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1、旅游社交礼仪课程设置4-1课程性质与作用1、课程性质：旅游社交礼仪课程是我院旅游类专业一门非常重要的专业基础课程。本课程以培养学生的职业综合素养，服务意识和专业技能为最终目的，根据人才市场需求和职业岗位能力分析，在导游业务、主要客源国或地区概况、旅游心理学等课程的基础上，融入全国导游人员考试和饭店服务员技能等级鉴定的礼仪知识和技能要求，以导游服务，饭店、旅行社、景区服务与管理的岗位工作要求为原则，强化学生服务意识、接待服务与管理能力的培养与训练，对高素质技能型旅游专门人才的培养起到重要的支柱作用，是一门理论与实践一体化的课程，具有很强的实用性。2、课程的教学目标：使学生掌握旅游社交的基本礼仪知
2、识，培养学生学会表达、沟通、合作等方面的社交能力，培养学生良好的礼仪职业素养，养成良好的职业习惯；掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。知识目标：使学生首先掌握旅游社交礼仪的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。能力目标：熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备旅游社交礼仪接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。素质目标：要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。3、课程作用：旅游社
3、交礼仪这门课程，通过礼仪与人际关系的学习，使学生自觉、主动学习礼仪知识与技能；通过个人礼仪的学习和训导，将规范的礼仪内化为学生的一种行为、一种习惯，挖掘“礼仪”内涵，使学生知礼、懂礼、用礼；通过职业岗位礼仪的学习和训导，培养学生与人和谐相处的能力、塑造企业形象的意识以及敬业乐业的职业态度；通过对中西方文化礼仪差异的学习，培养学生自觉成为中华传统礼仪文化的保护者、传播者、弘扬者。学习旅游社交礼仪知识，有助于完善自我，提高个人素养，在旅游工作实践中展现良好的精神风貌，满足中外宾客在礼貌服务方面的要求。礼仪教育对于提高行业企业经济效益，树立个人、行业企业、中华民族的形象发挥着十分重要的作用，是顺应社
4、会经济发展对现代旅游从业人员的迫切需要。4-2课程设计的理念与思路 按照国家教育部16号文件教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见精神，针对旅游业对人才岗位需求和岗位核心能力要求，以专业内涵建设为重点，以职业描述为课程设计的起点，以工学结合为主线，依靠行校企合作，由校内教师与行业企业专家共同完成课程设计和教学训练的全过程。具体的做法是：1、与行业、企业专家合作，获取信息资源，共同进行课程开发。2、根据职业教育的针对性和实用性，依据企业的工作过程性知识以及多年的旅游礼仪课程教学经验，重构教学内容，确立知识结构体系。3、根据学生的认知规律和职业能力渐进形成的心理学规律，以从个人到企业人的
5、发展为路径，设计由简单到复杂、螺旋递进的学习情境，培养学生的职业能力和职业素养。4、充分利用任务驱动教学法，形成立体化课程组合教学模式。5、行业、企业与学校三方联动，形成多主多元考核评价体系。大纲 课程名称：旅游社交礼仪 学 时：45 学 分：3适用专业：旅游管理 课程性质：专业基础课 考试方式：考试先修课程：导游业务 制 定 人：张完英 批准 人：旅游管理教研室 主要客源国（或地区）概况 旅游心理学一、课程教学目标通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下
6、基础。二、课程教学内容及要求本课程分为理论教学部分和实践教学部分，其中理论教学15学时，实践教学30学时。（一）理论教学部分1、社交礼仪概述内容：礼仪的起源与发展；东方礼仪与西方礼仪；社交礼仪与社会文明；旅游社交礼仪。要求：了解国内外礼仪的起源与发展；掌握礼仪的本质与构成要素；掌握东方礼仪与西方礼仪的特点及异同；掌握社交礼仪应遵循的原则；了解旅游社交礼仪的主要功能；掌握旅游社交礼仪的特点。2、旅游社交中人际交往与人际关系内容：人际交往理论；人际关系理论；提高人际交往能力与改善人际关系的方法。要求：了解人际交往和人际关系的关系；掌握人际交往的基本原则；掌握人际交往的心理效应及其影响因素；了解人际
7、交往中必须克服的几种不健康心理状态；掌握旅游社交人员在人际交往中的态度要求；了解人际关系理论；理解建立健康的人际交往的根本途径；懂得在实践中不断培养自己的社交能力。3、旅游社交中人际关系网络的建立和维护内容：旅游社交人际关系网络的建立；人际关系网络的维护；营造人际关系网络中和谐关系的途径。要求：了解人际关系网络的概念及其重要性；懂得如何构建有效的人际关系网络；懂得人际关系网络的维护。4、旅游社交中的仪容、仪表规范内容：仪容与仪表；仪态；社交服饰规范；化妆与美容。要求：理解仪容、仪表、仪态的基本概念内涵；了解旅游接待人员注重仪容、仪表的意义；掌握旅游社交活动中仪容仪表的基本要求；掌握旅游社交活动
8、仪态美的基本要求；掌握肢体语言的内涵与运用；掌握旅游接待人员不同场合着装的基本要求和规范；掌握美容与化妆的基本常识及规范。 5、旅游社交活动中的礼仪行为规范内容：称呼与介绍礼仪；见面与告别礼仪；沟通与交流礼仪；旅游接待活动礼仪。要求：掌握称呼与介绍礼仪规范；掌握见面与告别时的常用礼节；掌握沟通与交流的礼节；懂得得体而大方地接待不同的客人。 6、旅游社交语言交流与沟通规范 内容：社交语言沟通要求；旅游行业职业用语的表达特点；旅游社交语言交流与沟通规范。要求：掌握社交语言沟通的要求；掌握旅游行业职业用语的表达特点；懂得使用体态语言和礼貌用语；掌握语言交流与沟通规范；了解培养良好口才的途径。7、旅游
9、商务谈判礼仪规范内容：商务谈判活动的前期准备；商务谈判的交流与磋商礼仪；商务谈判的签字礼仪。要求：懂得商务谈判活动的前期准备工作；了解洽谈气氛的组织与营造；懂得洽谈矛盾的协调与处理；懂得洽谈成功的战略；掌握参加洽谈仪式人员着装及行为礼仪规范。8、旅游社交宴请活动礼仪规范内容：宴请的形式；宴请活动组织礼仪；参与宴请活动的礼仪要求。要求：掌握宴请的形式；了解宴会的组织与策划的方法、步骤；掌握宴会座次的安排；了解宴会菜单的拟定及酒水搭配规范；掌握出席各种宴会的礼仪要求及注意事项。 9、旅游接待与服务礼仪规范 内容：旅游饭店接待与服务规范；旅行社服务礼仪规范；景区景点与主题公园服务礼仪规范。要求：掌握
10、旅游饭店前厅、客房、餐饮和康乐部的接待与服务规范；掌握旅行社的接待与服务规范；掌握景区景点、主题公园与其它旅游游乐设施的服务礼仪规范。 10、国际交流礼仪规范内容：国际交流工作的基本原则；国际交流中的国宾接待规范；国际交流洽谈的礼仪规范。要求：了解国际交流工作的基本原则；了解国际交流礼仪的基本标准；了解国际交流中的国宾接待规范；了解国际交流洽谈出国人员的注意事项；了解国际交流中谈判人员的注意事项；了解国际交流中谈判人员的礼仪规范。 11、我国主要客源国和地区礼仪内容：东亚太地区；欧洲国家和地区；美洲国家和地区；大洋洲国家；非洲国家和地区。要求：了解亚洲地区主要客源国的习俗与礼节；了解欧洲地区主
11、要客源国的习俗与礼节；了解美洲地区主要客源国的习俗与礼节；了解大洋洲地区主要客源国的习俗与礼节；了解非洲地区主要客源国的习俗与礼节；掌握主要客源国和地区的礼仪禁忌。12、宗教礼仪习俗与规范内容：基督教的礼仪；佛教礼仪；伊斯兰教礼仪。要求：掌握佛教和礼仪与禁忌；掌握基督教的礼仪与禁忌；掌握伊斯兰教的礼仪与禁忌。13、礼仪文书内容：礼仪文书概述；一般书信；礼仪致辞与函电；柬贴与聘书；名片与贺卡。要求：了解礼仪文书的含义及其特点；掌握礼仪文书的基本写作特点与要求；掌握一般书信、专用函电、致词、柬贴、名片与贺卡、题词与启事、讣告与悼词等的规范款式与写作要求。（二）实践教学部分1、仪容、仪表、仪态内容：
12、头发护理和发型设计；皮肤护理和简单化妆；站姿、坐姿、行姿、蹲姿；制服和衬衫的穿着；鞋袜穿着前的检查；饰物佩带；手势、眼神等体态语言。要求：掌握美容与化妆的基本方法；掌握规范的站姿、坐姿、行姿、蹲姿等仪态；掌握不同场合的规范着装；掌握规范的手势、眼神等体态语言。2、旅游社交活动中的行为礼仪规范内容：称呼与介绍；握手、交换名片、脱帽与鞠躬、送花等会客与访客礼仪；茶会、舞会、生日等各种聚会礼仪；影剧院、卡拉OK、丧葬、开业开幕剪彩等公共场所礼仪；电话礼仪。要求：掌握称呼与介绍的礼仪规范；掌握握手、交换名片、鞠躬、送花等会客与访客礼仪规范；掌握茶会、舞会、生日等各种聚会礼仪规范；影剧院、卡拉OK、丧葬
13、、开业开幕剪彩等公共场所的礼仪规范；电话礼仪规范。3、旅游社交语言交流与沟通规范 内容：旅游从业人员语言规范。要求：掌握旅游从业人员的语言规范，养成良好的语言能力。4、旅游商务谈判礼仪规范内容：商务谈判活动的前期准备；商务谈判的礼仪规范。要求：懂得商务谈判活动的前期准备工作；掌握参加洽谈仪式人员着装及行为礼仪规范。5、旅游社交宴请活动礼仪规范内容：出席宴会的礼仪；宴会的组织；要求：了解宴会的组织与策划的方法、步骤；掌握出席各种宴会的规范礼仪。6、旅游接待与服务礼仪规范 内容：旅游饭店接待与服务规范；旅行社服务礼仪规范；景区景点与主题公园服务礼仪规范。要求：掌握旅游饭店前厅、客房、餐饮和康乐部的
14、接待与服务规范；掌握旅行社的接待与服务规范；掌握景区景点、主题公园与其它旅游游乐设施的服务礼仪规范。三、理论教学学时安排（共15学时）1、社交礼仪概述 1学时2、旅游社交中人际交往与人际关系 2学时3、旅游社交中人际关系网络的建立和维护 2学时4、旅游社交中的仪容、仪表规范 3学时5、旅游社交活动中的礼仪行为规范 2学时6、旅游社交语言交流与沟通规范 2学时7、旅游商务谈判礼仪规范 自学8、宴请活动礼仪 2学时9、旅游接待与服务礼仪规范 1学时10、国际交流礼仪规范 自学11、我国主要客源国和地区礼仪 自学12、宗教礼仪习俗与规范 自学四、实践教学学时安排（30学时）1、案例分析、小组讨论 1学时2、训练项目1 站姿、坐姿、行姿、蹲姿训练项目2手势 6学时3、观察公共场合学生的行为礼仪规范 1学时4、训练项目8 表情 训练项目9 服务和交际距离 1学时 5、训练项目10 导游言语服务礼仪训练项目11 饭店言语服务礼仪 1学时 6、训练项目12 社交礼仪的基本准则 训练项目13 见面礼仪 训练项目14 电话服务礼仪
