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1、流程知识培训&流程优化5大技巧,目的：,通过本次课程培训，能够让大家： 了解流程管理的基本知识 知晓流程管理体系 掌握并运用流程优化的方法和技巧，提升业务流程的绩效,流程解析： 客户是谁 输入 岗位 活动及活动中的相互作用 输出,岗位：前台 活动：接待登记,岗位：销售经理 活动：风险控制,岗位：业务员 活动：销售执行,客户 需求三根葱,视频中的卖葱流程转换成流程图,输入,销售部 前台接待,销售部 业务员,销售部 业务经理,输出,接待登记,确认客户需求,客户需要3根葱,结束,能否满足,不能,能,完成销售,销售决策,卖,不卖,如果你作为客户，你更希望在那一家店买东西？,目录,1,流程及流程管理,2
2、,3,流程优化,Q&A,流程的定义,业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 迈克尔 哈默,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 IS09000(2000),输入,输出,活动1,活动2,活动3,流程的核心理念 更高效的为客户创造价值,作为顾客，你到京东/淘宝上买东西，你是否在乎他有多少部门，多少员工，他们是怎么分工的，有哪些管理措施，有多少仓库，分布在哪些区域,优秀流程的作用,什么是流程管理？,流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。,对于21世纪的企业来说，流程
3、将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 Hammer,最佳业务实践的知识固化和运用,为客户创造价值，跨职能的有效协作,推动业务和管理变革,流程管理的要点,流程管理措施,流程管理措施流程文档,流程管理措施流程培训,流程管理措施流程优化,持续优化,运行总结报告,优化方案制定,业务部门主导,IT与流程管理部主导,部门参与流程运行情况 问题反馈,端到端流程运行情况 运行数据收集,流程管理措施流程检查,流程真正改变的是全员思维和行为模式，而不是表面的文件。,流程管理措施流程文化,流程管理组织,流程所有者的职责,流程所有者的核心价值就是从端到端创造客户价值的角度，系统性的设计我们的业务
4、。 职能领导的核心价值就是确保业务能够按照设计的业务流程高效执行。,流程对接人职责,1,2,3,4,流程运行指标,没有衡量，就不能管理 没有监控，就没有执行,目录,1,流程及流程管理,2,3,流程优化,Q&A,为什么要进行流程优化,流程优化的时机,经常扯皮、踢皮球 同样的错误经常出现 忙于救火、不胜其烦 业务一致性差 过多的澄清会议 定义和术语混乱 对职责理解不够 来自各方的抱怨 ,流程优化的7步骤,为什么要明确流程的目的？,找出流程的客户； 明确客户的需求； 满足客户的需求就是流程的目的；,满足客户需求的路径就是流程的步骤； 每一个步骤都要为最终目的创造价值。,招聘流程的客户是谁？目的是什么
5、？,流程优化的难点,怎么准确描述流程问题？,流程有问题 流程太复杂 流程不好用,样品发运流程 流程的运行时间为7天 严重影响客户体验,X,再现业务流程Visio图,输入,部门A 岗位,部门B 岗位,部门C 岗位,输出,做什么,做什么,做什么,资源、信息、前置流程,表单、后置流程、结束,时间周期,现状,目标,2天,4天,3天,1天,3天,2天,1、岗位、职责明确,3、流程范围明确,2、活动间的先后顺序明确,5、交付时间明确,是,否,做什么,4、判断方式明确,流程优化的5大技巧,方法1清除,过度控制 重叠环节 等待时间 过度生产 内部运输重复加工存储 转换格式,是否过度控制？,固定资产购买的流程：
6、,管控方式：,预算外：,预算内：,是否等待时间过长？,一次固定资产的请购操作时间126分钟，信息传递和等待的时间32天。真正的操作时间为总流程时间的千分之三。,方法2简化,表格 程序 沟通,表单的简化,方法三填补,缺少的控制环节 流程断点,填补控制环节,需不需要外协？ 有没有IP保护？ 客户是否同意外协？ 交给哪个供应商来做？,产品外协：,方法四整合,活动 团队 顾客 供应商,整合动作,技术部原料验证取样,优化前,优化后,优化后每年可以节约90人天,方法五自动化,脏活累活 数据采集 数据分析 数据传输,车间领料,清除 Eliminate 简化 Simplify 填补 Establish 整合
7、Integrate 自动化 Automate,流程优化的5大技巧回顾,确定流程运行指标在线流程审批效率,没有衡量就没有管理，没有闭环管理就没有持续改进。,通过指标数据形成管理反馈，我们可以很快进行提升,心脏搭桥手术死亡率很高,为降低心脏病人死亡率，纽约卫生局公布每个医生的心脏搭桥手术死亡率，供患者选择医生的时候参考,心脏病人死亡率更高了,设置好的指标非常重要,大家来找茬,直线经理审核,员工填写电子报销单,会计审核,出纳付款,员工传递纸质原始凭证至财务,财务抽查核对,更新员工信用记录,部门审核,员工填写电子报销单,财务会计,出纳付款,员工传递纸质原始凭证至财务,核对存档,财务经理,财务副总监,华
8、为公司：,另一公司：,华为报销流程设计要点： 1、在线流程审批后即进行付款 2、审批节点少 3、纸质凭证采用抽查方式审核 4、给员工建立信用额度，多报、延报、错报都将影响信用额度，信用额度将作为加薪、升职的参考依据。 主要优点： 1、效率高，员工体验好 2、大幅减少审核工作量 3、员工对自己的行为负责,财务权限,案例一、IBM的信贷管理流程优化,IBM的信贷管理流程存在的问题,这种分工体制下，每份贷款申请，无论业务的大小，贷款金额的多少，完成整个业务流程平均需要一周时间，甚至有时需要两周时间。从市场销售的立场来看，这样的过程实在太长了！客户可能去寻找其它的融资渠道，致使IBM信贷公司失去一笔贷
9、款业务；更为严重的后果是，客户可能因为对融资服务的不满而放弃与IBM的合作，转而与竞争对手公司进入交易，尤其是小订单的客户。 公司每一个工作人员在处理分工业务范围内每一份申请所需的时间都不长，整个一份申请的累计实际处理时间，即使加上各个部门重复花费在计算机系统输入和查询上的时间，总共也只需要90分钟，其它的时间都消耗在部门之间的表格传递和等待传递的搁置上。,IBM推销员,交易员,IBM推销员,专家系统,如果问题比较复杂，则请 专家来帮助来处理,信贷管理流程优化后,1采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往会计部门； 2供货商发货，福特的验收部门收检，并将收货凭证送到会计部门； 3同时，供
10、货商将产品发票送至会计部门。 当且仅当“订单”、“收货凭证”以及“发票”三者一致时，会计部门才能付款。而往往该部门的大部分时间都花费因这三者的不吻合而进行的处理工作上，从而造成了人员、资金和时间的浪费。,案例2福特公司的采购付款流程,付款流程（优化前）,付款流程（优化后）,优化后的业务流程： 1采购部门发出电子化订单，同时将订单内容输入联机数据库； 2供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。,优化后的效果： 福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果： 1以往应付款部门需在订单、验
11、收报告和发票中核查14项内客，而如今只需3项零件名称、数量和供货商代码； 2实现裁员75，而非原定的20； 3由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。,案例2福特公司的采购付款流程,门诊病人要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、辅助检查费），看一次病花费时间少则1.52.5小时，多则1天。门诊就诊普遍存在“三长一短”现象在自然流程模式下，形成了门诊流程的3个“高峰”，即挂号、就诊、检查高峰。一个流程下来，病人平均在门诊停留1.52.5小时，除去医生直接诊查1520min，其他时间均消耗在非医疗时间上。,检查,流程优化练习一,候诊,检查单,排队,排队,排队,检查单,检查单,流程对顾客增值的环节有几个？ 效率低下的瓶颈环节在哪几个环节？ 哪些环节可以清除、简化、整合？ 能否有自动化的方式简化流程？ 请设计你优化后的流程。,流程改进思考,2004年10月2005年3月对上述门诊流程模式进行了验证，再造门诊流程前后对比，结果表明：病人平均在门诊停留时间从1.52.5小时，下降为0.51小时，门诊医疗服务满意度平均上升4.5%，收费满意度平均上升12%，接诊医生、门诊、药房和门诊医技满意度平均上升3%5.4%，门诊人数增长13%，业务总收入增长22.4%。,刷卡 治疗,优化后,返回,排队,Q&A,
