服务礼仪课件PPT.ppt

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1、服务礼仪培训,林 仪,前言：,礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子 “礼”尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而且要有仪。礼是做人之根本，仪是行世之方略。,有“礼”走遍天下,礼仪的作用 问题最小化， 效益最大化 第一个作用内强素质： 礼仪展示教养 第二个作用外塑形象： 塑造自我形象的能力 第三个作用增进交往： 人际交往的润滑剂,有“礼”

2、走遍天下,礼仪的应用范围 十里不同风，百里不同俗 礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。,第一章 服务礼仪的概述,一、服务礼仪的涵义：,1概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。,二、服务礼仪的功能：,1.服务礼仪可以快速

3、地提升企业的竞争力； 2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象； 3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量； 4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益。,三、服务态度：,1.正确的服务态度： 主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利， 使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。,2.热情待客（热情三到） 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到：讲普通话 因人而异、区分对象 意到：有表情 表情要和客人互动 落落大方，不卑不亢,四、服务礼仪的三规则,服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即“三规则”： 1.接受旅客：对旅客热情相迎，

4、来者不拒。 2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所急。 具体方法： 善用旅客的尊称 倾听旅客的要求 3.赞美旅客：应注意三个要求适可而止、实事求是、恰如其分。,有“礼”走遍天下,尽管“人不可相”，但人们往往还是以你 的着装、举止来判断 你是天使还是魔鬼。 那么，你愿为天使还 是魔鬼呢？,第二章 个人形象从“头”开始 仪容礼仪,一、发部的修饰,1.选择发型应符合脸型和发质；不染黄、红、绿等很夸张的颜色，不留奇异发式；上班前要梳头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、定型发水使头发定型；头发不得有头屑。 2.男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得体，两鬓角不得长于耳

5、垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。 3.女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满后再戴上头花。有刘海应保持在眉毛上方。,个人形象从“头”做起,二、皮肤的修饰,1.要求： 洁净、不脱皮、不泛油光。 2.化妆规范： “淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 3.化妆的禁忌： 忌离奇出众 忌浓妆艳抹 忌以残妆示人 忌岗位上化妆,4.皮肤保养八要诀： 保持乐观的情绪 保持皮肤适度的含水量 合理的饮食搭配 保持皮肤的清洁卫生 避免外界不良的刺激 按摩皮肤 每天放松10分

6、钟,三、眼部的修饰,1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。 2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 3.佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。,四、鼻部的修饰,1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。 2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。 3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。,五、口部的修饰,1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。 2.在任何场合

7、，牙齿都应该清洁，无异物。 3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。 4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。 5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。,六、肢体的修饰,1.不得在手臂上刺字、纹身； 2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹； 3.指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指尖2MM）； 4.女员工染指甲只能用透明色 ； 5.腋毛不外现； 6.保持下肢的清洁并进行适度掩饰。,仪容视频演示,第三章 着装物语 服饰礼仪,第一节 穿什么，该怎么穿,1.着装的整体性原则。

8、2.着装的个性化原则。 3.符合你当前的角色。 4.“TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写 为TOP）。,第二节 制服，穿出你的规范,1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清洁卫生。 2.注意要点： 制服应干净、整齐、笔挺。 一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。 严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。 穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。,第二节 制服，穿出你的规范,穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开 外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须

9、结正，不得任 其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。 只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋， 皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理；男员 工应着深色、无花纹的袜子；女员工只准着肉色、浅灰 色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置， 表示“企业在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期间 注意修整，发现问题及时纠正。 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。,第三节 西装，你会穿吗？,1.穿西装要注意些什么？ 保持整洁：无褶皱、残破、污渍或脏物、异味； 要合肩合身。穿上后，衣长在臀部下缘或是大拇指尖端为宜，正式西装的

10、袖子在手掌虎口处，休闲西装的袖子在手掌中间，被称为掌心袖； 颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝黑色等深颜色，浅色西装属于休闲色彩，可以在非正式场合穿着； 正式的西装，里面要穿硬领的长袖衬衫，与西装的颜色相协调，衬衫袖子露在西装袖口外一厘米为宜； 真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合； 穿西装只能穿皮鞋，并且以黑色系带皮鞋最为规范； 穿西装的时候，要选择皮革质地的皮带，皮带扣要使用简洁的金属扣，颜色可根据西装颜色而定，但以深颜色为好；,2.着西装“十忌”： 一忌西裤过短（以裤长盖住皮鞋为宜） 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服领子高于衬衫领子 六忌西

11、服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 七忌西服袖口商标未拆 八忌西服上装两扣都扣上（双排扣应都扣上） 九忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 十忌穿夹克打领带,第三节 西装，你会穿吗？,3.西装的搭配,第四节 饰物，合理的点缀,佩戴饰物准则：在职场上不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰 1.以少为佳 服务人员在选择佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种；佩戴某一具体品种的饰品，则不应超过两件。 2.恰到好处，不戴造型夸张的饰物 手表：设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度不超过2毫米，颜色限制在黑、棕、兰、灰。 戒指：至多可以带2枚，设计要简单，镶嵌物直径不超过5毫米。 耳饰：只允许戴一付耳针，式样和

12、形式是保守的，直径不能超过5毫米，不允许戴耳环或垂型耳饰。 项链：只带一条纯金或纯银的，宽度不超过5毫米，佩带在衬衣里面；穿制服不允许戴脚镯、脚链。,佩带视频演示,男士着装细节,1.男士穿着不求华丽、鲜艳，不宜有过多的色彩变化，以 不超过三色为首要原则。 2.手表是男士非常重要的配饰，原则上身着相对正式的服 装时，应佩带金属或者皮革表带的手表。 3.休闲装、牛仔裤等便装，适合一般场合穿。而参加正式、 隆重、严肃的典礼或仪式，则应着礼服或深色西装。 4.一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或浅色 皮鞋，适合于娱乐时穿。袜长要高及小腿中、上部，颜 色应单一，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子

13、；无 论如何不要在正式场合穿一双白色的运动袜；黑皮鞋不 能配白色的运动袜。,女士着装细节,1.衣裙：参加各种正式场合的活动，应穿着套装。不得穿 黑色皮裙；在社交场合最好不要或少穿过于性感的服装， 工作场所、办公室里更应避免；职业女性所穿的裙子应 长及膝盖。 2.鞋袜：穿裙子时，配穿的袜子以肉色或黑色为宜，袜头 不得露出裙脚，避免三截腿。不穿挑丝、有洞或补过的 袜子外出。穿套装时不穿布鞋。不当众理袜。 3.女士着装六忌：忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于暴露； 忌过于透视；忌过于短小；忌过于紧身。,第四章 体态见修养 仪态礼仪,第一节 表情,一、表情的要求： 1.待人谦恭 2.表情友好 3.适时调整

14、 4.真心诚意,二、恰当的眼神： 1.注视的部位 公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区； 社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区； 亲密凝视区：双眼到胸部之间。 2.注视的角度 正视：与之正面相向，上身稍向前倾。 （表示重视） 平视：与对方处于相似高度。 （表示平等和友好） 仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。 （表示尊重）,3.注视的时间 表示友好：占全部的1/3左右； 表示重视：占全部的2/3左右； 表示轻视：不到全部的1/3； 表示敌意：超过全部的2/3以上； 表示兴趣：长于全部的2/3以上，且面带微笑。 4.注视禁区： 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。,礼仪提醒：站务员在注视服务

15、对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。,目光视频演示,三、亲和的微笑： 1.微笑的要求 微笑要真诚 微笑要适度 微笑要合乎规范 微笑要区分场合,礼仪提醒：站务员坚持微笑服务，可以大大 改善服务态度，提高服务质量，为旅客创造出一 种令人信感轻松的氛围，表现出站务员对旅客的 重视与照顾。, 微笑中牙齿的作用 (1)微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。,(2)“露出八颗牙齿”,3.微笑须发自内心 调整心态 注意整体配合 力求表里如一 兼顾服务对象,微笑视频演示,第二节 站姿,一、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢， 挺胸收腹，腰直肩平，

16、面带微笑。,正确站姿,二、几种常用站姿 1.“丁”字步式 （适用于女士） 2.“V”字步式 （男女皆可）,站姿不同形式,三、不良站姿 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动 四、训练：顶书练习,第三节 走姿,一、走姿规范 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美,稳健的走姿,二、男女步态 男士：速度稍快、脚步稍大、 步伐奔放有力、展示阳刚之美。 女士：速度较慢、脚步较小、 步伐轻快飘逸、表现阴柔之美。 三、穿不同鞋子的走姿 四、穿不同服装的走姿,三、服务人员的走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、 目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行， 不可慌张奔跑。,四、步态不雅 “八”字步或鸭子步、低头驼背、摇晃肩膀、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚伸不直、脚擦地板。,