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1、客服部：徐云飞,客诉案例分享分析,投诉的定义,顾客投诉价值,案例分享分析,投诉的定义,投诉 是顾客对商品、服务、环境品质等不满的一种具体表现，是顾客的期望没有得到满足时的一种心理上或行为上的反应。,满意 事前期待使用感受,普通 事前期待=使用感受,不满意 事前期待使用感受,投诉顾客需要解决这种期望的差异,“顾客并非是购买的产品，而是购买的期望！”,客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会,客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机,客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。,客诉,价值,客诉案例分享分析,案例一,事件回顾： 顾客有一瓶1500多的香奈儿香水，是朋友送的，买了
2、才2天。因为顾客家中已经有一瓶同样的香水，现在想要退掉这瓶香水。顾客带着商品（包装未拆开）及小票到专柜办理退货手续。专柜不给顾客办理，并且态度十分恶劣。 营业部门及时与顾客取得联系，最后和顾客协商解决。 摘自集团400投诉案例,分析,特殊商品在我们通常的概念里指的是除了服饰类商品之外的商品，例如：化妆品、钟表、黄金珠宝、投资金条等等。特殊商品不属于无理由退换货指引的范围；特殊商品无质量问题不能进行退换货操作。但是在实际接待过程中总会遇到类似于上述顾客的退换要求，对于这些“合情不合规”的诉求。在接待处理时我们要以理服人、以情感人，进行深入有效的沟通；从理解的基础上考虑顾客的心里感受，根据实际情况
3、做出判断，酌情的协助解决。 虽然无理由退换货指引的商品范围为“鞋类和服装类”，但是可以灵活运用无理由退换货指引中的处理原则“以客为先、快速处理、弹性处理”。以上的处理原则，实际操作中管理层执行较好，但是在导购员层级掌握不够灵活。 当顾客遇到问题时，第一时间就是寻找专柜，所以为了提高顾客的满意度，需要我们管理人员不断的将“以客为先”的理念灌输给导购员，更好的运用在日常工作中。,案例二,事件回顾： 顾客2月3日在西铁城专柜购买一只电波表，2月5日出现走时不准2小时，2月14日又出现走时不准2小时，当天立即赶到专柜要求处理。沟通期间导购员与顾客已经初步达成维修意见，但是在填写手表返厂维修单期间，顾客
4、反悔了，并强调说这只手表说明书当时售卖的导购员没有给她。现顾客则因为商品没有说明书，怀疑商品二次销售，不同意维修，要求立即进行退货处理。 在处理的过程中，顾客对产品的内在质量产生怀疑，购买11天，却2次走时不准，这款手表是不是二次销售的商品呢，并扬言要通过媒体解决问题。我们一再建议顾客可以将手表封存专柜观察或者通过售后检测，之后再进行处理。顾客坚持手表没有说明书，更加说明手表的质量问题，一定要求退货。 最后与当天售卖导购员了解当时的情况，导购员也不能确定商品的说明书一定给到顾客，以免投诉升级，做退货处理。,分析,根据部分商品修理更换退货责任规定，钟表属于属于三包产品，整机保修一年。顾客的手表还
5、在保修范围内，所以顾客反馈走时不准的情况一般会建议顾客将手表封存专柜观察或者售后检测，之后在做出处理意见。 因手表是精密仪器，各项指标都要经过严格检测合格后出厂，故障产生的原因往往需要专业的检测才能判断。手表佩戴在手腕上，和使用者一起参与各种活动，进入各种环境，经过碰撞、甩动等动作，可能会引起机芯内螺丝等装置逐步松动，出现走时不准、进水起雾、表带破损等情况。 手表客诉中，对于故障产生的原因经常会存在争议。手表品牌售后维修部通常会出具检测报告，由于不是第三方出具的检测报告，常常遭到顾客质疑。所以对于是人为原因导致故障，还是属于商品本身质量问题的判断，很难和顾客达成共识。因此对遇到有问题来反馈的顾
6、客，需要耐心倾听和情绪安抚，根据投诉事件本身来进行判断，并对顾客诉求产生的原因进行分析，处理意见以双方协商为主。 另，在2016年5月杭州市消保委成立了“中国商业联合会钟表眼镜质量鉴定中心杭州工作站”(地址：杭州大厦购物中心D座内 联系人：阮主任13606648497)，接受钟表的专业咨询和服务。,案例三,事件回顾： 2016年2月14日顾客至“古今”专柜挑选内衣送人，回家后发现购买的产品并非是原本想购买的“古今”品牌，而是“紫兰蒂”品牌，认为专柜有欺诈行为要求退一赔十，否则让媒体出面解决。 首先对于员工在介绍产品时未告之顾客这是“紫兰蒂”品牌而并非是顾客想买的“古今”品牌以致给顾客造成一定的
7、误导表示歉意。其次与顾客解释“紫兰蒂”品牌是古今公司代理的品牌之一，相关的书证及授权都是齐全的，只是员工工作上的一个失误并不存在欺诈行为。对此与品牌公司沟通后与顾客达成一致处理意见：赠送“古今”内衣一件及100元现金作为补偿，顾客表示满意。,分析,专柜内售卖的任何品牌，必须与我司签订的专柜经营合同书品牌一致。专柜经营合同书第二部分通用条款 第二条专柜商品及资质中明确如下：2.1专柜商品 乙方必须经营本合同约定的范围内商品，如有变更，需事先征得甲方书面同意。否则视为乙方违约，乙方应向甲方承担违约责任。 2.2资质核查 乙方在签订本合同时，应提供专柜销售商品的所有合法证件原件及复印件（原件退还乙方
8、），复印件加盖乙方公章。再次核实“紫兰蒂”品牌的相关书证和授权是有效和完整的，避免由于顾客产生疑问时不能及时提供有效的书面证明。 其次，导购员在销售商品的过程中必须实事求是向顾客介绍专柜售卖的品牌和商品，避免给顾客留下“欺诈”等坏印象。,案例四,事件回顾： 2016年3月3日客服部接到上城区市场监督管理局清波工商所的来电，顾客投诉和举报在西湖银泰城购买的哈曼卡顿音响，此音响在对外宣传上有问题。顾客购买时间为2月21日，购买金额3999元。 首先核实小票号为营业一部T-WORLD专柜商品，营业部门及时将情况与供应商沟通，并将职能部门对于此事的处理意见反馈给供应商。最后，供应商与该“顾客”达成一致
9、处理意见：补偿2万元，此事一次性处理完毕，并由顾客提出书面申请撤销职能部门的投诉案件。,分析,从顾客的购买目的及行为来看，明显为职业打假人员。根据2015年9月1日更新的广告法使用绝对性用语或者虚假宣传的由工商行政管理部门责令停止发布广告，对广告主处20万元以上100万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由工商行政管理部门没收广告费用，处20万元以上100万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件：由于此专柜为联营专柜，职能部门处罚的主体就是我司为主，所以需要投诉人写下
10、书面撤诉书（投诉和举报全部撤除）提交给职能部门。 同时，要了解清楚此款商品的专柜售卖数量，职业打假人有自己的朋友圈，避免由于此次处理意见之后，其余购买此款商品的职业打假人作为参考处理，对供应商造成不可预计的损失。 部门对于专柜POP海报以及宣传单页的内容严把审核关，杜绝不规范海报出现在卖场。,案例五,事件回顾： 顾客5月1日在临平店购买了阿迪达斯的衣服和裤子，后裤子尺码不合适，并且没有使用过。顾客至下沙工厂店阿迪达斯专柜换货，但遭到导购员拒绝，原因为不是同一个供应商。随后顾客拨打集团400服务热线投诉，最后处理是给顾客办理换货。 摘自集团400投诉案例,分析,阿迪达斯专柜导购员以“不是同一个供
11、应商”为由，拒绝顾客的换货要求，与集团顾客异店退换货流程不相符。 集团顾客异店退换货流程8.1.1中明确规定： 受理门店的接待人员在顾客提出换货要求时需有3 个确认：确认一：该商品是否在退换货商品范围内；确认二：该商品是否符合退换货条件；如其中一项确认不符合的，马上礼貌婉拒；确认三：是否在换货范围内，如超出换货范围的直接参照退货流程处理；接待人员务必核对商品吊牌价格和小票价格，如无商品吊牌价格的请与售货门店客服部质管人员查询核实后处理。 4.3异店换货范围仅限于顾客在售货门店所购商品同款的大小、颜色的更换，如超出此范围的直接做退货处理。 “供应商是否一致”并非在确认范围内，导购员擅自做出判断，
12、导致客诉的发生。从而反映出公司制度宣贯和执行不到位，需要继续利用早会、主题培训、走动式培训，确保制度的实施。,案例六,事件回顾： 顾客1点40分左右在一楼爱马仕专柜试了三款香水，但试过后并未购买，转身要走的时候听见专柜人员辱骂顾客，骂的很难听，顾客非常生气。顾客投诉至集团400服务热线，最后营业部门向顾客致歉，并联系品牌公司反映情况，对该员工进行辞退处理。,分析,这是一个典型的服务类投诉。服务质量的好坏，体现出一个企业的文化修养、整体形象与综合素质。无论是百货还是购物中心，在网络零售高速发展的今天，整个零售实体行业都遭受到了前所未有的冲击，实体店铺的吸引力在不断被削弱；在商品同质化严重，购买渠
13、道多元化的现实面前，顾客服务已成为零售企业经营必不可少的重点之一。 以上案例反映出专柜导购员最基本的临柜接待服务没有做好，并没有把“以客为先”的服务理念落实到细节的工作中。作为管理人员应该在日常工作中随时督促和提醒导购员，提升导购员的服务意识，最终达到让顾客满意及超出预期的服务体验。从而打造银泰“以客为先”的企业形象。,案例七,事件回顾： 9月23日中午12:30左右，顾客来投诉门店新开的Modern House热销商品（枕头和帐篷）无货，当时专柜理货人员解释说好几天都缺货了，但是顾客在员工通道中看到员工拿着帐篷，顾客又到专柜要求解释，专柜店长又解释说是早上又补了几件货，也有可能是在角落里找到
14、的货品。顾客对专柜关于热销商品缺货的解释以及当时接待人的态度问题很不满意，要求处理。 9月23日当日专柜已经给顾客预订了4只枕头和4个帐篷，并已经付款。 9月24日与专柜沟通货品情况，同时联系顾客，表示4只枕头已经到货，可以邮寄给顾客。其余4个帐篷与专柜沟通结果是总仓无货，其他城市调货，但是也比较困难，需要顾客等，顾客表示同意。隔天将已经到货的商品邮寄给顾客，邮费公司承担。,分析,加强对新开柜导购员的相关培训，宣贯公司顾客投诉快速反应程序CCQR流程，当导购员无权处理或无法满足顾客要求时，应快速、及时地将顾客带离卖场，寻求部门管理人员的帮助。 新柜活动期间要提前预见到“爆品”的销售情况，保证充
15、足的货品，做好及时的补货工作。针对现场海报中热销商品售完，专柜应及时加贴醒目的“售罄”字样做好提醒工作。POP海报不得有虚假或者引人误解的宣传行为，及时更新对外的明示。 在不能确定商品是否还有货的情况，建议不能让顾客先付款。交易一旦完成，后期由于货品的不确定因素或者沟通的不顺畅等原因，容易给顾客造成“欺诈”的印象。,案例八,事件回顾： 金小姐3月初购买的童鞋，右脚鞋面裂开，3月19日来专柜投诉，专柜导购员简单的查看外观，无法判断是否人为所致，便于顾客协商：因为无法判定是否质量问题，需要返厂鉴定，顾客表示同意。由于返回厂家鉴定程序繁琐，花费较长时间，在约定的时间内没有修复好。顾客认为商家不重视她
16、的诉求，非常气愤，进行二次投诉，要求退货。,分析,根据浙江省鞋类三包办法第七条、第八条、第九条 鞋类商品自售出之日起15日内，可选择更换或者修理。而严重裂面是指长20mm，深5mm的开裂情况，因该鞋开裂情况严重且难以修复，所以建议顾客换货。 以上案例中存在三个问题：第一，导购员未遵循CCQR流程，在自己权限范围无法操作时，未第一时间交由管理人员处理。第二，需要质检、维修，返回厂家鉴定等需要顾客等待的情况，都需要与购客沟通确定期限，以工作日为准。期间如遇节假日则顺延，如无法如约交付的应提前告知顾客，征得顾客谅解。第三，类似鞋类、手表等在修理的商品，虽然顾客已经同意该处理方案。但因维修期间较长，易存在衔接不到位现象，请务必报备部门，专柜做好备案登记表，跟进督促。,案例九,事件回顾： 顾客12月30日购买一条标价为999元的牛仔裤，因为大小不合适与1月6日来换货。看中另一款裤子，标价签上价格为999元（实际价格399元）。因当日没有他所需要的尺码，而导购员也没有告诉顾客价格为399元。顾
