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1、大堂经理制度篇一：大堂经理职责1网点负责人应当履行大堂经理职责。大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。原则上，网点负责人履行大堂经理职责的时间应当达到50左右。2大堂经理的在岗率应当达到转型要求。网点营业时间内大堂经理的在岗率要达到100。为达到此要求，各行可探索在营业网点配备一正一副两名网点经理，一位负责大堂管理，一位负责柜面交易。同时，应当做好大堂经理岗位轮值和顶岗安排。网点负责人暂时离开大堂时，应由其他能够协调网点资源、组织客户服务
2、工作的岗位员工担任（建议为低柜客户经理）。大堂经理繁忙时，低柜客户经理在无客户等待的情况下应与网点负责人同时履行大堂经理职责。3.创造条件，逐步减少网点负责人的事务性工作。实现网点转型，首先是要实现网点负责人工作重心的转移。随着的推行，网点负责人应当将营销服务工作与管理工作并重，并逐步实现以服务营销工作为主。网点转型项目的测量表明，目前网点负责人每天用于管理的时间（既不面对客户、也不面对员工的工作时间）占到88%至93%，平均面对客户的时间在5%以下，面对员工的时间在7%以下。各行应当结合会计管理与营运管理体制改进的推进，尽快实现网点业务的前后台分离，凡是与客户没有直接交流沟通的会计核算、非实
3、时交易和非交易业务都需要逐步分离到后台，减轻网点劳动强度，解放网点负责人到大堂经理岗位，更多地从事营销和服务工作。一、大堂经理岗位设置1. 大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。2大堂经理职责由网点负责人履行。3网点负责人暂时离开大堂时，应由其他能够协调网点资源、组织客户服务工作的岗位员工担任（建议为低柜客户经理）。4.大堂经理繁忙时，可临时增加大堂经理数量，建议由低柜客户经理与网点负责人同时履行大堂经理职责。二、大堂经理主要职责1负责协调网点资源，组织和管理营业大厅。2负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域，或者柜台。3负责为客户提供基本的咨询服
4、务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。4负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。5负责维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，对柜员服务、设备运行等进行监督检查，协调处理营业厅内的突发事件。6负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。三、大堂经理主要工作活动1坚守岗位，并安排好岗位交接，确保大堂经理在岗率达到100。2给予客户热情地问候致意，使客户体验到尊重的服务。3引导客户到达适合的服务区域。4识别VIP客户，引导VIP客户到达理财中心和VIP室，体验尊贵服务。5引导和指导
5、客户使用自助设备。6指导客户在填单台填写相关凭条。7积极主动挖掘客户销售需求，填写客户推荐表和客户需求记录表。向客户经理推荐。8大堂繁忙时，管理等候区，缓解客户等待的焦虑心情。9体现岗位权威，有效解决客户投诉，缓解客户矛盾。10观察和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。11收集有益的客户建议，为服务和产品优化提供第一资料。12摆放和管理网点内的营销材料。四、大堂经理的能力、行为要求1熟悉银行网点的规章制度和操作流程。2具有良好的职业道德。3积极主动，具有专业的行为举止。4时时表现出礼貌和尊重，能够成为展现网点精神的典范。5较强的组织协调能力和沟通能力。6较强的学习能力和应变能力。7具有较
6、强的观察能力，能够关注细节。8个性开朗，服务热情。篇二：大堂经理职责主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿
7、号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力 有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。一）服务管理。严格按照中国工商银行服务工作规则和中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识
8、别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回
9、复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本
10、网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。当然，一个优秀的银行大堂经理也是需要具备非凡的素质和能力的。1.要有很高的工作热情2.爱岗敬业要熟练掌握各种业务3.要有亲和力4.具备一定的工作能力5.处理应急事件的能力6.要懂得业务知识7.必须具备一定的文化修养8.要有一定的内涵9.知识面要广10.最关键的是要懂得理解客户的需求11.要有调节内外的能力12.处理好柜员与各个部门之间的矛盾13.处理好客户与柜员之间的矛盾14.要把柜台矛盾在第一
11、时间处理到位15.要有一定的与客户沟通的能力。客户就是难为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。一是当好业务引导员热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和
12、交易方式、方法，为其当好理财参谋。三是当好信息收集员利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。五是当好服务监督员维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内
13、及时回复。七是当好安全检查员密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。答；（一）正直诚信、客观公正、遵纪守法。（二）有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。（三）仪表端庄，形象大方。（四）责任心强，认真细致。第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于：（一）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。（二）认同客户至上的服务理念
14、，具有较强的服务意识。（三）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。（四）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。（五）普通话标准，具有一定的英语表达能力。（六）具有一定的电脑操作技能。第三章 大堂经理职业规范第七条大堂经理职业规范主要包括但不限于：（一）具有资金安全和风险防范意识。（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。（五）不得办理任何交易业务。（六）严格执行规定的相关服务礼仪规范。第四章 大堂经理岗位职责第八条大堂经理岗位职责主要包括但不限于：（一）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。（二）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询。（三）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。（四）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。（五）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。（六）做好班前准备、班后整理工作。第九条 大堂经理工作时间与营业时间一致，应坚守工作岗位，履行岗位职责。第五章 营业前的服务
