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1、校園危機處理之探討馬榮助本文首先探討校園危機處理的重要性、意義與目的，其次分析校園危機事件的類型，最後提出校園危機處理應有的概念：一、 預防發生危上策二、 把握危機處理的原則三、 按流程鎮定處理四、 落實安全教育五、 成立危機處理小組六、 危機處理時應注意的溝通原則關鍵字：校園危機、校園危機處理、安全教育 壹、 前言 校園一向被視為內部組織穩定性較高，外侵因素侵入較少的地方。但是近年以來，由於社會變遷急遽加速，校園生態丕變，各地校園事件頻傳，如學生自殺、不慎墜樓、校園暴力、學生集體中毒、或學生性騷擾事件。一個可愛、溫馨而寧靜的校園，常因一個危機處理失當，而使整個校園變成媒體關注的焦點，弄得人心
2、惶惶，不僅教師無法專心授課，學生亦焦慮不安。民國八十五年台北市成淵國中也因男學生集體猥褻女學生，校方沒有妥善處理，校長遭受停職處分。民國八十八年五月高市三民區某國中發生學生性騷擾事件，校長處理不當，終被評為不適任，受到調職處分。民國九十年高市某國小女童美術佈置，不慎墜樓身亡。由此看來，妥善處理危機，使危機之損害降至最低，甚至消彌於無形，實為學校行政單位必須嚴肅面對的課題。貳、 校園危機的定義據Gilliland and James(1993)的觀點來看，校園危機可以解釋為：一、校園危機(Campus crisis)是校園內的成員，面對無法應用慣常的方法去克服障礙時，導致成員個人的解組(diso
3、rganization)或煩亂(upset)。二、校園危機對校園內成員的目標及團體的目標產生危害，同時成員及團體也無法透過正常的各種抉擇或行動加以解決。三、校園面臨危機時，所屬成員在認知上知道此情境中難以作適切的反應。四、校園危機是成員面臨極度困境，造成極度的壓力，使人難以掌握自己的生命或正常的生活。五、校園危機是學校行政體系或成員遭受到挫折產生的解組或運動失靈而形成高度壓力。 根據上述觀點，可將校園危機定義為：凡是發生在校園內或與校園成員有關的事件(events)或情境(situation)，而對學校成員造成不安、壓力、傷害，而以校園現有的人力與資源，難以立即有效解決的，均稱之為校園危機。由
4、校園危機的意義來看，校園危機處理的目的是：（謝謹如，2000） 一、化解疑慮，澄清謠言當危機來臨，消息的傳布常常很快速；有的消息又是錯誤，以訛傳訛，必會引起不必要 的恐慌。校方如何在第一時間妥善處理，化解家長的疑慮是非常重要的。八十九年苗栗瑪家國中畢業旅行，在高雄某百貨公司嘉年華遊樂場學生手指被絞傷，上了當晚電視新聞；同年，國立新竹科學園區實驗中學畢旅行，在墾丁夜晚視線不良同學走在路旁，被急駛駛的車子撞傷，校方均及時適當處置，化解家長的疑慮。二、展現學校危機處理的能力預防勝於治療，有備無患。平時就要有危機意識，有計劃、有組織，做好安全教育，遇到危機來臨，要臨危不亂，啟動危機處理小組，研擬有效對
5、策，發揮團隊精神，眾志成城，謀定而動，誠懇而且負責任的態度，積極處理，必能化危機為轉機，使傷害減到最低，事件能圓滿落幕。Caudle（1994）認為危機事件不僅不可以逃避，而要勇敢面對，善用溝通的技巧，展現危機處理的能力。八十八年一月十三日台北市北一女中潑硫酸事件，八十八年六月一日高市陽明國中校園不良少年到校尋仇事件（八十八年六月二日中國時報等），校方均因應得宜，即時向師生與家長報告事情發生與處理的經過並依規定向教育局通報，贏得社會的諒解與支持。三、維護學校師生身心的健康1994年美國校園喋血事件，殺手瘋狂掃射，造成十五人死亡，震驚全美國。北一女、螢橋國小潑硫酸事件也震驚台灣社會。此時危機處理
6、所擔負的責任，除了坦誠公佈校方處理對策，應藉由充分溝通，了解學生的心理需求，協助學生從事心理諮商與復健，同時加強安全措施與安全教育。四、維持學校正常運作危機處理的最終目的，在於紓解危機帶來的情緒與壓力，要溝通良好，充分了解，化解疑慮，澄清謠言，使校園趨於平靜，教師專心教學，學生安心上課，維持學校正常運作。八十八年高市三民區某國中性騷擾疑雲、八十九年高縣大樹某國中葉姓男學生疑被性騷擾意外死亡事件，乃是校方未能及時良性溝通，又與媒體衝突，以致於事件在校園紛擾多時。參、 校園危機事件的類型從民國八十八至今發生的校園危機事件中，經整理後大致分為五大類：一、管教衝突：高雄縣路竹鄉某國小，校長因學生未穿冬
7、季制服；在朝會後處罰學生下跪，遭家長和教師反彈，校長坦承過當但出於善意，家長則認為校長應問明原委，罰跪傷害學生自尊甚鉅。-八十八年十二月二十四日自由時報。高雄縣岡山鎮某國中校長在升旗頒獎時，掌摑學生事件，教育局前往調查，校長鄭重澄清若真有其事，全家被車撞死！校長並無奈指出，當時僅是輕拍學生肩膀，卻被有心人訛傳為掌摑學生，讓學校師生飽受困擾。-八十九年六月十四日自由時報高雄市某國中發生校長管教過當，家長投訴校長掐學生脖子撞牆，造成身體多處瘀傷，校長後悔處理學生違規時情緒失控，向家長致歉並負擔醫療費。-九十一年十二月十九日聯合報二、違反學生人權屏東縣東港鎮某國小一名班導師掉了五百元，強搜全班書包，
8、還以按指紋嚇學生，家長不滿子女人格受損，經校方與導師提出說明致歉後，才化解風波。-八十九年十一月十七日聯合報三、溝通不良台東縣某國中上演罷免校長風波，全體教職員長期不滿校長領導作風，昨天因校外研習引爆衝突，教師指控校長動手打人，隨後全體投票，一致認為校長不適任，要求教育局撤換。-八十九年十一月八日聯合報四、硬體設備不良高市某國小六年級女童吳芮上四樓陽台幫學校美術布置，不慎墜樓身亡。凸顯校方人員便宜行事心態和校園安全措施不足。-九十年三月三十日聯合報等、台視新聞等五、傷害事件台中市某國中學生被老師取笑，拿籤筒反擊卻誤傷女童學眼睛，老師一起判賠二十萬。-九十二年二月十七日聯合晚報由以上幾個案例事件
9、，可知危機事件不斷地發生，重視危機處理可說是刻不容緩。其中第一、第二和第三個例子，違反現行的教育法令，嚴禁體罰，發揮教育愛，在大談教育改革的今日，仍是重要的議題；第四個例子違反了學生人權；第五個例子起因於互信不足、溝通不良；第六個例子是學校硬體設備不良，校方、教師與學生危機意識不足，由此可見硬體設備、安全教育與心理建設，急待加強。最後的例子是管教不當所延伸的傷害事件，校方必須深加探討防範。肆、 校園危機處理應有的概念一、預防發生為上策首先要建立危機可以預防的觀念。教育所有成員與學生危機意識，了解各種危機可能發生原因，妥善規劃對策，再任務編組，演練危機處理過程，熟能生巧，避免遇事慌亂無章。以下是
10、必須把握方向：（一）、實施愛的教育，建立溫馨和諧的校園，可避免師生衝突（二）、平時做好有效的指導，適當的警告，使師生有危機意識（三）、做好對人的監督，對物的維護（四）、遵守安全規則，法律的概念（五）、平常敏於察覺，勤於巡視（六）、平時舉行緊急事件應變處理演練二、把握校園危機處理的原則當危機來臨時，勇於面對，不推諉，不慌不忙，沉著冷靜。依任務編組及演練過的對策，第一時間及時因應，應用各種資源通力合作，最忌交互指責分崩離析。透過開會做成決議，全體口徑一致，眾志成城。宜掌握以下原則：（一）、行動迅捷，救人第一，盡量減少損失。（二）、依事件程度，儘速通報有關單位，分工合作處理（三）、封鎖現場，安定學生
11、情緒（四）、召開危機小組會議，由發言人對外發言。發言人.儘量由相關處室主任擔任或由校長指定備妥交通工具及待命協助人員（五）、注意附近可疑或陌生人的行蹤（六）、事後學生及相關人員的心理輔導三、按處理流程鎮靜處理學生發現教師發現行政人員發現訓導處危機處理小組報告校長報告情治單位、教育局(嚴重傷害)導師師師師師師師師師師保健室醫院調查處理資料建立 追蹤輔導通知家長及家長會(嚴重傷害) （圖一）校園危機事件處理流程圖（整理自教育部學生意外事故處理手冊） 心中有藍圖，按圖索驥，可以因時因地制宜，有組織、有系統、有步驟、能達到事半功倍的效果。透過教育與訓練，讓全校師生知道，及時掌控事件的全貌，立即召開危機
12、處理小組，妥善處理，迅速恢復校園秩序。四、落實學校安全教育：學校安全教育是全校師生應負的責任，最主要的要從下列幾點著手：（一）、建立危機意識：組織若能針對早期的危機警訊加以察覺，防範未然，並採取適當的因應措施來遏止其發生，那麼組織便能將危機消弭於無形，而達到善良管理的最高境界。（孫本初，1997）組織要任務編組，一有危機警訊立即反映給決策者，召開危機處理小組，迅速採取適當的回應。（二）、安全管理：包括校內之硬體設備，校舍建築，水電設備，防火安全，運動設施等，要定期檢查或保養；民國八十三年台北市南門國中一楊姓學生擦窗戶因欄杆腐朽墜地身亡，就是設備不良，沒有定期檢查所致。動態的如交通安全、飲食衛生
13、、課間活動、校外教學、體育運動等。八十八年內門國小一學童吃營養午餐不慎被饅頭噎死，可見任何活動的安全觀念，均是不可或缺。 （三）、安全觀念融入各科教學：教導人身安全、性侵害、防範被綁架、交通安全等觀念並落實於生活中。（四）編印意外事件防範手冊：讓師生了解安全教育的意義、重要、原則與要領。許多危機或意外事件常發生於失忽中。多一份的提醒與教育，就會少一份損失。六、成立危機處理小組危機事件之所以容易產生錯誤，其原因：（一）、時間緊迫（二）、欠缺準備（三）、自我價值紊亂（四）、決策不當或延誤（鄭崇趁、李彪， 2000）因應每一獨特的危機事件，事發當下的決策，是事件變化最具關鍵的轉捩點。為使危機事件圓滿
14、處理，平時就要成立危機處理小組，由學校相關人員七到十人組成，並得延聘家長代表、社區或社會熱心人士擔任顧問。定期開會，不可流於形式。遇到危機來臨時，立即召開，商討危機解決策略，凝聚共識，結合學校與社區資源迅速地化解危機。危機處理小組成員如下：（一）、召集人：由校長擔任，負責緊急指揮、召開會議及指定發言人對外發言。（二）、總幹事：由召集人指定主任一人擔任，處理所有小組事務。總幹事之下又設各組，由專人負責：1.資料組：負責資料之蒐集彙整。2.聯絡組：負責校內外聯絡及對上級之通報。3.醫療組：.負責緊急醫療之處理。4.法律組：提供相關之法律問題諮詢。5.協調組：負責有關事務之申訴、仲裁、救助、賠償等協
15、調工作。6.安全組：負責事件現場集善後之各項安全維護。7輔導組：負責相關學生之心理輔導。七、危機處理時應注意的溝通原則：（一）、選定發言人，統一發言，收集完整的資料，不可立場不一。發言人的條件要頭腦清楚，口齒清晰，外表穩重可靠、有人緣。（二）、具備負責任的態度，誠懇理性，必能贏得信任。不可推諉，虛應故事，否則會表現出校方不負責任的負面的印象。台北市某國中校長，因學生不慎從腐朽的欄杆墜落，媒體採訪時，氣呼呼地說：我不在，學校就出事。高市某國小女童墜樓事件，校長避不見面，學校處理速度緩慢，均引起媒體大加撻伐，媒體認為校長態度推諉，不負責任。（三）、尊重媒體新聞要求與截稿壓力，媒體採訪不要採取敵對的態度，要以禮相待。民國八十八年，高市某國中發生學生性騷擾，校長溝通不良，與媒體敵對，以致負面新聞接踵而至，一波未平，一波又起。（四）、不要刻意隱瞞負面消息，要把事件背景與處理策略主動說明清楚。若不主動說明，媒體一定到處挖新聞，校園不迅速恢
