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1、文件编号:WDSY/JNW-WI-KF0101版本状态:A/0总服务台人员工作规范1. 基本职业道德规范与责任1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗,为顾客和商户提供服务和指引。1.2 严格遵守公司各项管理规定,严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理,给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉,并把影响降到最低,确保广场整体形象。1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记,认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4 不得对外透露的事项:(1)涉及公司内部事务;(2)商业机密;(3)业主、商户的个人信息等。1.5 积极配合广场大型活动的
2、开展,配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2. 基本工作权利2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题,有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题,有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4 对广场突发事件,在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3. 基本工作项目(1)接听电话;(2)接待咨询求助和现场投诉;(3)报修受理;(4)礼品包装;(5)证件办理和员工卡制作;(6)物品借用;(7)失物招领管理;(8)广场背景音乐的管理,常规性广播及突发性广播的监督管
3、理;(9)投诉受理;(10)水电费代收代缴;(11)物料销售;(12)及时有效地完成上级交办的各项任务。4. 工作细则及业务规范4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答,接起话筒后,以:“您好,万达服务总台”应答。4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息(如:来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等),认真详细填写客户接待登记表,并及时把各种信息反馈至相关部门处理。(1)涉及商户的消费纠纷通知营运部。(2)涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。(3)涉及环境卫生方面的通知保洁主管。(4)涉及设备设施方面的通知工程主管,并填写维修工作单。(5)涉及
4、本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2 接待咨询求助和现场投诉4.2.1 总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待,微笑服务、主动询问,对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听,及时进行记录并做好解释。4.2.2 若不能通过解释解决的,在规定时限交相关部门进行调查、核实处理,对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3 对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告,及时广播协助处理。4.2.4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题,要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3 报修受理4.3.1 总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电
5、话报修后,对报修内容进行判断,在商户信息记录表上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等,并每日汇总在客服日报表上。4.3.2 总台人员填写维修工作单,通知有关职能部门领取维修工作单前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后,将维修工作单的第一联及时返回总服务台,并将第二联换回至维修等服务部门,第三联交商户。4.3.3维修工作单填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名,回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核维修工作单,特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况,并确定商户是否予以签字确认。4.3.4 如属有偿服务的,维修工作单
6、须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到维修工作单的第一、三联后通知营运部人员,由其凭维修工作单的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和维修工作单第三联交财务,将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1 次。4.3.5 上午班的总台人员在交班时,须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%,其中上门回访率不得低于10%。营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访,并核查相关表单;对维修工作单填写不符合要求的,由营运主管负责沟通及跟踪。4.
7、3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计,计算本周维修及时率、合格率,汇总工程遗留、逾期问题,第一时间与工程部经理核对并及时更新。4.3.8 每月月末,营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析,找出原因及规律,对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计,报公司领导及各部门,以提高服务质量。4.4 礼品包装4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满,陈列漂亮。4.4.2 收费标准醒目、明确。4.4.3 款项上交财务,月底盘点。4.5 证件办理4.5.1员工出入证(工牌)4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取营业员信息登记表,填好后由商铺负责人和营运部主管员
8、签字。办理营业员入场手续必须提供以下资料: 近期一寸免冠照片二张 身份证复印件一张 商户派遣员工到万达广场证明函 押金:200元4.5.1.2员工出入证(工牌)一律收费20元整/人次。(开具收据统一填写“员工工牌”,切勿出现“押金”两字。)4.5.1.3 总台人员在员工出入证(工牌)上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号,并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。4.5.1.4员工出入证(工牌)不予退换。离职时需退回。4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。4.5.2临时出入证此证用于非营业时间内,商铺进行局部维修、盘点或其他事项,供外来人员进场时使用。商户填写服务申请单后
9、,如需外来人员在非营业时间进场操作,则到总服务台办理临时出入证。4.6 物品借用4.6.1 针对顾客:雨伞、针线包、急救包。4.6.2 针对商户(须在总服务台办理借用手续):梯子、日常用具、手推车等。4.7 失物招领管理4.7.1 顾客、员工交来顾客遗失物品,在遗失物品登记表做好记录,将物品保管好。有失主来认领时,认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后,让其签字认领。4.7.2 无人认领的物品,过半个月后上交行政部,由行政部进行保管或处理。4.8 广场背景音乐及广播管理4.8.1 播放内容4.8.1.1 播放内容包括:(1)播放健康向上的音乐、歌曲,包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音
10、乐等。(2)宣传国家有关政策、地方法规及本万达广场有关规定,介绍万达文化内涵。(3)为万达广场管理者提供消息发布的服务,包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。(4)介绍万达广场品牌情况及特点。(5)为商户提供广告服务(有偿和无偿),包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。(6)为顾客提供服务,如广播寻人等。4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原则:(1)开店音乐:节奏明快型(2)上午:轻音乐来展开一天的开始。(3)午间:用餐时间,选用节奏舒缓的经典老歌,回忆起曾经的美好。(4)下午:选用激烈的摇滚音乐来振奋精神,刺激购物欲望。(5)傍晚:用餐时间,选用
11、抒情外文歌曲,弥漫异国情调。(6)晚间:选用经典流行音乐,回味时光的飞逝。(7)配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。4.8.1.3 总服务台在广播发布各种信息、广告前,必须进行充分的调查和确认,必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。4.8.1.4 总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见,及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1 次。4.8.2 播放语言广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音,由营运经理进行审核,并适时进行修订完善。4.8.2.1 开播语亲爱的员工朋友,现在的时间是
12、_时_分,离我们开店时间还有20 分钟。新的一天开始了,请您检查店内的设施和商品,打扫铺内的卫生,展开亲切的笑容,用感恩的心来迎接商户的光临。济南魏家庄万达广场祝您工作愉快!4.8.2.2 迎播语亲爱的来宾朋友,早上好,欢迎光临济南魏家庄万达广场。新的一天里,我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。济南魏家庄万达广场隶属于大连万达集团,是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。我们将以“高、新、特”的管理理念,“严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务,运用科学先进的管理、诚实守信的品德为济南广大消费者营造一个优雅、安全、舒适的购物环境。从而
13、树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为先导,以品牌为核心,以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线,所以,为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标,在此,济南魏家庄万达广场的全体员工对您给我们所有的支持表示感谢。再次希望您在济南魏家庄万达广场度过美好、愉快的时光。欢乐伊始,万达依然。4.8.2.3 购物指南亲爱的顾客朋友,济南魏家庄万达广场欢迎您的光临,现在是购物指南时间。这里_层为您提供_等。其中主力店有_等各类商品应有尽有。祝您购物愉快!4.8.2.4 安全提示亲爱的顾客朋友,欢迎您光临济南魏家庄万达广场。万达广场提醒您:为了您和家人的安全,请您在乘电梯时抓好扶手,照顾好老人和小孩,妥
14、善保管好您的随身物品。为了保持商场内清新、洁净的环境,请您不要在场内吸烟或随地吐痰。济南魏家庄万达广场祝您购物愉快!4.8.2.5 品牌推荐(信息发布)亲爱的顾客朋友,现在是品牌推荐(信息发布)时间,今天向您推荐的品牌是(以上品牌今天的信息是)欢迎光顾选购,祝您购物愉快!谢谢!4.8.2.6 通知(寻物启示/寻人启示)(插播,每次2 遍)亲爱的顾客朋友们,欢迎您光临济南魏家庄万达广场,下面播送一则寻物启示:有哪位顾客朋友或员工拾到_ 请于_ 位于_ 的总服务台联系,济南魏家庄万达广场祝您购物愉快!谢谢!4.8.2.7 天气预报中午/下午播放:欢聚万达,快乐无限!亲爱的顾客朋友们中午好/下午好,
15、欢迎您光临济南魏家庄万达广场,下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装,祝您身体健康,购物愉快!。晚上播放:欢聚万达,快乐无限!亲爱的顾客朋友们晚上好,欢迎您光临 万达广场下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装,祝您身体健康,购物愉快!阴雨天播放:欢聚万达,快乐无限!亲爱的顾客朋友们中午好/下午好,欢迎您光临济南魏家庄万达广场。阴雨天气里,请您在广场内购物时小心地滑,同时为了给您带来方便,总服务台现有雨伞出借,请需要借伞的顾客速至一楼总服务台领取。谢谢。4.8.2.8 禁烟提醒亲爱的顾客朋友们中午好/下午好,欢迎您光临济南魏家庄万达广场,为了维护您和他人以及周围环境的清新舒适,请您在广场内不要吸烟,谢谢您的合作,祝您身体健康,购物愉快!4.8.2.9 结束语之一亲爱的顾客朋友,我们今天的营业时间即将结束,明天的营业时间是早上_至晚上_