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1、家电售后维修管理制度篇一：新家电售后服务管理办法家电售后服务前台管理办法总 则小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。客户投诉管理办法目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉时，依本施行办法的规定办理。投诉处理作业流程客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异
2、常原因的不同区分为： 1：非质量异常客户投诉发生原因。2：因质量异常顾客投诉发生原因。3：因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程1.责任柜台详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。用户投诉要求及用户投诉理由的确认。安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。迅速传达处理结果。2.责任员工综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。用户投诉质量的检验确认。3.柜组管理责任人（柜组长）用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。用户投诉内容的审核、调查、提报。用户投诉立会的联系。处理
3、方式的拟定及责任归属的判定。用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。客户投诉案件处理期限1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限商品退换货及单据账务处理（一）.柜组责任人于接到已结案的用户意见调查表后依核决的处理方式处理：折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。退货：即开立销售小票注明退货原因，退回依据后经顾客和柜台员工核示
4、后，交由当班收银员操作退货款及单据流转。借调赠品：因客户投诉之故，而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工，分公司主办说明情况后再行处理。收银员收到柜组及柜台员工填回的销售小票应注意以下两点收回原开发票，及相关单据。核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票，且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。顾客投诉处理结果为商品折让时，柜台员工及柜组长依核决结果开立销售小票并注意以下事项：注明折让单价，金额及实收单价、实收金额的发票。处理时效逾期的反应柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关柜台及员工处理，对于已结案的案件，应查核该柜台及员工处理时效，
5、对于处理时效逾期案件，得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。实施与修订本办法呈分公司助理，经理核准后实施，修订时亦同。 顾客意见调查表一式两份：柜组一份 分公司行政助理处一份最上谋事又谋人；次之谋事不谋人；最下谋人不谋事篇二：家用电器产品服务网点管理制度服务网点管理制度目 录第一章 服务网点的建立和取消第二章 配件管理办法第三章 信息管理办法第四章 费用结算要求规范第五章 单台产品退换货管理规范第六章 服务网点培训和考核第七章 其它补充说明附表1-1 服务网点建立申请表附表1-2 服务网点取消申请表附表1-3 服务网点工作移交明细表附表2-1 零配件申请表附表2-2 故障配件反馈卡附表2-3 零
6、配件使用统计表附表2-4 零配件价格表附表3-1 安装回访登记表附表3-2 维修回访登记表附表3-3 批量产品维修汇总表附表4-1 产品退换货清单附表5-1 故障月报表附表6-1 危机事件处理审批表附表 7-1 售后工作联系书附表8-1 热线电话咨询操作指引附表9-1 安装/维修工具和常备物品清单第一章 服务网点的建立和取消一、服务网点建立的条件1、 申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。2、 服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、
7、检测工具，具体见安装/维修工具和常备物品清单。3、 服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;4、 服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。5、 服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受服务网点管理制度的管理，并能认真执行。二、服务网点建立的程序1、 区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；2、 服务网点填写服务网点建立申请表；（1） 区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；（2） 区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批
8、后，公司与服务网点签订授权安装/维修服务协议。三、服务网点取消的程序1) 对违反授权安装/维修服务协议的服务网点,经区域经理提出,并填写服务网点取消申请表。报售后部审批；2) 售后部负责人同意后,区域经理提交服务网点工作移交明细表原件邮到售后部备案;并办理资料和配件回收;3) 售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；第二章 配件管理办法一、总则配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。二、范围本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。三、配件押金管理1、 服务网点在与我公司签订授权安装/
9、维修服务协议之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。2、 服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。3、 当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回所有配件。并退还所交配件押金：如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。四、配件申请流程配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。月度配件申请流程如下：1、 服务网点根据当月配件的使用
10、情况，在每月26-30日之前向我公司售后部递交下月零配件申请表。零配件申请表必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。2、 售后部对服务网点的零配件申请表进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。3、 售后部将审核后的零配件申请表汇总成配件计划，送总经理批准后发放。紧急配件申请流程如下：1、 服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交零配件申请表，注明紧急。零配件申请表必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司递交。售后部对服务网点的零配件申请表进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息
11、，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。2、 售后部将按审核后的零配件申请表发放并跟踪配件发放到位。售前机配件申请流程如下：1、 服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交零配件申请表，注明售前机。零配件申请表必须加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。2、 售后部物料员将零配件申请表送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。五、配件收发流程1、 售后部根据总经理审批后的配件计划，向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。2、 售后部根据审批后的零配件申请表发放各服务网点申请的配件。3、 配件发放一般原
12、则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采用零担的方式发放，发放后由总部通过短信的形式通知服务网点。4、 月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申请每月不能超过三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。5、 服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。6、 必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。六、配件核销流程1、 配件核销周期为当月1日至当月31日2、 每月10号之前，服务网点根据上月配件
13、使用情况填写零配件使用统计表和产品维修记录单的第2联（配件联）装订好后与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。3、 售后部根据零配件统计使用表和产品维修记录单的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制作返厂废旧件对帐单进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真返厂废旧件对帐单至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认后方可进行配件帐面核销。4、 各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销，如退回的旧件超出零配件统计使用表的数量，超出部分公司将给予没收处理。服务网点退回的每个零配件上必须有
14、故障配件反馈卡，经品管部检测故障与故障配件反馈卡一致后才可核销。对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承担），并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。5、 售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。注：当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的，公司将按该批配件金额的90给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍的罚款，该事件一经落实，我司有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。七、仓库管理1. 仓管员负责物料
