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1、文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0101版本状态：A/0总服务台人员工作规范1. 基本职业道德规范与责任1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4 不得对外透露的事项：（1）涉及公司内部事务；（2）商业机密；（3）业主、商户的个人信息等。1.5 积极配合广场大型活动的
2、开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2. 基本工作权利2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3. 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助和现场投诉；（3）报修受理；（4）礼品包装；（5）证件办理和员工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招领管理；（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管
3、理；（9）投诉受理；（10）水电费代收代缴；（11）物料销售；（12）及时有效地完成上级交办的各项任务。4. 工作细则及业务规范4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写客户接待登记表，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写维修工作单。（5）涉及
4、本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2 接待咨询求助和现场投诉4.2.1 总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3 对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。4.2.4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3 报修受理4.3.1 总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电
5、话报修后，对报修内容进行判断，在商户信息记录表上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在客服日报表上。4.3.2 总台人员填写维修工作单，通知有关职能部门领取维修工作单前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将维修工作单的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。4.3.3维修工作单填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核维修工作单，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4.3.4 如属有偿服务的，维修工作单
6、须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到维修工作单的第一、三联后通知营运部人员，由其凭维修工作单的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和维修工作单第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1 次。4.3.5 上午班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%，其中上门回访率不得低于10%。营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对维修工作单填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。4.
7、3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工程部经理核对并及时更新。4.3.8 每月月末，营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。4.4 礼品包装4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.4.2 收费标准醒目、明确。4.4.3 款项上交财务，月底盘点。4.5 证件办理4.5.1员工出入证（工牌）4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取营业员信息登记表，填好后由商铺负责人和营运部主管员
8、签字。办理营业员入场手续必须提供以下资料： 近期一寸免冠照片二张 身份证复印件一张 商户派遣员工到万达广场证明函 押金：200元4.5.1.2员工出入证（工牌）一律收费20元整/人次。（开具收据统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。）4.5.1.3 总台人员在员工出入证（工牌）上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。4.5.1.4员工出入证（工牌）不予退换。离职时需退回。4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。4.5.2临时出入证此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进场时使用。商户填写服务申请单后
9、，如需外来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理临时出入证。4.6 物品借用4.6.1 针对顾客：雨伞、针线包、急救包。4.6.2 针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。4.7 失物招领管理4.7.1 顾客、员工交来顾客遗失物品，在遗失物品登记表做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。4.7.2 无人认领的物品，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。4.8 广场背景音乐及广播管理4.8.1 播放内容4.8.1.1 播放内容包括：（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音
10、乐等。（2）宣传国家有关政策、地方法规及本万达广场有关规定，介绍万达文化内涵。（3）为万达广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。（4）介绍万达广场品牌情况及特点。（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原则：（1）开店音乐：节奏明快型（2）上午：轻音乐来展开一天的开始。（3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。（5）傍晚：用餐时间，选用
11、抒情外文歌曲，弥漫异国情调。（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。4.8.1.3 总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。4.8.1.4 总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1 次。4.8.2 播放语言广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。4.8.2.1 开播语亲爱的员工朋友，现在的时间是
12、_时_分，离我们开店时间还有20 分钟。新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。济南魏家庄万达广场祝您工作愉快！4.8.2.2 迎播语亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临济南魏家庄万达广场。新的一天里，我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。济南魏家庄万达广场隶属于大连万达集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。我们将以“高、新、特”的管理理念，“严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务，运用科学先进的管理、诚实守信的品德为济南广大消费者营造一个优雅、安全、舒适的购物环境。从而
13、树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为先导，以品牌为核心，以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线，所以，为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标，在此，济南魏家庄万达广场的全体员工对您给我们所有的支持表示感谢。再次希望您在济南魏家庄万达广场度过美好、愉快的时光。欢乐伊始，万达依然。4.8.2.3 购物指南亲爱的顾客朋友，济南魏家庄万达广场欢迎您的光临，现在是购物指南时间。这里_层为您提供_等。其中主力店有_等各类商品应有尽有。祝您购物愉快！4.8.2.4 安全提示亲爱的顾客朋友，欢迎您光临济南魏家庄万达广场。万达广场提醒您：为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥
14、善保管好您的随身物品。为了保持商场内清新、洁净的环境，请您不要在场内吸烟或随地吐痰。济南魏家庄万达广场祝您购物愉快！4.8.2.5 品牌推荐（信息发布）亲爱的顾客朋友，现在是品牌推荐（信息发布）时间，今天向您推荐的品牌是（以上品牌今天的信息是）欢迎光顾选购，祝您购物愉快！谢谢！4.8.2.6 通知（寻物启示/寻人启示）（插播，每次2 遍）亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临济南魏家庄万达广场，下面播送一则寻物启示：有哪位顾客朋友或员工拾到_ 请于_ 位于_ 的总服务台联系，济南魏家庄万达广场祝您购物愉快！谢谢！4.8.2.7 天气预报中午/下午播放：欢聚万达，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，
15、欢迎您光临济南魏家庄万达广场，下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！。晚上播放：欢聚万达，快乐无限！亲爱的顾客朋友们晚上好，欢迎您光临 万达广场下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！阴雨天播放：欢聚万达，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄万达广场。阴雨天气里，请您在广场内购物时小心地滑，同时为了给您带来方便，总服务台现有雨伞出借，请需要借伞的顾客速至一楼总服务台领取。谢谢。4.8.2.8 禁烟提醒亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄万达广场，为了维护您和他人以及周围环境的清新舒适，请您在广场内不要吸烟，谢谢您的合作，祝您身体健康，购物愉快！4.8.2.9 结束语之一亲爱的顾客朋友，我们今天的营业时间即将结束，明天的营业时间是早上_至晚上_
