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1、大型会议（活动）的策划组织和接待 汕头市药业商会秘书长 李文英,接待无小事,接待无小事。做好接待工作，是企业赢得客户资源的关键。接待工作必须全面考虑，周密安排，注意每一个细节，以防待客不周。 接待塑形象。接待是会议（活动）礼仪中的一个重要方面，规范的接待工作，能起到塑造组织形象的重要作用。主要包括餐饮、茶叙、住宿、返程票、通讯、来宾贺礼、纪念品、娱乐活动等。,第一章 会议（活动）策划组织 第二章 个人礼仪 第三章 接待礼仪 第四章 用餐礼仪 第五章 乘车礼仪 第六章 参观游览礼仪,CONTENTS,目 录,第二章 会议（活动）策划组织, 精心准备周密安排 发出通知或邀请 现场布置及会后工作 座
2、位安排,一、精心准备周密安排,企业大型活动主要包括： 年会、庆典、讲座、培训、论坛、发布会、研讨会、座谈会、招商会、订货会、展览会、庆功会、表彰会 会议（活动）的工作量、简繁程度，随会议（活动）级别、规模、主题的不同而不同。会议（活动）前一定对每个细节都考虑周详，安排周密，防止出现疏漏。,（一）精心准备会议（活动）工作 1、确定主题（要讨论、研究或部署、解决的问 题）和议程（顺序+项目）。 【大型类一般需要制作背景图（条幅或喷彩）】 2、确定地点、时间和规模（参加和邀请范围）。 3、筹集奖品/礼品，列表。 4、组织表演节目，列表。,5、成立会务组，既分工又合作。 总指挥：负责全场的掌控、安排与
3、协调。 文秘组：起草、编辑、装订所需会议资料和会务资料，联系媒体宣传等。 接待组：负责接待迎宾工作。 物资组：搬/装礼品、发礼品、发奖品、备酒水等。 签到组：签到、戴花、引座、发资料、摆桌卡等。 声控组：操作电脑、配合音响师、摄影师、录像师等。 清场 6、其他工具（代表证、笔、 小本子等）。,（二）周密安排接待迎宾工作 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国/外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，再安排与客人 身份、职务相当的人员前去迎接。 2、提前与客人沟通，了解客人的生活习惯、饮食禁忌，根据客人的身份及预留时间预定入住房间，合理安 排食宿。 3、出于方便客人的考虑，对其停留期间所需使
4、用的交 通工具，应由接待方全程负责。 4、安排参观游览，需拟定好活动计划、日程安排等介 绍材料。,二、发出通知或邀请,（一）通知：同级、下级，不高于本级，带强制性，必须参加。对内 （二）邀请：同级、上级，不低于本级，礼节性，不用必须参加。对外,三、现场布置及会后工作,（一）现场布置： 1、场地、会标、桌椅、灯光、鲜花、桌牌、座次安排、水果茶水、卫生等事项。 2、其中座次安排应讲究。按照中国的礼仪习惯，主席台为上、前排为上、居中为上、对门为上、左为上（国际右为上）。 （二）电子设备：音响、话筒、显示设备（电脑、投影仪）、白板等其他设备。 （三）相关资料：通常装到文件袋中发给来宾 1、会议资料：针
5、对会议内容的文件、讲话稿 2、会务资料：参加人员（姓名、单位、职务、 电话、住房间） 3、会务安排：会务组名单、用餐、行程活动 安排表 4、其他：会议须知（会议要求）、代表证、 笔、小本子等,（四）摄影摄像： 1、掌握一定专业知识的摄影摄像人员。 2、根据会议的级别、规模等不同情况进行。 3、会议现场、会后合影 （五）文秘工作：会议记录，随时提供会议要求的其他资料。 （六）会后工作：起草会议纪要、会后工作的落实、联系媒体报道情况、有关材料的发送归档等工作。,小 结,会议（活动）工作流程安排（前）,会议（活动）工作流程安排（中）,会议（活动）工作流程安排（后）,规则：左为上，右为下。 （一）开会
6、时：,主 席 台,2,1,3,5,4,四、座位安排,台 下 会 场,主 席 台,1、,台 下 会 场,1,2,3,4,单数,双数,2、,（二）合影时：,2,1,3,5,4,第二排,摄 影 师,第三排,第三章 个人礼仪,礼仪即一定场合人们应遵守的行为准则和交往规范。 商务礼仪是指在商务场合中，人们相互交往时应遵循的行为准则和交往规范。 商务礼仪是商务人员内在素养的外在表现，它直接反映商务人员的综合素质。 商务礼仪的目的： 1、提升个人素质 2、方便交往应酬 3、维护企业形象,一、仪容 1、面部清爽无污，双手清洁，指甲短而净，口气清新，头发健康秀美、卫生 整齐。 2、注意事项： (1) 男士胡须要
7、刮干净，修剪鼻毛；女士淡妆，不宜用浓香水。 (2) 重大活动前不要吃口味浓的食物。 (3) 不在公共场所化妆补妆、梳头、抖头皮屑。 (4) 不与女性客人磋商化妆术。,二、仪表 （一）着装：稳重、端庄、高雅、无华 重大活动应穿正装：男士首选西装，女士首选西装套裙。 （二）佩饰：符合身份，同质同色，数不过三。 数量以少为好，尽量不戴或少戴饰品。,三、仪态 1、站姿 （1）要领： 身体挺拔，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 收下颌，双目平视 嘴唇微闭，面带微笑 （2）常见站姿：肃立、体前交叉式、体后交叉式、体后单背式、体前单屈臂式,肃立 体前交叉式 体后交叉式 体后单背式 体前单屈臂式,2、坐姿 （1）
8、要领：安稳、文雅、大方、得体 （2）方式：入座、离座 （3）常见坐姿：基本坐姿、垂腿开膝式（男士）、双腿叠放式、 双腿斜放式 （着裙女士较低处就座） 正确坐姿 错误坐姿,3、走姿 （1）要求：男士稳健、庄重、刚毅；女士轻松、敏捷、健美 （2）要领： 以站为基础，手臂外开不超过30。 双臂前后摆30-40cm，一步距离为脚长。 脚跟先着地，用腰力，有韵律感。 （3）注意： 收腹直腰，步履轻捷，双臂随身体自然摆动。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,4、蹲姿 （1）要领： 两腿合力支撑身体，避免滑倒。 头、胸、膝关节在一个角度上。 （2）常见蹲姿：交叉式蹲姿（如集体合影前排需要蹲下时
9、，女士可用）、高低 式蹲姿 （3）注意： 无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。两腿叉开弯腰翘 臀，或两腿展开平衡下蹲，都是不雅观的。男士两腿间可留 有适当缝隙，女士则要两腿并紧。 女士下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,交叉式蹲姿 高低式蹲姿 错误蹲姿,第四章 接待礼仪, 迎接礼仪 自我介绍礼仪 称呼礼仪 引导礼仪 谈话礼仪 送别礼仪,一 、迎接礼仪,原则：平等，热情，礼貌，友善 主要包括：何时迎接、谁去迎接、在哪里迎接、 如何迎接等几个方面。 （一）了解客人乘坐什么交通工具而来以及到达 的具体时间，安排迎接方式。 1、自驾：提前在指定地点等候，做好迎接准备。 2、乘坐交通工具：接站
10、。 (1) 若因某种原因，相应身份的主人 不能前往，代为前去迎接的主人 应向客人作出礼貌解释。 (2) 根据客人到达时间提前到站迎接 客人，恭候客人到来，决不能迟 到让客人久等。,（二）主动热情，细心接引。 1、见到客人应热情打招呼，主动迎上伸手相握，同时问候“您辛苦了”“欢迎 您来到汕头”“欢迎莅临我们公司指导”等。然后作自我介绍，也可呈上名片。 2、主动帮客人提取行李，但不要强行拿客人的公文包或手提包。 3、上下车为客人开车门，上车时客人先上，下车时客人后下。一路上视情况稍 加介绍。 【注意】如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。,（三）安排入住，稍作交谈，不宜久留。 1、帮客人办
11、好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排等介绍材料交给客人。 2、将客人送到住处后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈。谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，也不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,二、自我介绍礼仪,（一）自我介绍 1、谦虚得体，自信，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式。 2、递上名片 微笑道“您好！” 报上姓名、身份、单位等 【注意】不能自称“先生”、“女土”。,（二）握手 1、基本要求：目视对方，面
12、带微笑，稍事寒暄，稍许用力 2、伸手的顺序：尊者优先 主人优先：见面时主人（男/女）先伸手，告辞时客人先伸手 3、握手的禁忌： A.不能左右手同时 B.不能戴手套 C.不能戴墨镜 D.不能双手握（外商、异性） E.不能用脏手 F.不摇晃、不久握 G.不东张西望 H.切忌无礼,三、称呼礼仪,（一）泛尊称：您、您老、您老人家、同志、先生、女士、小姐 （二）按行政职务称呼： 1、只称职务：总经理、部长、董事长、校长 2、加姓：张总经理、王部长、余校长 3、加姓名：王伟部长（正式场合介绍） （三）按技术职称称呼： 1、只称职称：医生、教授、法官 2、加姓：李医生、王教授 3、加姓名：刘明博士 （四）公
13、司内以职务相称（尤其是对上司）。,（五）称呼中禁忌： 1、不适当的简称。如：把范局长简称为“范局”，把沙司长简称为“沙司”。 2、庸俗性的称呼。如：公务交往中，不能对他人以朋友、兄弟、死党、哥们儿、姐妹们相称等。 3、小名、绰号性的称呼。如：“猴子”“阿肥”等；不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、 把某某叫“秃头！”等。 4、无称呼语。如：说“那个穿红大衣的人”“那个背着包的”等代指人；用“嗨！”“喂！”等字称呼人，如“嗨！靠边点！”“喂！帮我忙。” 【注意】要避免在谈到第三者时没有用尊称。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。,四、引导礼仪,（一）距离：走在客人左前方一米左右或45位
14、置，身体稍向客人一边。若是熟悉的或平级的客人，可并肩而行。 （二）次序 1、引路：主人在前 2、上楼：尊者、女士在前；下楼：尊者、女士在后 3、上电梯：客人先进，女士优先。下电梯：无人时主人先进，按住“开”按钮以防客人被门夹撞，女士优先；有人时客人先进，女士优先。,（三）引领手势【如图所示】 （四）注意事项 1、引导客人时，步调要适应客人的速度，频频回头观望；遇拐弯处须稍停一下， 待客人走至转角处再向前引导。 2、任何情况下，开门与关门的动作都应优雅得体。一般采用斜侧身姿态，以 45斜侧角度面对客人，而不可背对客人。,五、谈话礼仪,（一）基本要求：谦恭有礼，温文尔雅，亲切柔和，委婉含蓄，不伤感
15、情，给交谈对方带来愉快心情。 （二）原则：态度真诚、语言文明（文明礼貌“十字”语您好 、请、谢谢、 再见、对不起）、神态专注 （三）内容：应多讲对方感兴趣的话题。,六、送别礼仪,主要包括：送别时间、送别人员、送到何处、如何送等几方面。 （一）礼貌送客客人表示告辞后，主人再用言语、行动送客。 1、言语：热情的感谢语、告别语。 2、行动：礼貌身送（起身站住）+周到服务（取衣帽，帮提重物，开门，开车门，等车子起步）+热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 （二）送客常规：底层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。,第五章 商务用餐,宾主的基本礼仪是一致的。 着装得体，准时赴宴，遵守次序，言行举止符合主题。,一、位次安排：包括桌次安排和座次安排。 规则： 1、面门定位，以远为上，以右为尊（面对正门的位置来确定右、上）。 2、当主宾身份高于主人时，可让其在主人位次上就座，主人则在主宾位次上就座。,门,门,主 席 台,桌次安排,座次安排,2,1,3,5,7,4,8,6,12,10,9,11,13,二、餐具的使用和摆放：盘、碗、筷、匙。 辅助餐具有：湿巾、水杯、水盂、牙签。 三、进餐礼仪 1、餐具使用 2、敬酒 （1）领导相互先敬，敬酒时起立双手敬。 （2）可多人敬一人，决不可一人敬多人（领
