推销过 程及 话术

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1、推销过程及话术,庄亚凡,造成接触失败的两个 因素是：从错误的地方开始， 不知要往哪里去？许多推销员一上来就摆开了“推销” 的架势：“我们公司有一个险种很好，它是这样的：” 且慢,你怎么知道这个险种是适合他的? 记住一个忠告:绝大多数人不喜欢被硬性推销,当你 还没有摸清准客户的需求点(购买点)之前,绝不要过早地 亮出我们的商品,除非你有把握赢得一场与准客户之间的 拒绝与反拒绝的拉锯战.,4,从推销员敲门并走进去的那一刻起，潜在的准客户 脑子里便产生了四个重要的问题: 1。你是谁？ 2。你要找谁？ 3。你想干什么？ 4。我能得到什么好处？,5,我们经常可以看到写满这四个字的脸. 推销员此时最重要的

2、事情是:调整准客户的心理 状态,尽量让他们放松,我们常用寒喧的方法来为进入 主题热身;我们有时也要用出乎准客户意料的问话去 吸引住他们.当然,要接近不同的准客户,我们需要采用 不同的方法.,6,接近话术举例： * 以基本话术接近 -您好，我是民生公司的魏晓华，这是我的名片， 希望能有机会为您服务。当然初次见面我不会硬要向 您推销什么，我只呆一会儿就走，对不起，我怎么称 呼您呢？ *以陌生拜访接近 -先生您好，对不起打扰一下，请问是不是经常有 人向您推销保险呢？那你对保险有什么看法？你买 过保险吗？不晓得你对我们公司的保险品种有什么意 见?,7,*以缘故关系接近 -*,你可能不知道,现在我们公司

3、的客户已经有一百万, 每天都有人在买保险,每天也都有人得到了理赔,我现在连 陌生人都在尽心尽力为他们服务了,何况是你呢? *以介绍引荐接近 -先生您好,我是黄又强总经理的好朋友,上次我为他设计 了一份理财计划,他很满意,同时黄总也在我面前提到过您 ,说您比他还成功,所以我特地前来拜访您,能不能请教一张 名片?,8,跟近话术举例: *以标准话术跟进 -先生,在我对您 的需求还未能真正了解之前,我还不 能确定我们公司有哪一种商品能够让您满意.不过你如 果能配合我三个问题的话,我们就比较容易判断了. A.假如您考虑投保的话,你是想为自己买呢?还是为家人 (配偶,子女,父母)? B.假如你考虑为自己(

4、或家人)投保的话,是以积蓄养老 金为主呢?还是以医疗保障为主? C.假如你考虑的是以养老为主的话,你认为现在每月投资 200元左右,还是400元左右?,9,-先生,我不知道我是否有机会为您服务,但我们可以 随便聊一聊,一般情况下,通过三个问题就可以让您决定 需不需要我的服务了. A.您对单位的医疗保障制度了解多少呢?顺便问一下您 家族健康史? B.您对银行利率走势有何预测?您感觉最稳当的投资方 向是什么? C.您现在能列出将来退休生活的来源吗?,10,*以案例故事跟近 -先生, 今天来拜访的目的之一,是要向您 介绍最近我 为一位客户服务的情况.他跟您一样是位公司的主管,他 对自己将来的生活是这

5、样的,不晓得您对将来有何 打算? -先生,我想您 大概看到了昨天晚报(电视)上有关子女 就学问题的报道了吧?(若准客户没看过就作简要描述) 您 对自己的孩子有什么期望呢,11,-先生,我有一个邻居老头,已经78岁了,辛辛苦苦 养了4个儿子,花光了所有的积蓄.现在4个儿子都不 管他了.有一天他把4个儿子都找来,写一个“老”字让 他们认,4人儿子都说不识,“像个老字,可是没有一点”. 老头气愤地说:“老子有一点,你们都来刮,现在没一点, 你们就连老字(子)也不认了” 先生,但愿我们年老了,不会出现这种情况.所以 老不可怕(有钱的话),穷不可怕(年轻的话),又老又穷 才是真的可怕,您说是不是呢?,1

6、2,在以上话术中我们可以发现一个共同点,就是 以问号作为每段话的结束,目的在于引出准客户的 谈话.在接触阶段若能让准客户讲的话比你多,就预 示着你是个高明的推销员,而要达到这个目的,提问 和倾听是探测和评估阶段的两把钥匙.,13,如何通过提问发现准客户需要什么? 下面是一些提问原则. *事先准备好要提的问题 *问开放式的问题,让客户容易侃侃而谈. *问准客户有关的(他们感兴趣)问题,使之容易回答 *用二择一法能梳理出客户的需求.,14,你可能知道这样一种说法要想让别人知道更多, 你就讲.反之若想知道别人的越多,你就多听. 推销员要做得象个职业的倾听者(最好有本子记). 那么如何通过倾听使准客户

7、购买呢?,15,*调整坐姿,用行为语言及表情告诉客户:我在认真地听 *张开眼睛,耳朵和头脑,准备好接受对方的信息 *不要打断对方,但可以随时附和,并帮助对方把意思表 达明确 *当准客户发牢骚时要保持平静,面带笑容,等他说完再 作反应,16,现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技巧 礼貌: 没有谁会反对作客时要彬彬有礼才会受人欢迎. 而推销员是客非主,所以谦逊一点会有好处. “您能让我坐下吗?” “对不起,现在跟您谈话是否方便?” 赞美:人皆喜欢听好话,但在推销时赞美稍一过头,便会 让准客户怀疑你的企图心,而聪明的做法是让赞 美贯穿在整个面谈过程中. “看得出来,您很会保养自己(您很会安排生活)

8、” “您气色不错,40不到吧?(比实际年龄估低5岁)”,17,认同: 认同是种接纳和包容,但认同并不等于同意,而是 由认同作起始句,作婉转的说明. “您说的对” “这个问题问得好” “很多人都有过类似的问题(想法)” 重复: 一方面是在确认客户的问题,一方面假以时间准备 应付. 最高明的做法是借力还力 “您的意思是说” “您 是不是认为这险种保费高了点,若保费合适 一点的话,您会考虑?”,18,引导: 彩用一些故事比喻,等方法.引导准客户顺着自己 的思路走. “您家的木门外面,是不是还装着一扇铁门? 这是为什么呢?” “现在给您一块木板要不要?如果漂零在大海上给 你一块木板呢?” 反问: 要用

9、请教的方式,注意语气,不要变成争论. “您觉得怎么样?” “如果是你的话” “您认为如何?” “不晓得您对我的看法怎样?”,19,办公室面谈- *为了让名片真正发挥作用,起初可以通报姓名,终场(和 谐的谈话)不应发送. *进入总经理办公室,应顺手把门带上,不到一手之隔不 要启口. *面谈时的语调要镇定而不失松驰,紧张而不自信的语 调会让准客户对你的能力产生怀疑. *尽量坐在准客户的侧面,避免面对面谈判的样式. *注意准客户的坐姿,若微前倾的话,则表示关注. *如果准客户公务繁忙的话应改日再访,不要做个不识 趣的客人.,20,说话的技巧需要经过和时间的演练,直到脱口 而出,而不象是在背台词才好.

10、接着我们来分析一下 推销员在面谈过程中需注意的一些细节,场景大致 分为办公室和在家里.,21,家中面谈- *在进入准客户家门前应先脱下厚重的外套(或风雨衣), 保持精干的形象. *在准客户家里不要东张西望,到处走动,并问些不该问 的话. *尽量邀请客户家中的主人们一起参与面谈. *注意准客户是否有调整电器音量或带入一个比较安静 的房间. *事先知道准客户家中有小孩的话,准备一样小礼物去拜 访是会受欢迎的. *整洁的鞋,袜及展业包,才不会让你难堪.,22,1,如何结束接触面谈? 这里主要分两种情形:一种是初次面谈就融洽,并且 找到了准客户的购买点,你用下列话术便可转向说明: “根据您的情况,从我

11、专业的角度看,这种保险应该 比较适合您.” “-先生,刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选 择的一种我们称之为_险的险种,它是这样的.”,23,另外一种情形是由于各种原因,暂时还不能继续面 谈下去,则可以用下列话术为再次拜访作铺垫: “我现在已经大致明白您 的需求了,下次我会把你所 希望看到的计划书带来,谢谢您能抽空接待我.” “您看这样好不好,根据您 的意思,我先回去考虑几个 方案下次再把建议带给您”,24,“-先生,您看这样好不好,下次找个机会跟您和 您的爱人一起聊一下,我回去顺便再想一想有什么 更适合你们的方案.” 或许,我们要在下次送建议书的时候再作说明, 或许,我们马上就可以提供解决

12、准客户需求的险种 说明书了.,25,商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适用 于客户需求的过程,关键是要让客户认识到从你这里可 以获得什么利益,因此,业务员要针对需求做介绍.,26,针对需求做介绍 一.选择最适合客户的商品和服务,而不是业务员自 己最感兴趣的东西. 二.准客户不喜欢完全由你推销给他的商品,要从一 开始就让潜在客户参与进来,一起设计他的生命规划. 三.把重点放在客户身上,告诉他从这种商品中可以 获得什么价值.你可以经常用到的一句话是: 您 从中可以得到.,27,四.告诉准客户你自己为什么信任这种商品,其他客 户(已购买)对此商品有何感受 五.当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣

13、时,你 要抓住机会,可能这就是他所需求的. 六.业务员要想方设法给客户一个购买的现由,而准 客户的每一问题,就是一个请求.你要帮助他说服自己. 七.业务员必需重复提到商品的好处,因为你很清楚 的东西,准客户却可能前听后忘.,28,八.在介绍过程中随时将准客户的反对意见变成问题. 如:您 的意思是不是说这方面的保障太少了点? 九:不断重复准客户的需求,直到让他认为买你的商品 是满足他的需求,和解决最好办法. 十.业务员必需证明所说的话是真实的,可以运用资料, 剪报,复印件等等,让人信服.,29,总而言之,业务员必须在说明过程中表现出对 自己,对商品,对公司,以及对客户充分的信心.你要 能惊奇地发

14、现,商品的优点在重复了五六次后才能 深入人心.(有些业务员采用的手法是让客户复述商 品的利益及好处). 同时,要花点时间询问准客户有什么不明白的 地方,及时处理疑问,有利于让准客户进一步放心进 入下一阶段.若避而不答,则会加重准客户在促成阶 段的迟缓和拒绝.,32,费比说明公式 若想扼要说明所建议的商品,可以运用费比(FABE)公式, 即从下面四点来阐述: Feature 特 征 Aduantage 优 点 Benefie 利 益 Eoideule 证 据,30,费比公式运用 准客户先生,根据您 的情况和要求,我认为我们公 司的长寿险比较适合您.它是一种利差返还型,终身递 增还本的储蓄性保险.(特征)它的好处在于拥有保障的 同时,每五年还本一次,每次递增给付到老,活得越长,拿 得越多,终身时还有巨额保障.(优点)让您老来无忧,身 前还本多,身后有保障(利益),很多人都选择了这个险种 ,您看,这是我以前的客户的买的保单复印件.(证据),31,