投诉管理及投诉处理张东方营业厅投诉管理

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1、营业厅投诉管理,南阳移动客服中心 2016年5月,第一部分,营业厅投诉管理的意义和目的,第二部分,营业厅投诉管理基本原则,目录,第三部分,营业厅投诉管理组织构架与岗位职责,第四部分,营业厅投诉管理,第五部分,营业厅投诉考核办法,第六部分,营业厅投诉处理典型案例,一、营业厅投诉管理的意义和目的,客户投诉管理贯穿于公司整个经营服务工作之中，是服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素之一。客户投诉作为衡量企业经营和服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户对公司产品和服务的态度及意见。 营业厅作为公司对外服务主要窗口，直接面对和受理客户的各种业务咨询和办理，客户意见和建议以及客户投诉，营业

2、厅的投诉管理能力和水平对客户对移动服务的感知以及客户的满意度的提升至关重要。因此，加强和规范营业厅投诉管理工作对于客户服务管理工作以及公司整体投诉管理水平的提升具有重要意义。,第一部分,营业厅投诉管理的意义和目的,第二部分,营业厅投诉管理基本原则,目录,第三部分,营业厅投诉管理组织构架与岗位职责,第四部分,营业厅投诉管理,第五部分,营业厅投诉考核办法,第六部分,营业厅投诉处理典型案例,首问责任制：实行首问责任制，“谁受理、谁负责”的原则。 优先处理原则：为有效的服务用户，避免用户投诉的恶化，投诉处理需遵循优先处理的原则。具体如下： 现场投诉的处理优于电子流系统投诉的处理 批量投诉的处理优于单点

3、投诉的处理 升级投诉的处理优于普通投诉的处理 需后台支撑的投诉，遵循快速有效的原则,二、营业厅投诉管理基本原则,持续管理原则：值班经理需每日监督和指导营业员服务情况和业务受理情况，对可能营业厅内发生的投诉，需及时分析和总结问题原因，并有效指导预防类似投诉点发生。 服务态度类投诉：分析导致服务质量投诉的原因，确实由于营业人员的态度导致的投诉，给予及时的规范和提升。方法如统一的内训或外训、班组会的指导和规范。 业务使用类投诉：分析导致业务使用类投诉的原因，确实由于营业人员没有解释清楚导致的投诉，必须给予及时的统一和规范。当由于营业人员本身对业务理解有误导致解释有误时，应及时的在营业厅内再次进行培训

4、和强化。 事后管理原则： 营业厅需定期（每周）抽取营业厅处理的投诉进行案例分析，对于投诉产生的原因、处理过程、处理结果进行分享； 对于营业厅接待的疑难用户，需建立疑难用户档案库，便于统一管理； 定期（每周）进行投诉分析，对各类投诉产生的原因进行分析，对属于公司整体原因的，可以利用投诉分析会等形式及时反馈到相关部门；对属于营业厅内部原因的，需提出改进建议，有效的指导类似投诉的预防工作当中，避免类似问题的重复发生。,二、营业厅投诉管理基本原则,第一部分,营业厅投诉管理的意义和目的,第二部分,营业厅投诉管理基本原则,目录,第三部分,营业厅投诉管理组织构架与岗位职责,第四部分,营业厅投诉管理,第五部分

5、,营业厅投诉考核办法,第六部分,营业厅投诉处理典型案例,三、营业厅投诉管理组织构架与岗位职责,1、县分公司投诉管理组织构架（建议）,三、营业厅投诉管理组织构架与岗位职责,2、县分公司投诉管理岗位职责,第一部分,营业厅投诉管理的意义和目的,第二部分,营业厅投诉管理基本原则,目录,第三部分,营业厅投诉管理组织构架与岗位职责,第四部分,营业厅投诉管理,第五部分,营业厅投诉考核办法,第六部分,营业厅投诉处理典型案例,四、营业厅投诉管理,第一节 营业厅投诉事前管理,1、规范宣传口径 值班经理负责监督营业员业务口径宣传、解释情况。对于宣传有误、解释不全的营业员，给予及时的纠正；对于误导用户的宣传行为给予一

6、定的惩罚。 2、规范促销活动宣传 县分公司在进行各种促销活动时，需提前以短信形式或海报等形式告知活动相关的用户群体。 3、提升营业员情绪管理能力 一是对客户情绪管理的能力；投诉处理员对于有升级投诉倾向的客户及时上报，并有效安抚用户情绪。 二是对员工自身情绪管理的能力；投诉处理人员及营业员不准带个人情绪进行工作，在工作前需有效调节个人情绪。 4、规范班前、班后会 及时查看OA系统、知识库系统中相关更新资讯，有效的利用班前、 班后会对当日工作重点和公司新政策（新活动）进行统一的强化和规范。同时，对于近期可预见的投诉给予统一的处理口径和处理方式。,四、营业厅投诉管理,第二节 营业厅投诉事中管理,一、

7、营业厅现场一般投诉处理 1、投诉处理流程 现场投诉包括用户来电、来访、来函到营业前台进行的投诉。 (1)营业厅现场投诉由值班经理（根据各厅情况确定）作为首要负责人，在接受客户投诉时必须认真落实首问责任制，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝客户的投诉，详细记录客户投诉内容。能立即解决的，必须认真做好解释工作并当场解决，提高用户满意度，避免因服务原因造成客户重复或升级投诉。 (2)当客户反映问题或投诉超过处理人员授权范围时，处理人员需第一时间请求值班经理的协助处理，必要时可以请示厅经理。,四、营业厅投诉管理,(3)对于营业厅的能力和权力范围都无法解决的投诉/咨询，可用电话等方式联系支撑部门解决的，应与

8、相关部门联系立即解决；现场无法解决的，在征求客户同意后，留下客户的相关资料，上报分公司相关部门处理。 (4)在分公司后台协查处理期间，投诉处理人员应注意跟踪并推动处理进程。 (5)若在规定时间内或与客户约定时间内无法解决，值班经理应在24小时内首次联系客户，并将该投诉上报转由县分公司投诉主管处理；同时，需时刻关注处理进程，并通过短信或邮件告知客户处理情况。 (6)投诉处理完毕后要及时对客户进行回复，直至客户满意为止。 (7)对于分公司无法解决、需要省级支撑部门配合处理的投诉，需要上报分公司投诉处理人员按照工单填写规范填写电子流工单派发到相关部门。,四、营业厅投诉管理,二、投诉处理工作要求,面对

9、客户的投诉，首先作好用户情绪的安抚； 判明客户投诉的真正原因，如确实是我公司工作或业务中存在的问题，应尽快解决；如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服，耐心解释，避免直接予以拒绝； 对于客户强烈投诉，应立即请客户到客户接待室进行投诉处理； 处理人员在投诉处理过程中，有理有节，以客户满意为目标，但以公司利益为准则，有效的使用公司赋予的权力； 投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的支持和关爱； 反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进、回访和解决； 处理投诉时应对投诉客户的个人资料严格保密，切实维护投诉客户的合法权益; 负责客户投诉信息及公司内部信息的保密工作，尽可能避免

10、向客户透漏有关公司内部处理流程及管理的相关信息。,三、营业厅行政调帐,四、营业厅投诉管理,行政调帐的标准 对于个别客户提出的投诉问题，经核实不属于计费错误问题，但从客户服务感知角度出发，为防止客户升级或重复投诉，确实需要对客户进行特例解决时，授权人可使用行政调帐权限解决投诉问题。 附件：1.一线投诉处理授权表.xls,第三节 分公司电子流投诉处理流程,四、营业厅投诉管理,一、电子流上行处理流程 1、电子流上行处理主要是受理需要分公司后台支撑部门配合处理或分公司无法解决而需要省级支撑部门配合处理的投诉，由分公司投诉处理人员录入并提交分公司客服中心进行转派； 2、电子流填写规范: 所有投诉必须收集

11、的基本信息有： 客户姓名、客户级别、手机号码、其他联系电话、投诉时间、故障地点、投诉内容。 对于投诉信息的描述要求事件描述言简意赅，对投诉内容进行精准和全面描述，逻辑严谨。 其他信息备注： 客户是否有升级投诉倾向？ 是否是重复投诉？客户是否曾经在什么地方什么时间投诉过同样的问题？当时的处理结果是怎样的？ 客户是否曾因为其他投诉被界定为无理由用户？（通过客户投诉档案核实） 客户是否提示自己的特殊身份：如媒体、报社、消协等敏感单位？ 判断是否有可能引发批量投诉？ 前台发起工单，若有则应注明曾经通过电话与地市什么支撑部门联系过，当时的预处理情况如何？ 故障地点、故障现象？,填单人基本信息：工单中需注

12、明派单人所属填单人工号、联系电话、（所属县分公司）、工单生成时间。 3、在电子流后台协查处理期间，值班经理应注意跟踪并推动处理进程。 若在规定时间内或与客户约定时间内无法解决，值班经理应在24小时内首次联系客户，随后需要每天关注处理进程，并通过短信或邮件告知客户处理情况； 投诉处理完毕后要及时对客户进行回复，直至客户满意为止。对于确属客户原因导致客户不满意，需上报情况说明，通过后可结束工单并归档。,四、营业厅投诉管理,二、电子流下行处理流程 1、责任职责 电子流下行处理主要受理10086热线接入下派到县分公司投诉处理部门的投诉。 分公司投诉处理员是电子流工单受理第一责任人，负责在处理时限内及时

13、地处理和回复； 对于处理完毕的投诉工单，应及时、完整、真实的填写工单内容进行工单回复； 负责对没有处理完毕工单的跟踪； 负责对有处理结果的工单回复客户；,四、营业厅投诉管理,四、营业厅投诉管理,2、工单处理回复填写要求 投诉原因：需详细说明，如原因不明也应注明；如果不属于不知情定制，需要在回单时写明工单类型错误，客户属*； 查证情况：指进行了那些查询预处理；不知情类工单还需备注如下： 办理时间：套餐开通操作时间 办理方式：外呼/短信/营业前台/网厅/掌厅 客户是否确认：是（短信确认/签字确认/语音确认/密码确认）；否 处理意见：指针对客户投诉问题提供的最终解决方案，如：协助取消/以解释为主/做

14、费用处理 回复情况：记录回复时间、回复号码及回复方式，无法成功联系需短信告知； 客户意见：满意/不满意/未评价（未成功联系时选择）； 处理人：处理人工号、联系电话； 备注： 不知情订购需填写活动名称； 若某客户投诉已按照公司要求为客户做了处理，但客户仍不满意的，要求处理部门将此问题按照疑难流程进行上报至分公司投诉组，请填写情况说明上报，通过后在工单中备注。,四、营业厅投诉管理,3、退单标准 除派错单外，原则上县分公司不允许将工单退还到上游部门，对于确实属于上游部门可以解决和处理的投诉，县分公司需先行处理，后对此类工单进行记录，定期（每周）反馈给上游部门, 避免同类工单的下派。,第四节 营业厅投

15、诉应急管理,1、对于一些焦点难点投诉、升级投诉、大批量投诉和骚扰客户投诉等类型的投诉，需及时反馈给县分公司投诉主管； 2、营业厅发生突发事件时，应第一时间告知所属县分公司及相关部门。如停电，需及时电话联系县分公司投诉主管告知今日投诉工单情况，防止无法提取工单导致工单超时。 3、营业厅内部发生设备故障等事件时，应及时告知相应部门。,四、营业厅投诉管理,第五节 营业厅投诉事后管理,四、营业厅投诉管理,1、县分公司需要定期对本县分公司投诉处理人员进行公司业务知识和处理技能的相关培训和学习，并进行一定的考核以确保投诉处理人员的业务知识和技能能够有效的满足投诉处理工作的需要。 2、值班经理需要针对公司各

16、类投诉的处理流程及特殊投诉的特点、处理流程进行在本营业厅组织定期的培训和学习，不断的提高营业前台的投诉规范性和处理能力。 3、值班经理定期（每周）收集整理投诉案例（如：热点问题、专项案例等），分析后进行经验的分享： 组织本营业厅内部进行案例讨论和学习，达到内部的经验分享；并归档到本营业厅的案例库，以便进行知识和经验的积累和复制； 上报县分公司投诉主管，投诉主管结合近期工作重点从中选择典型案例进行县分公司内的学习和培训；对于具有典型意义的案例可录入知识库进行全公司的分享。,4、县分公司须定期（每月）进行投诉分析，包括对投诉类型、各类投诉数量、投诉原因、投诉人群等因素的分析，寻找县分公司投诉管理的提升点，有针对性的提出下个月的培训计划和整改重点。 5、值班经理负责每月总结疑难投诉，更新疑难用户档案，并定期汇总到县分公司投诉主管处，由投诉主管统一汇总各投诉受理部门疑难用户档案后分发给各投诉受理部门，进而指导疑难用户投诉的处理。 6、疑难用户针对对象 月投诉量（针对不同问题，而非同一问题的多次投诉）超过3件的客户 曾经采取过司法途径解决问题的客户 外部评审机构升级投诉超过3次以