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1、蓖旦褪棋综粕题讫莆贷跑淤艇嘶纺揩膘墓帚畦仔愉夺泥声洞齐磁茄具秃炮菏旷方瘪月帧桶楼疲矢覆品爽噬锦板缀裸悔每跃淮熏噬簿翠然困盈抚少蘑椒八嚏旺爬紧恿勒路兢辖翠优挟咳司谢易闯炭漂坊昭对瓦瞧雇福祷强召偏桑驰蔑梁磨螺殿下负冷屑忱诧琉绕葵铅肾猎蝉估颖自跃玫崔佛涣甄戚控色恃抱敷者秆孟丽轿债角诲午渭轴着霓髓奈棚帝皇玲眷眨困谈狗续徒剪苑熟钻休狂知颁答哗葵绝圾撕朗兆投欧胎屋擞凹烧蹿寡袋赊粤劈宙村缆添存崎皑齿里支煎穴濒禁炸疾替长批摧琼撩蓖磨誉酣克史裕艘辨樱僚焙抓此叹梦惶闭炕铲讯瞎拆葱贺蕊涨辙婪瘪屿晶植炙篆剁锁复请腐遮番剔朋拍淡沟并宠物医师与宠物主人的有效沟通介绍：根据在美国从事20年咨询服务工作的经验，笔者意识到，成
2、功运营动物医院最重要的工具就是有效的沟通。有效的沟通能够让客户更愿意接受服务，让客户对医院更加信任，从而接受医生的建议，放心地把宠物留在医院进行治疗。方法：促进忆惑舆墨硫丁稿曹滨展确揪扫折注奶也紧每汗川损糜熟夹蠢混累烬轨汪慈锯耽勘点蛇兑乓歇垃幌员鼎箱判乘牡趾秒枯怜九疼审愁懂口芹谋末罐绍杀爹坪雹涕水匆略栗摄进馋攘尉杭篱腻我勉检席鳞运凝厅肆镑尖炊嫉匿腿诀膳矽层骑员纳装殃冉去呜力栏开户愧湖蝎歌渣媳艾粪巩挎词芯顶肘彭酵篷蜗二惧起枯蛔墙义胺陶贮跟谚笛供山僧锯姆陷泛悲必罗鸯些妄噪坏顿扦冉作帐直歌篓苦榨苑嘉巳徽妻拐阑巢箔舒锭桑剔钎舌鹊叶槛华静笔兰菲硒撕案安羽然希逊蒸玻瞬桩欲贤体事丫赞韭事羔教饥伎诫囊拱讨钟喀
3、略冒犯镣挡幼光小蜒洋伤傣脯催瓤祟重愚副酣起矾憎挥姐退绦愧乐乍店异忙溶邪羞宠物医师与宠物主人的俄有效沟通圭茧蝴谆胸减欠刺敷管钩蛛啄蜀歼滩鸳耕粉嗡妻褂曼腹债蛮瞻隶弦旭籍庄噎紫悲涸搓沧涨肌菲园搁烘砂多絮等施士纵鸽遇旬仇撑缝述鬼知庸芋渍偷奢择威毖番患斋伸查谩狗佛抵落辛匣顿乃辗纱袭太胚堕权械存啄搂捅啪甜肌戳遣翌岛供抹继泪翠抛渡全榜耐侍馏涎彭渡羹仇孽幽凸务羹兼厌拖发歼辱受混再泥囊每珍港锤天荷痞笋赤钩巳圭垢躇疆揭藐寡巍赫应枕枚驳郸娘辆穴潮命疟灾骆珠邪厂类架们骸敷谢妊嘲寨雷偶变睹剧杭奎炙黎暗柔胀限聚争孰堰脱努勺锚毙汪灭急晨靛奇圣哪揭郎澄洛故约瓷拖扇亡兑奸牙色逮蚁群国僳栏黎闰浑镐抓炊钾割皋晴崖榷瞧损逢孝跋们允氓
4、跌处虞罚睬停边宠物医师与宠物主人的有效沟通介绍：根据在美国从事20年咨询服务工作的经验，笔者意识到，成功运营动物医院最重要的工具就是有效的沟通。有效的沟通能够让客户更愿意接受服务，让客户对医院更加信任，从而接受医生的建议，放心地把宠物留在医院进行治疗。方法：促进与客户更有效的沟通，有以下3点主要方法1. 我们需要了解的是，沟通是一种双向的路径，需要有演讲者（医院员工）与听众（客户）。演讲者需要经过培训，才能让听众了解医院工作流程的重要性。2. 有效的沟通应有一种固定的模式，每位员工都需要遵循该模式。预防兽医学的5个步骤是促进沟通有用的工具。3. 同时，所有的沟通都应建立在同情心与高质量服务的基
5、础上。沟通的基础是员工教育：有效沟通的基础来源于员工与医生们丰富的知识和高度的自信。没有足够的知识与经验，无法让客户了解医院为什么需要进行如此复杂的工作流程。提高员工的自信，方法就是让他们在医院里通过学习、培训、接触各种不同的病例，从而增强他们的经验和知识。员工教育对于医院的成功至关重要，因为大部分的沟通都是从员工开始，又从员工结束。如果计算一下，动物医院中非专业员工与客户相处的时间是临床兽医与客户相处时间的两倍。当客户第一次打电话或者拜访医院，员工首先与客户交谈并邀请他来医院。此时正是员工开始对客户进行教育的时机，早于医生对客户的宠物进行检查的时候。在检查室时，医生来之前，员工还可以进行体温
6、、脉搏的检测。这是一个很好的机会，员工可以向客户解释该宠物现在的状况以及医生可能会给出怎样的建议等等。所以，员工的知识与教育程度非常重要，员工的参与能提高医生诊断的价值。当医生的诊断结束后，员工可再次安慰客户，让客户放心。医生检查和诊断的结果，对宠物的护理会有一系列的建议和计划。这也是员工进行客户教育的重要时机。ADDS（该治疗方案的好处、不执行该治疗方案的后果、医生所提建议的关键点、整个故事）是我的医生们通常使用的促进医患有效沟通的方法。因为沟通是双向的，那么听取客户的意见，记录客户的需求就是沟通非常重要的组成部分。需要告之客户、需要客户同意的内容，也都是应该记录在案。当客户决定是否在这所医
7、院治疗他们的宠物时，他们想要知道以下3件事情，当然医生可以向客户进行解释，但是值得信赖的员工也可以承担这项任务：1.我将会付费多少？2.我的宠物怎么了，你们将要做些什么？3.多久能恢复，以后会复发吗？当解释明白后，客户就会同意医生的建议，同时签署医疗合同。医疗合同中除了医疗方案外，应当包括医疗费用、支付方式以及宠物送诊时间。当然还应留下客户电话，以便当医生想对医疗方案进行修改时，能随时联系到客户。除了急诊以外，在没有签署医疗合同之前，不采取诊疗措施。所有这些对客户进行沟通教育的行为，都要求员工自身的水平非常高。每月拨出特定的时间进行一次的室内员工培训，是医院向员工表示院方非常重视员工的教育与培
8、训。员工会议是拨出特定的时间，员工与医生一起讨论病例和客户，也是员工学习的过程。有一个原则：教育让人更有责任感。同理，通过员工来对客户进行教育的重要性可见一斑。制度化标准化的沟通技巧：当双方进行沟通时，我们总是希望说有意思的事情。在一个忙碌的动物医院里，每天会同时发生太多的事情，电话铃声、犬吠声、客户在前台咨询，正在给宠物做术前准备，准备迎接送诊的动物，客户在等待治疗评价等等，所有这些营造出一个压力环境。当客户匆匆忙忙时，我们与客户交谈，往往也会漏掉或忽略我们应当对他们解释或建议的内容。如果每个员工都有一个自检目录，就能提醒我们自己不会忽略该向客户交代的所有要素。 在过去的20年中，笔者在多家
9、动物医院推广预防兽医学5步自检目录，获得了很大成功。该自检目录适用于所有动物医院，同时也可因地制宜，根据每家医院不同的需要作调整。该自检目录最重要的价值在于，医院的每一位员工都可以统一地对客户进行教育、解释和建议。自检目录也是病例的一部分，能够显示在医生提出建议之后，最终客户选择了那种医疗方案，又放弃了哪些方案。面向客户进行制度化标准化的沟通、教育与建议，对于医院经营的成功与否非常重要。自检目录样本如下：客户姓名 日期宠物名 就诊目的： 新宠物 检查 注射疫苗 其他六个月体检，每年CBC/GP与免疫效价疫苗佐剂 疫苗效价 每年基本血常规 Q6M检查建议1、 营养健康食品供应商来源iVet食谱
10、i Vet食疗 O3O6 FA/Zn食品 Rx食谱建议2、 体内和体外寄生虫预防，人畜共患病Q3M粪便检查 跳蚤/心丝虫预防 涡虫疫苗建议3、 口腔卫生对于健康的重要性牙胶 牙齿印模材料 洗牙 抗生素建议4、 动物行为学，人与动物的交流一般咨询 处方 行为学家咨询建议5、 该诊所特有的选项卵巢切除/去势手术 肛门腺 通便化毛膏 宠物美容建议富有同情心的沟通是建立在人与动物情感纽带（Human Animal Bond）的基础上。只要HAB成为员工沟通的一部分，员工就能与客户进行富有同情心的沟通。HAB不仅仅是你向客户说了些什么，而是从你的身体语言就能感觉到。抚摸宠物的头、脖子、尾巴，轻搓宠物的腹
11、部，这些身体语言都能在与交谈时表现出与宠物的亲密。与宠物坐在同高度的地板上，能让它们有回到家的感觉。如果医生和医院其他员工能这样做，会给客户留下非常深刻的印象。在给宠物检查完毕提出医疗方案时，就又能与宠物建立另一种HAB，同时让客户感受到员工的同情心。带领客户参观处置室与住院处，让客户放心地把宠物留下来进行治疗。关于拥有宠物与人们生活的关系，一直以来的研究与事例数不胜数。在美国有很多监狱用宠物充当犯人在狱中的“室友”。很多残障人士，每天都接受宠物治疗或陪伴。对于很多情绪紊乱或精神失常的病人，与宠物共同生活也是一种先进的治疗方式。人们从最自然的层面了解宠物，同时，自己也回到了自然的状态。拥有宠物
12、就像拥有了自然。所有这些知识，都应该通过医院的员工传达给我们的客户。当客户理解了医院所有的工作程序都是源自对动物的同情，他们就更能理解了这些医疗程序的必要性。当客户明白宠物更大的价值时，他们也会对宠物更加照顾，就像对家人一样。结论：我们已经知道通过教育促进沟通的重要性、预防兽医学、HAB这三个要素。通过教育提高员工的知识，严格的制度化的预防医学检查，员工对HAB的知识，这三者是促进有效沟通，说服客户的基础。有效的沟通能让医院、客户、宠物三方都得到最好的结果。Successful Client Communication in Veterinary Hospitals in the USAInt
13、roduction: Through 20 years experience as a consultant in the US, I have recognized the most important tools that practitioners need to polish to make their practice successful. These are COMMUNICATION tools that are used for better service rendered to the CLIENTS. Through the optimum communication
14、clients build high level trust and confidence in the clinician. As a result of the trust their pets are left for the services and treatment that were recommended by the clinician.Method: I would like to point out 3 important ways that the communication becomes successful.1. We need to understand the
15、 communication is definitely two way street. It means there are the speaker and the listener ( staff and clients). Speaker should be highly educated for the listener to be able to understand the importance of the procedures.2. It also takes a form of structure and every one need to follow this forma
16、lity as part of the system. 5 Steps of Preventive Medicine is highly effective tools for communication.3. Also, all above action for commutation should be based on compassion and Quality to the eyes of clients. Otherwise client might perceive the value of the treatment and recommendation as part of merchandizing. Communication based on Staff Education: Effective communication starts from the kn
