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1、服务满意度调查方案篇一：20XX客户满意度调查策划方案一背景形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下 二目的1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围注;此调查只针对20XX年09月31日以前入住项目 三、调查方案推进表：四、客户满意度调查计算公式：1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一
2、般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、 满意度= 5很满意总数+4满意总数+3一般满意总数+2不满意总数+1很不满意总数各级评价数之和五、调查工作流程：1营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，市场部经理为具体组织执行人；2业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查；5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户
3、提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答；7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助；篇二：客户满意度调查方案管理性工作文件客户满意度调查方案发文号 文件编号：YL/GG/F/014/07版本号：A/2 第 1 页/共 2页 草拟人：审核人： 批准人；1.目的及适用范围目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。 2.职责 市场部-客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客
4、户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。 销售部、进出口部-负责组织方案的具体实施 -调查表的取样销售总经理及其助理-负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。 3.调查方式调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 调查表的测评方法 总分为100分分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度管理性工作文件客户满意度调查方案文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 2 页/共 2页 草拟人：审核人： 批准人；评分单项满意度的测评办法% 加权后单项满意度：G=F*该项加权系数 总满意度=G+G2
5、+G3+G4+G5+G6+G7+G8 4.实施方法根据企业需要，每年测评不低于一次。每年定期由市场部拟定测评计划，向销售部、进出口部发放调查通知。 销售部、进出口部进行具体的取样工作，每年定期将客户满意度调查表回馈到市场部，由市场部进行汇总、测评、分析。并将每一次的客户满意度调查报告呈销售副总审核后，上交总经办及相交部门。 销售副总在下列情况下需召开分析会。客户满意度低于企业质量目标5个百分点。特殊情况，如市场发生重大变化、销售网络调整或者是客户提出强烈的有针对性的不满情绪时。 5相关文件 （无）6相关质量记录/JL/F/016/05 客户满意度调查表 文件编写部门： 市场部 文件归口部门：
6、市场部 文件发布日期： 文件实施日期：篇三：内部客户满意度调查方案*公司*年度内部客户满意度调查方案一、调查目的：1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制；2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。二、调查基本流程：1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等；2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作；3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性；4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论；5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、公正、
7、公平性；6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状；7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核；8、追踪行动计划的进展和结果 ：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。三、调查时间具体安排1、1月11日12日实施调查2、1月13日18日整理汇总调查资料3、1月19日完成调查报告4、1月25日报告进行公示5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入部门各月管理工作考核，权重不低于10，持续至6月份。四、组织形式1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括：*。2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、
8、建议等请咨询综合管理部。附件：内部客户满意度调查表设置分析一、内部满意度调查指标介绍1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意， 分别置换为5、4、3、2、1分。2、计算方法：单项满意度=得分之和有效答卷数量平均满意度=各单项满意度之和单项满意度数量二、问卷指标设计与内容1、 问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。2、 内容如下：服务意识服务时的责任感与补位意识服务时解决问题是否及时
9、彻底是否分工明确，让您很容易找到责任人工作是否高效承诺是否能够实现服务时的主动性如何沟通协作信息传递是否准确与您沟通、协作是否主动、及时推诿扯皮现象工作流程流程是否执行有力流程设计是否以方便内外部客户为导向具体工作依据部门职责三、统计分析方式1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，得出各部门的整体评价及需要改进之处2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程），对所有部门进行横向对比评价。四、成果运用1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划，并列入随后月度绩效考核的管理工作中；2、完成公司层面的内部客户满意度报告，对公司层面的问题
10、作相应的改进方案。郑州*有限公司综合管理部20XX-1-8综合管理部1、总体上，您对综合管理部07年的工作是否满意？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何？（）A、非常强B、较强 C、一般D、低 E、非常低3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不4、综合管理部是否分工明确，让您很容易找到责任人？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不5、综合管理部的工作是否高效？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不6、综合管理部对您的承诺是否能够实现？（）
11、A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不9、综合管理部与您沟通、协作是否主动、及时？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不10、您认为综合管理部的太极指数：（）A、非常低B、低C、一般D、高 E、非常高11、综合管理部的工作流程是否执行有力？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不12、综合管理部的工作流程设计是否以内外部客户满意为导向？（）A、每次 B、经常 C、有时D、偶尔E、从不13、您对
12、综合管理部提供的招聘和甄选（及时/人才质量）工作的满意度？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意14、您对综合管理部提供的薪酬福利工作的满意度？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意15、您对综合管理部提供的制度流程建设工作的满意度？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意16、您对综合管理部提供的办公用品管理工作的满意度？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意17、您对综合管理部提供的计划管理工作的满意度？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意18、您对综合管理部提供的车辆服务工作的满意度？（）A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意19、在以上问题中，如果您选择了后两个答案，请您就不（够）满意之处具体说明，以便工作的改进。20、在以上问题中，如果您选择了后两个答案，您认为是以下什么原因导致的：（）A、缺乏责任心 B、态度不端正 C、人力紧张 D、其它21、您认为下年度，综合管理部应重点加强哪些薄弱环节的工作？部门：答卷人： 时间：
