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1、蛋糕店管理制度篇一：服务质量标准1、保证微笑服务2、顾客进店后，不能无人管3、不准让顾客不满意而走4、保持良好的站姿，不准倚靠。5、走路要有气质，说话要柔和。6、找零去零要委婉。7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。10、每天检查产品质量情况。11、接电话要就讲：你好，*蛋糕店。以体现员工素质。12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢
2、走。礼貌语言：顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。 服务行业当中礼貌语言如下：1 请问您需要其他口味的面包吗？2 欢迎光临3 请4 你好，早上好，你请看5 请稍等6请排好队7 请多提意见8谢谢，我明白了9好的，我马上就办10请等一会儿，我马上就来11对不起，请等一下12请收好您的单据（收据）13*项填写有误，请您重填一下好吗？14请你把钱款清点一下15对不起，收银机出现故障，请稍等16对不起，让您久等了17感谢您提醒我注意18请慢走，再见，欢迎下次光临服务禁语1 还没上班，外边等着去2 买不买，别磨蹭
3、！快点。3 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。4 哎，先生（小姐），喊你没听见吗；5 怎么刚走有回来了，真烦。6 别进来了，该下班了。7 结帐了，不卖了。8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。9 没有了，不卖了。10 急什么，慢慢来。11 我忙着呢，到别处问去。12 没看见我一直忙着吗？13 后边等着去吧，挤什么挤。14 你自己搞错了，怨谁？15 标签上贴着了，你不会看吗？16不是告诉你了吗，怎么还不明白。17 不会标错的，你怎么不相信人。18有意见找领导去。19发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。总之，服务礼貌用语，要请字当头，
4、谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从，后上诉。举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打电话的有关规定：公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。 接电话：1、你好*分店，先自报店名。2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉 ：对不起，让您久等了。3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他
5、回来后，让他马上给您回电话好吗？您的电话*请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。”5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。11、电话记录应有处理一栏
6、，写明转达对象，处理结果。12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。仪容仪表外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。1、 化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。2、 头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。3、 手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。4、 衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。5、 衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。6、 丝袜统一肉色，不可有滑丝
7、，破洞出现。7、 不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。8、 不可带项链，戒指，耳环上班。9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。1、 站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。2、 行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口
8、袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、 同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、 一天内第二次见面，点头示意即可。3、 下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。4、 有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、 公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。6、 与相识的人擦角
9、而过，应回身说声“你好”以示致意。营业员柜台纪律十不准1、 不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。2、 不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。3、 不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。4、 不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。5、 不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。6、 不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。7、 不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。8、 不得私吞私分顾客遗留物品。9、 柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。10、
10、不准泄露店的业务机密各项有头规定。凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。1、 产品：防腐剂，色素顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。3、 顾客问：你们的价钱很贵，如何答？答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕比普通产品要贵少是吧！4、 顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋
11、糕是奶油做的，很腻。 不管怎样，要说我们产品好。顾客希望受到怎样的接待？1、笑脸2、小心看待产品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记得顾客姓氏9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行接待顾客做到一问二答三招呼。讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？不能漠然表情，
12、应微笑待人。补货用盘子装，无论是1 个或1袋。例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。篇二：蛋糕房员工的手册蛋糕房员工手册员工的工作态度1、 礼仪是职员对顾客和同事的最基本的态度。要面带笑容、使用术语、“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。2、 喜悦最适当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使职员敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，需顾客所需，为顾客创造
13、方便，进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。我们要做到：认真、快、全力以赴。4、 责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5、 协作是饼店管理的重要因素之一，各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护饼店的声誉。6、 忠诚忠于职守是职员必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。进取把工作当作自己的使命，为了达成使命，不断进修，不停创造新东西。工作的过程就是学习的过程，你天天学习，就会有进步，你的生活就会富有生机。店长、班长、组长工作方法为了提高本店
14、效益，实现持续发展，特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议：1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排，如对工作安排持有不同的见解，应向上司及时讲清自己的想法，以防造成工作失误。2、各组负责人要有自己正常的工作方法及见解。各负责人应不定期地对下级进行提问，力求及时发现并解决工作存在的问题。在工作过程中，组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议，作为领导，其主要责任就是要想办法把工作做好，把业绩提上去。3、进原材料，必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长，统一配货。5、营业班长所需的物品，应上报给店长要货。6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。7、如顾客投诉、提建议、找负责人，根据情况是否重要，营业班长应及时解决。解决不了的，选按抚顾客，然后上报店长。店长如不能解决，应及时上报负责人。切记，一定要先安抚好顾客。8、对于来店推销新产品原料的、做技术服
