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1、ITIL 管理模型与角色,Network Intelligence Operation System,IT Infrastructure Library,历经7年开发，近270个成功案例，七项技术专利。网智系统覆盖政府、金融、制造业、教育、广电等多个行业。,管理模型,IT运维管理中一些因素,IT运维管理中的四个模型,分散式管理模型 合作式管理模型 混合式管理模型 集中式管理模型,模型一：分散式管理,控制：多点控制 执行：多点执行 沟通：垂直和对等沟通,模型二：合作式管理,控制：单点控制 执行：多点执行 沟通：垂直沟通为主，横向沟通为辅,模型三：混合式管理,控制：单点控制 执行：多点执行 沟通：
2、垂直沟通,省级管理中心,省级管理中心,总部运维管理部门,地市级运维管理中心,地市级运维管理中心,地市级运维管理中心,地市级运维管理中心,总部运维管理部门,模型四：集中式管理,控制：单点控制 执行：单点执行 沟通：垂直沟通,数据中心C,数据中心D,数据中心A,数据中心B,数据中心E,总部运维管理部门,角色,角色,实施服务管理项目的困难之处在于不是建立一个全新的部门，而是在已有的组织结构中实施新流程和工作规则，同时需要在组织中引入新角色。 以流程为导向实施服务管理的一个好处是，以流程为中心跨多个不同部门同时参与完成任务。 制定详细的工作规程，并清晰定义职责和责任，否则容易造成员工的“不知所措”,R
3、ACI模型,RACI是负责（Responsible）- 批准（Accountable）- 咨询（Consulted）- 告知（Informed）的简称，是一种用来帮助确定角色和职责的模型。 RACI就是一种帮助我们计划由谁在什么时候做哪些事情的工具。RACI的目的在于解决以下两个问题： 哪些活动、职能和任务必须完成？ 必须由谁来做？,RACI 用来定义工作内容与工作参与者职责分配的工具 而不是解決問題,做決定的工具,Individual(s) who does the work. (真正执行工作者,可以有多个,决定在A) Person with Yes/No authority. Indivi
4、dual who is answerable to ensure the work is done; individual who will be held liable if the work is not done . (Decision maker and accountability taker. The buck stops here (具有做与不做的决策权，负有该工作的成败责任, 只能有一个) Individual(s) who gives advice to the work prior to a final decision. Two-way communication. (最
5、后决策前的建议,咨询，双向沟通) Individual(s) who needs to be informed about the work results. One-way communication. (决策/行动后的结果，单向沟通),Responsible (谁执行) Accountable (谁批准) Consult (咨询谁) Inform (告知谁),RACI模型,RACI模型主要由Responsible、Accountable、Consulted和Informed四种角色构成；有时会加入Supportive角色，即RASCI模型；有时扩展Verifies和Signs off两个内
6、容。,RACI模型,RACI实施,ITIL的组成,做什么？识别活动/流程 谁做？识别职能角色，组织会议并指派RACI码 识别缺口（gaps）或交叠（overlaps） 每一个流程最好有且只有一个“R”角色，这是RACI的一般原则。当一个流程找不到“R”角色时，则出现缺口。当一个流程有多个“R”角色时，则出现交叠。 解决缺口问题：如果某个流程找不到“R”角色，这时对流程负全责的权威人士则应该在现有角色中（或者发现新人选）挑选、任命一人担任“R”。更新RACI表，对各个角色及其相关责任进行阐述。 解决交叠问题：如果不止一个“R”存在，那么就要对该流程进行再分解，然而再对“R”进行分配。 4. 分发
7、图表，合并反馈 5. 确保RACI的分配被执行,识别缺口（gaps）或交叠（overlaps）,每一个流程最好有且只有一个“R”角色，这是RACI的一般原则。当一个流程找不到“R”角色时，则出现缺口。当一个流程有多个“R”角色时，则出现交叠。 解决缺口问题：如果某个流程找不到“R”角色，这时对流程负全责的权威人士则应该在现有角色中（或者发现新人选）挑选、任命一人担任“R”。更新RACI表，对各个角色及其相关责任进行阐述。 解决交叠问题：如果不止一个“R”存在，那么就要对该流程进行再分解，然而再对“R”进行分配。,R过多表示该角色或组织负担过重。,没有R或A表示该角色是否应该取得额外的责任，否则
8、可能被解散。,A过多表示该活动跨越角色的权限不均衡。,空白太少表示该活动及角色太多。,ITIL的组成,RACI中活动的分析,RACI中职责角色的分析,RACI注意事项,区分组织内的正式职务（Function）和流程角色（Role）。一项职务可以担任多个服务管理角色并执行多个服务管理流程的活动。比如，当“网络管理员”职务“负责”执行“事故管理”和“能力管理”任务时，他一方面接受直线职能经理的领导，另一方面接受负责服务台职能和能力管理流程负责人分配的任务。 经验告诉我们使用授权矩阵来帮助解决经常被忽视或者难于识别的两个主要活动：一个是RACI矩阵中所有的R都代表潜在的运营级别协议（OLA）机会；另
9、一个是识别为了通畅交流和工作流路径必须被告知的角色。这个会在定义持续服务改进（CSI）流程中定义交流程序非常有用。RACI模型潜在的问题有8： 一个流程由多于一个人批准，意味着在实际中没有人批准； 没有必需的授权就委托负责或批准； 集中在流程和活动与部门的匹配； 不正确的分割或联合职能； 日程或者目标有冲突； 联合最相关流程的职责，相关流程包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。,RACI矩阵举例,服务设计举例,是服务设计中使用RACI设计服务的实例，图表左侧是需要采取的措施和必须制定的决策，图表上方是实施这些措施和决策的职能角色。不管是使用RACI模型还是其他工具或者模型，重要的事情是不要让责任（responsibilities）变更，或者到最后一分钟才决定由谁负责。如果角色提前分配好了，冲突就能够避免，决策也就能够快速制定。,服务转换举例,服务转换中使用RACI管理生命周期中资产和职责配置文档的实例，用以说明服务资产或者配置项的文档类型，即不同服务生命周期阶段和典型文档的责任。,服务转换举例,服务转换中使用RACI矩阵管理支持服务转换活动变更的实例。,服务转换举例,持续服务改进中变更管理的RACI授权矩阵,Q & A,感谢您的倾听，期望得到您的宝贵建议。,尽我所能 创造先进,
