号码的裤子以便确定。但是经过抽查100%没有询问。S号：腰围2尺以下，体重80-100斤M 号：腰围 ，体重95-120斤L 号：腰围 ,体重110-135斤XL号：腰围 ，体重120-145斤XXL号：腰围，体重135-160斤二、解决方案：1) 长远方案：如果售后问题解决不了，顾客签收率肯定存在问题，并且有可能出现恶意订购。因此建议售后换货问题未解决但后续又继续订的单子，内勤人员先将状态设定为“内勤待处理”（系统需要改进），等到换货问题解决后，再回访顾客，回访结果“满意”后进行发货。“内勤
4、待处理”方案还可以同时解决“延迟发货”，比如：顾客不在收件地址，有可能出差在外地过几天再回来。这种订单目前的做法都一般退回销售，之后由销售再次回访成交后再次核单，来回电话次数多时比较繁琐。让内勤将“内勤待处理”订单一次性回访和核单比较节省人力资本。也可解决“核单时无法联系或顾客正忙”的情况。2) 近期方案：A、跟单方面：如果系统改进不了，那么建议在内勤部门（或售后）设立专门一名员工，暂定叫做“跟踪专员”（预计一名），在内勤专门负责核对以下情况的订单，不要踢回给客服：没有接通或顾客正忙的订单（每天至少在不同时间段拨打3次，连续跟踪3天。） 存在售后换货问题没有解决的，但顾客又再次下单的。（待售后
5、换货问题解决后，回访顾客进行核单）顾客要求延迟发货的，记录下具体回来时间交给“跟踪专员”。在约定的时间再次回访给顾客，等确定顾客已经方便收货，再提交给售后发货专员。B、售后方面：?顾客换货的，要求销售或内勤人员必须通过系统及时反馈给售后专员（不允许以小纸条形式进行传递信息）。售后专员需要在一个工作日内联系顾客并确立解决方案。?顾客要求退货，则也通过系统反馈给售后，由售后劝服顾客或赠送礼品等方式解决。售后表格填写规范说明1、2、3、 关于表格的下拉列表，如果有新增内容需要修改单元格的数据有效性，增加选项。 “产品缩写”是为了更方便去统计售后受理的产品类型，因此必须进行如实选择。 订单号必须和实际反馈的一一对应，防止顾客不是通过订单中的电话进行来电反馈，避免查找不到顾客订的情况。4、 标记的内容为必填项C、销售方面：销售必须询问顾客腰围，统一加强培训。减少因为“没问腰围”导致的尺码问题的换货。
