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1、店 长 训 练 营课程时间：2天课程费用：RMB 15,600元/天课程对象： 店长、店经理 课程简介:通过本次培训，让学员明确店长的角色及工作职责，了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准，加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。学员将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。 课程大纲:一、做一个称职的店长 1、案例分析：刘力的烦恼-店长角
2、色的定位与转换2、店长的核心职责-带动团队3、店长的四项工作内容分析4、店长需要职业化吗？5、店长应具备的条件6、店长的禁忌二、对店铺运营管理的认知 1、店铺管理，管什么？2、店铺管理的基本原则3、店铺运作管理的三个基本流程4、专卖店优秀店铺管理的六项标准5、如何做市场分析-竞争金三角 三、店铺服务管理 1、全面顾客满意的真正涵义2、顾客服务意识建立的基本要点3、超越顾客期望-顾客需求满足状态评核4、卡诺顾客服务感知模型在实际工作中的应用5、如何达成顾客满意？6、怎样保留老顾客？ 四、有效处理顾客投诉 1、有投诉好不好-对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投诉？4、有
3、效处理顾客投诉的技巧5、处理顾客投诉的宜与忌6、案例分享 五、店铺员工的有效管理与激励 1、店铺人员管理的关键2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根3、店铺员工管理的八项方法4、人际风格测试：你了解自己和店铺员工吗？5、四种人际风格的特点与应对方法6、有效激励店铺员工的十大法器 六、员工辅导 1、员工达不到标准的原因是什么？2、哪些员工需要重点辅导？3、员工接受辅导时的心态4、辅导前的准备5、员工辅导的步骤6、OJT的核心方法7、如何做辅导后的跟进？ 七、怎样保留店铺员工？ 1、员工为什么离职？2、激励因素与保健因素的作用3、你的员工需要什么？4、员工达不到工作标准的原因是什么？5、留住员工的三
4、大法宝6、角色演练 八、店长的自我管理 1、为自己及团队设定有效目标2、有效目标的特征3、如何设定有效目标？4、学会挑挑拣拣地工作-合理安排时间的方法5、时间管理表单分享6、店长的心态管理授课讲师：于 虹 (查看个人主页) 中国培训师大联盟“店长培训”首席顾问； 清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师 人民大学工商管理研修中心特聘讲师 国家注册人力资源管理师课程特聘讲师 十一年的培训经历（七年专职），曾赴新加坡深造，历任香港Texwood集团北京分公司培训经理、新加坡Liang Court集团北京分公司培训经理、销售主任等职，接受过美国LMI、美国Covey Leader Center的专业训练，
5、具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，主要服务于金融业、IT行业及服装服饰、零售企业，曾为300多家中外企业主持过销售、服务及管理培训课程。 培训的主要客户有：IT行业：摩托罗拉公司、西门子公司、诺基亚公司、杜邦公司、朗讯科技、日本雅佳电器公司、蜂星电讯、联想集团、清华同方、浪潮集团、连邦软件公司、首信集团、厦门电信、北京移动、中国联通潍坊公司、东方卫星网络技术公司、创智集团、、华讯集团、TCL电脑科技、T、太阳通信、翰林汇科技、通用科技集团、北京电信长城、河北通信、商务通、赛威科技、博奇电力科技、万国通讯、北京百特赛威计算机网络有限公司、上海万声寻呼公司、贵州国信集团、黑龙江瑞驰科技
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