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1、公共文明引导员就在您身边(下) 每一个清晨，京城人潮涌动，人们聚集在各大公交站台、地铁站台，开始新一天的生活。私家车汇入车流的海洋，学校门口挤满了送孩子上学的家长，公园门口迎来了众多的游客北京在人们的步履匆匆中醒来。每个傍晚，同样的画面又一次上演，只不过方向与早晨相反。而作为文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向荣，无数的比赛、表演与多种多样的夜生活娱乐着京城的人们。 在匆忙的生活脚步里，在不知不觉中，有这样一支队伍渐渐融入了北京人的日常生活里。他们穿着黄色制服，无冬历夏、风雨无阻地出现在早晚高峰时段的公交、地铁站台，引导着乘客上下车，用文明礼貌的语言和行为影响着周围的人们。赛场上、火车站广场周边、
2、公园内外、校园门口都闪动着他们的身影。 日月穿梭，在这些人的影响下，北京悄然发生着变化：坐车要排队、看比赛不骂人、接送孩子要有序行车是这些被我们称为“北京大妈、大爷”的人们，用自己平凡而扎实的工作带给了人们文明的意识。 他们就是北京市公共文明引导员。 文明引导员队伍缺不了北京人 说到北京市公共文明引导员，就不能不提我们北京人。北京人豪爽、仗义、热心，好管事。文明引导员的岗位没有北京人参与，就没有今天的成绩。 孙平主任对此颇有感慨：“为什么我之前说引导员队伍第一次进地铁、进西客站、进抗战馆、进陵园墓地，一去就灵？他们一去，多难的事都能很快解决。为什么？这就要说到咱们北京人。北京人爱张罗事、爱管事
3、，又仗义、爱打抱不平，可以说是侠肝义胆、古道热肠。你让他去做别的工作，比如当个环卫工人，他不一定愿意去，但是当引导员，在站台上小旗一挥指挥大家排队上车，他就愿意做。 北京人有这个责任心，有这个荣耀心，愿意管事，很多北京人愿意参与到其中来。 “北京人热心，愿意帮助别人。过去大院里的街坊邻居就不用说了，见了都跟亲人似的。乘客和我们的引导员之间时间一长就特别亲热。站台上同一时间等车的多数都是老乘客，每天在这里坐车上学、上班，晚上还回这边来。天长日久，有很多人就跟我们引导员是熟面孔了，慢慢就认识了。引导员在站台上的所作所为，他们是看在眼里，记在心上。怎么说北京人热心呢？我们这些引导员除了引导人们排队上
4、车以外，同时还给予乘客极大的帮助。” 在站台上，常常会遇到小学生交通卡找不到了，没有卡的人没零钱上不了车，怎么办？引导员帮忙换钱，甚至很多引导员会说：“1元钱算了，给你吧。”有的引导员还会帮有急事的乘客打车。还有年轻人不吃早点，挤车以后引发低血糖。引导员背一个小书包，里面经常放着糖块，还带着水，遇到这种事一定会把乘客扶到一边吃块糖、喝点水。如果遇到重病号，会用自己的手机打急救电话，叫急救车或者联系你的家人。更不要说社会上讨论的老年人跌倒要不要管这种事了，引导员遇到了一定会管。 北新桥街道安定门车站的几位引导员特别好。附近住着姓丁的老教师夫妇，他们家的儿女全在国外，不在身边，每天买菜都要通过一个
5、过街天桥到站台等车，慢慢引导员和他们熟了。看到他们来了，引导员们每次都帮忙扶着丁老师过天桥，回来时还送他们回家，有空还到老人家里帮忙打扫卫生。老人非常感动，给文明办写来表扬信。 北京人热心肠，对孕妇、残障人士特别关怀。石景山的一位引导员帮助孕妇出了名。孕妇来了她就将她们带到人少一些的上车门口等候，口口相传，很多孕妇一上站台就找她。引导员都是流动的，到后来她在哪个站台上岗，孕妇们就专门去她那里上车。甚至生完孩子后还找她，关系非常好。 残障人士坐地铁非常危险，一般有人陪同，但也有时候是单独自己一个人出行。引导员非常讲究方式方法，说话该怎么说，搀扶的时候应该扶哪里，非常专业。让残障人士排到前面，去和
6、其他乘客解释，让大家理解。在他们的带动下，有的站台，老乘客看到这些每天都来的残障人士，会自动让开，让他们先行。还经常会遇到一些盲人乘客，他们下车以后走着走着就不辨方向了，有的都快掉到站台下了，都是引导员及时扶住，帮助他们。还有帮助带小孩的人。这些事迹特别多。 在公共场所经常发生的丢失物品的事情很多。要是丢在了引导员在的这个站台，他们会想尽办法找到失主。或者根据失物中的火车票、各种证件、信用卡、银行卡等卡证信息进行寻找。去年早些时候，有位引导员在工作时捡到了一个包，里面有火车票，此外还发现里面有一张商场的纸条，看上去是一个公司的采购清单。于是引导员就给那个商场的人打电话询问。商场的人不耐烦，以为
7、是诈骗的，说你别骗人了。引导员赶紧说：“您千万别挂电话，我是文明引导员。在工作的时候捡到一个包”商场的人听了很感动，帮忙找了很久找到并联系上这个失主，然后回电话说：“你们真是北京的榜样。向你们学习。”失主是个东北人，丢了火车票急得够呛，拿回包以后特别感动。 有位引导员在上岗期间看到一个骑车人的手机掉了，喊了半天也没喊应。那天下大雪，到了结束岗位时间引导员也没走，从手机里找到信息联系上了这人，在大雪天里站了一个多小时，直到这个失主回来拿手机，那人特别感动。 引导员帮忙找人也是常发生的事情。孩子、老人、两口子走散了的事时有发生。有一次在西客站，有个外地小伙子春节回家后带着老婆孩子来北京，到西客站马
8、路北边，他上车了，媳妇和孩子却没上车，也没电话，不知道该怎么办了。那天天气特别冷，引导员给孩子找了件衣服穿上。询问了多位联系人，用自己的手机打了无数个电话，总算把这个小伙子找到了。小伙子正着急呢，坐车都到了六里桥，正不知道怎么办呢。引导员让他马上下车，在车站等着别动，帮忙出钱给那母子打了出租车，又跟司机嘱咐一定要将人送到。 有一次北大地的几个引导员正上着班，就见一个3岁的孩子自己跑到站台来了。马上到点下岗了，于是几个引导员分头寻找，看有没有找孩子的。原来这孩子的爷爷带孩子去公园玩，遇到老朋友就把孩子给忘记了，孩子看没人理，就走了好远，走到公交站台来了。找到孩子以后，爷爷奶奶直接就给引导员跪了下
9、来，感激引导员为他们找到了孩子。 孙主任说：“对于引导员来说，这样的事常常发生，做某一件好事可能只占百分之一、几十分之一，但对于每个身在其中的当事人来说，这些事是他们一家百分之百的大事，会让他们觉得特别感动、特别温暖。北京人就是这样。这么多年来，我们就是朝这个方向去培养、鼓励引导员的。我们跟他们讲，你们是引导员，是北京人，一定要为北京争光，你们的一言一行不是代表你自己。这些引导员都是最基本的社会群众，年岁大，收入低，文化程度也低，很多人因为文化大革命没怎么上过学。他们生活也确实困难。参加了这个队伍，每个人的补贴虽不多，但有些人当初也很需要，为了这些钱进入了引导员的队伍。然而自从做了引导员以后慢
10、慢深入了其中，他们改变了观念，从为社会服务中体会到被需要，感受到了个人的价值，所以越来越愿意做这件事。我们也经常引导他们认识做这些事的意义。我们还经常开展多种团队活动，这些五六十年代出生的北京人比较有组织观念。他们当年下岗了，非常失落。四五十岁还年轻还能干活，生活来源却没有了，家里也没什么事，很多人接受不了，也没人管他们。我们成立了这样一个队伍，使他们不仅有了些补贴，同时我们都是安排他们在自己家门口附近上岗，离家比较近，便于参加。这些引导员参加了队伍，又在服务中找到了自信，特别是有了归属感，更热爱引导员这份工作了。” 引导员的作用细说八大员 北京市公共文明引导员在岗位上发挥了重大的作用，谈起这
11、个，孙平主任为我们总结了八个方面 第一，精神文明宣传员。引导员是进行精神文明宣传引导的人，不是城管员，不是交通协管员，而是独立的，是不一样的。引导员队伍是精神文明建设中的一支队伍。它主要的工作是配合市里面开展一些大型宣传活动。比如宣传横幅，都是引导员去挂。他们每天上岗的时候把横幅挂起来，下岗的时候收回去，是很规范的。这样做是将宣传的信息融入到了环境中，让市民产生印象，是很好的宣传方式。 第二，文明礼仪示范员。2010年以后协调办开始给每个引导员配备统一服装。从头到脚，冬天有冬装，夏天有夏装，从羽绒服到里面的短袖衬衫，还有防晒服。配好了全套的服装，要求每个人上岗时穿上，树立整齐的形象整整齐齐、干
12、干净净。我们将服务规范做了教学片，对上岗时的着装、礼仪、姿态都有要求。除了个人形象，还对语言表达进行了规范：要说您、请等文明用语，绝不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能还手。跟所有的乘客说话都要用亲切的语气，耐心地劝导，而不是强制。就像中宣部原常务副部长徐惟诚总结的那样进行柔性指导。要容易让人接受，用个人的文明形象进行宣传。这是我们的特色。 第三，排队乘车引导员。 第四，站台环境维护员。引导员要每天清除站台上的小广告。有时候小广告贴得特别高，引导员需要踩着自行车清理，甚至让家里人一块儿帮忙清理。引导员每天上岗时还要将护栏擦干净，地面扫干净，告诫人们不能乱扔烟头，帮忙宣传控烟条例。 第五，交
13、通文明协管员。交通安全很重要。过马路走人行横道，公交车来了走后边，避让车辆，突发交通事故时保护乘客的安全。引导员到路口，配合交管局的交通协管员队伍进行引导。 第六，治安防范信息员。引导员都进行过安全防范的培训。在遇到紧急事件发生时，如何发现隐患，怎么处置，怎么报告，何时报警，如何配合公安人员进行疏散群众，怎么出现场，发现异物马上疏散，留出多大面积，然后报告等等。有些小偷在站台遛来遛去的，引导员发现以后，用各种巧妙的方式对乘客进行提示。甚至也有引导员去追小偷，帮助乘客追回被小偷偷走的东西。很多站台自从有了引导员后，治安状况好了很多。 有一回在站台上，一个小偷抢了一位女同志的包就跑了，女同志一边追
14、一边喊：“他偷了我的包！”我们的引导员就拼命地去追。追了好远好远，小偷跑不动了，就说：“老头你真行，你干吗啊，这么追。”引导员说：“你给我放下那个包。”最后包要回来了。等他回来，那女乘客却已经走了。第二天，引导员拿着包到在这个乘客每天必经的线路上等候，把包还给了这位乘客。乘客非常感动，说：“我没想到您真的去追了，您也不害怕？”引导员说：“我不能让你在我这个站台上丢东西。”话说得特别朴实。引导员帮助乘客，但是不可以去执法。他们的工作主要是保障乘客的安全。其实他们只要通报信息就可以了。每一次发生这样的事，我们都会经过核实，配合公安部门给他们进行奖励。公安局的领导到现场，到站台上去现场发奖金。 第七
15、，群众困难排解员。这是最主要的一点。帮助残障人士、帮助老人、帮助小孩、帮助孕妇、捡东西、找人等等，都是在帮助乘客。他们在社会上树立了自己的口碑，很多外地人回到家乡，都会宣传北京的文明引导员，讲他们的事迹。很多外地人对他们的亲戚朋友说：“到了北京，有困难找站台上穿黄衣服的。”咨询指路是引导员平时做得最多的工作。孙主任介绍说：“北京站东边有一个站台，那儿有一个引导员，那条线路的乘客不是特别多，但是每天从火车站出来打听道的人特别多。一出来就会到她这个站台，很多人都会向她咨询问路。她为此做了很多准备，把周围的道路、交通线路、状况都了解得特别清楚。有一次我特别去站台观察她，后来与她交谈。她说：乘客无论朝
16、哪边走，无论哪路车我全清楚。人多的时候，常常围成了一堆。我就跟他们说，排队，一个一个来，你们问的问题我全知道。您别着急，我都能告诉您。话语中透着一股得意劲儿，带着那种随便你问，都难不住我的自豪感，她以此为骄傲。我们并没有要求他们必须做到问什么都知道，我们的要求主要是维护秩序，但如果遇到需要帮忙的人要尽量帮，问题别撂在那里没人管。无形之中，他们的行为就体现了和谐社会人与人之间的友善，热心帮助他人，让外地人对北京人留一个好口碑。” 第八，公共文明观察员。我们针对的是市民在公共场所的行为，引导大家由不文明到文明。培养这个意识，养成这个习惯。这件事情很不容易。同时，我们还有一支专家队伍。多年来，人民大学社会学的专家帮助我们文明办，分析研究北京市民的公共文明行为指数。最早是人民大学老师的课题组，他在测试我们北京人的行为指数的时
