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1、流程,序言,概述 Introduction,什么是流程 Purpose/goal,吃早餐,上班,工作 （午餐）,下班,吃晚饭,睡觉,休闲,起床,流程名称：一天的生活,流程的分级 Objective,流程 Scope,流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。 流程围绕着目标 流程定义了活动相互依赖和相关的顺序 流程是可度量的 流程有一个特定的结果 流程有客户主体的存在及对特定事件的响应,流程是指在完成既定目标的一组结构化的活动集合。,业流程的八要素 Value to the business,输入 活动 活动的相互作用 业务
2、规则 资源 输出 客户 价值,活动1,活动2,活动3,输入,输出,业务规则,资源,价值,客户,流程设计：目标和需求 Policies/principles/basic concepts,由外到内的设计思路,活动3,活动2,活动1,输出,输出,输出,输入,输入,输入,输出,输入,价值,客户,标准,资源,流程,流程目标的确定始于对客户及其需求的识别 谁是流程的客户？ 外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户 内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户 客户需要的产品和服务是什么？ 质量：所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得。 费用：为取得产品和服
3、务所支付的价格和费用。 时间：产品和服务的交付时间、等待时间。 风险：产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响。,流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标 Activity 1,顾客下单后5分钟 内上第一道菜。,CBO: Critical Business Objector 关键业务目标,及时上菜,CCR: Critical Customer Requirement 关键客户需求,坐了半天也没人理 菜单又错了 没有的菜也不早说 等上菜时间太长,VOC: Voice Of Customer 客户之声,流程的端到端 Activity 1,下单,做菜,点菜单,菜,上菜,输入,输出,其他流程,
4、其他流程,哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？ 流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围 对本流程及其上下游流程的安排规划,什么是管理体系、流程、活动 Activity 2,结构化的管理体系提供了一个框架，在此框架下人们可以有效率和有效力的去完成组织期望的结果。换句话就是“The way we want things done。我们想完成事情的方法。” 体系是一组流程的集合。 活动是能产生增值的环节。,管理体系,流程,活动,流程的活动 Activity 3,是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解； 活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（
5、同时进行）； 活动之间有逻辑关系：“OR” 、“AND” 、“XOR”。,炒菜,放佐料,活动之间的逻辑关系,串行,并行,反馈,流程主体设计 Activity 4,明确流程的阶段、参与角色及其对应活动。,阶 段,角色,阶 段,N,Y,流程的参与角色,活动之间的时间顺序和逻辑关系,对应角色在对应阶段所完成的活动,每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到high level process中,流程的角色 Activity 5,13,看菜单,点菜,做菜,上菜,吃菜,买单,下单,厨师,服务员,顾客,参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等； 参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人。,泳
6、道图 Activity 6,1. 理解工作流图表。通过阅读所有辅助文档理解任务间的相互关联、为何如此联接以及对业务流程有重要影响的规章制度 2. 决定每一泳道的归属。一般来说，泳道的归属基于“角色”(即具体任务的执行者)。每条泳道代表一个角色 3. 依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样) 4. 添加附加泳道来描述支持信息 5. 将完成的泳道式图表与工作流图表作比较，确定两者在任务的联接和相互关系方面完全一致,流程的表示：泳道图 Activity 7,看菜单,点菜,上菜,吃菜,买单,下单,做菜,泳道,角色,活动,序言,流程活动、方法与技巧Process acti
7、vities, methods and techniques,流程实施 Activity 8,流程实施： 设定流程Owner，负责流程的培训、指导、监督、控制和改进； 流程的审批和正式发布； 流程的宣贯、培训和指导； 流程实施过程的监控和奖惩措施； 建立执行文化，强化流程执行力。,流程Owner的作用： 负责流程的设计和维护； 负责流程的培训和指导； 负责流程执行情况的监督； 负责流程的控制和改进。,流程的审批和发布 流程必须经过严格的审批，并面向相关的所有人员进行发布；,序言,流程优化 Key Performance Indicators,流程改善的原则 Inputs,ESEIA原则：减少流程中非增值活动，调整流程的核心增值活动的实用原则。 清除 Eliminate、简化 Simplify、填补 Establish、整合 Integrate、自动化 Automate,现有流程中 哪些可以清除 哪些可以简化 哪些需要填补 哪些可以整合 哪些可以自动化,流程改善举例 Outputs,典范一：替顾客多做一点（增加增值活动）,典范二：减少交接（减少复杂性及核对工作）,典范三：重新排列工序 （采用同步工序与自源次序）,Thank you for your time and listen to,感谢您的时间和聆听,Network Intelligence,网智 精益运维,
