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1、TMR Call Scrip一： 开场白/核对客户信息/询问 IT情况/挖掘需求1: 开场白Opening 技巧要点1） 介绍自己（语气要热情、友好、专业）2） 说明来点目的（目的的陈述要清楚、简洁、易懂，并具有客户的导向性）3） 确认客户接受与否（时间是否方便）Example 1:TMR : 您好！请问是XX 单位吗？客户: 是的.TMR: 我是DELL 公司（DELL 电脑公司/DELL 计算机中国有限公司），我叫张三（全名）很高兴跟您联系，方便请教您12 分钟吗？客户: 可以,说吧？/ （或说：在开会，忙，挂电话等拒绝接电话。可以换不同的时间再打给客户）TMR：今天打电话过来主要有两件事
2、：第一：回访下之前贵单位使用的DELL电脑情况怎么样？是否需要厂家给与帮助。第二：为了在IT 方面能为贵单位提供更专业性的IT解决方案，想和贵单位的IT采购或维护的负责人报个到，建立联系，了解下目前设备的运行情况？ 您看我需要联系哪个负责人呢？Example 2:TMR : 您好！请问是XX 单位吗？请问是XX老师/主任/先生/女士等？客户: 是的.TMR: 我是DELL 公司（DELL 电脑公司/DELL 计算机中国有限公司），我叫张三（全名）很高兴跟您联系，方便请教您12 分钟吗？客户: 可以,说吧？/ （或说：在开会，忙，挂电话等拒绝接电话。可以换不同的时间再打给客户）TMR：今天打电话
3、过来主要有两件事：第一：跟您核对下是否有收到过DELL 公司邮件过来的一份电脑产品资料。（停顿下，让客户反映下）第二：给您带来个好消息，我是刚刚接到*地区负责为贵公司提供销售服务的，所以今天来电话是想和您报个到，建立一个联系，希望在IT 方面能为贵单位提供更专业性的IT解决方案？DELL公司主要有：DT/NB/服务器/存储器/打印机/投影仪等办公设备。您看给您补发一份电子版的资料怎么样呢？请根据不同的客户，选择适合自己的开场白切入：1 我们的新产品的推出我们推出了新的产品和方案，在很多性能方面有很大的提升同时在节省IT成本上也有很大的帮助，所以今天特意给您报个到,今后在咱公司的业务上能够给到您
4、更好的帮助拉。 2 回访1）我们了解到贵公司使用过戴尔的产品，今天特地打电话过来做个客户的回访，想了解下贵公司戴尔产品使用情况怎么样？2）打个电话过来做下回访，同时也想聊聊看您这些有哪些需要改善的或帮您做的？顺便收集些市场信息方便我们根据客户的意见和需要推出更好的服务和新产品？3产品资料 核对地址 今天打电话主要是想和您核对下之前是否有收到过戴尔公司邮寄过来的产品资料是否有收到了。没有的话：核对公司地址。您看方便再给您发一份电子版吗？ 把最近的优惠产品信息发给您参考一下？4 与商业或是产业相关的资讯我们了解到目前*行业都在陆续升级*的计算机硬件设备，我想占用您几分钟的时间，了解下咱们公司的进展
5、情况，看看能否提供一些专业性的方案给到您，您看方便吗？5 我们以前曾与客户做过的交谈您好是XX 先生/小姐，之前给您打过几个电话，不巧都没有找到您，您看今天的时间方便吗？6 建立关系“王小姐，您好！我是刚刚接到*地区负责为贵公司提供销售服务的，所以今天来电话是想和您建立一个联系，为了更好的配合您的工作，了解下贵公司目前电脑设备的一些情况，希望戴尔公司是否能给贵公司提供一些更专业性的方案给到您，能占用您几分种的时间吗？2. 询问技巧小贴士：注意不要询问过多的限制性问题，而让客户产生有被审问的感觉。尝试开放式和限制性问题相结合，形成双向交流的气氛。主动的聆听：聆听客户所陈述的每一个话题，从中寻找到
6、与我们有关的话题，并运用询问的技巧与客户进行沟通，聆听来寻找机会，聆听以找出需要。-询问以澄清，可以帮助我们获得更多与客户的情况以及他们的需要有关的信息。-询问以确认，可以帮助我们核查我们对客户所阐明的情况以及需要的了解程度。-认同客户的观点，礼貌的向客户表示我们已经听到客户的陈述，并重视他所说过的话。询问：运用开发式的问题和封闭式的提问，向客户最大话的了解并确认相关信息。-询问以寻找机会，当我们希望客户能够察觉或者感受到他应该有的需要时，我们可以通过询问“聪明”的问题来发现客户现状和理想状态之间的差距。我们可以通过询问客户现有的事实、通过询问让客户感受到差距所带来的影响，最后让他们了解到自己
7、存在着需求。-询问以发掘需要，当我们想对客户所表达的需要有更清楚、完整的架构与咨询，我们要通过询问来了解清楚“客户需要什么？为什么需要？ ” *通过询问发现机会通过询问不同类型和范围的问题，我们期望发现哪些机会和信息 询问 IT 的运营情况，软硬件的配置情况：我们希望发现客户现实存在的问题，影响以及抱怨，来帮助我们发现机会。问题：1, “您从前有使用过DELL 机器吗？主要是通过电话订购还是网上呢？/使用情况怎么样呢？运行情况怎么样呢？感受怎样？/结果如何？/哪些人用？多少数量？”2, 公司目前使用什么品牌的电脑？“使用XXX 品牌的感受如何？3, “使用过程中出现过哪些问题呢？/怎么解决的？
8、/影响有多大？/现在的情况呢？”4， “平时哪个部门使用机器比较多？”5， 公司目前现有多少台电脑？NB/DT/SV/ST 各有多少？ 询问财务状况和部门信息：我们希望了解他们的预算、付款等流程和限制问题：“贵单位采购一般是通过什么形式进行的呢？/招投标？/预算怎么走？ 询问时间方面（多久/多频繁)： 我们希望了解目前状况的紧迫程度和要求的强烈程度问题：1，公司电脑是什么时候订购的？使用了多久了？2，贵公司一般什么情况下会考虑采购电脑设备呢？以往多久采购一次呢？ 询问竞争的信息（竞争对手、客户资源的内部竞争）： 我们希望了解客户对于各种方面的比较倾向和喜好问题：1，公司采购是否参考其他品牌呢？
9、2，“如果现在您重新考虑选择品牌，您会注重哪些因素呢？” -询问负责人：问题：1，“您是在哪个部门的？您的联系方式？/负责什么业务？/IT 负责人？/采购负责人？”2，“还有谁能了解/负责这个项目？/联系方式？”3确认联系方式：确认手机号码技巧：（要先给客户一定要好处和利益，再问客户的手机好，成功率比较高）1 您看戴尔公司的产品信息每周都会做一次更新，价格也会随之做调整，您看留个手机号码方便吗？到时候有什么临时的促销信息我方便第一时间传达给您？2 王小姐您方便留个手机号吗？到时候我们送货过程可以随时保持跟您联系，您也比较放心。3 如果拨打的正好是客户的手机，可以这么说：以后拨打这个手机就可以方
10、便联系到您吗？您手机显示的号码就是我的电话。当然大家最好能再跟客户要一个固定电话,因为有些客户上班不能接手机，手机会有没电以及信号不好等特殊情况。4询问EPS和PC数量：-陈老师，平常咱们单位只有您在维护这一百多台电脑吗？那不是很忙？（通过假设性问题，通常陈老师会回答单位多于或少于一百多台电脑，并且很可能问出还有其他电脑负责人。持有关心态度，取得客户信任。）-假设陈老师回答：没有一百多台那么多，就70-80 台。TMR：嗯，像咱们单位应该有人手一台吧？70-80人吧？（根据客户回答便可容易判断单位大概人数）5询问E-mail： 为了方便以后单位有IT方面的咨询可以联系到厂家，请问您的E-mai
11、l是多少呢？部这里经常会有设备的新方案推出，请问您的邮箱是多少呢，我定期给您发一些/ 一个没有预约的来电可能会有些冒昧，请问您的邮箱是多少呢？我用戴尔总部的邮箱发个联系方式给你。 6. 地址核对：对了，上周我给咱们单位寄过一本彩页资料，请问有收到吗？地址还是某某街某某号吗？如果没有收到我再给您补发一份电子版的，请问您的邮箱是？ 7. 挖需求：公司的IT设备信息也比较多，您主要是想了解哪一方面的呢？咱们是每年都会更新设备呢？还是有人员增加才会增加？一般是上半年上报计划呢还是下半年？还是政府采购吗？挖掘ESG 需求：公司有自己的局域网吗？有使用服务器/存储器/交换机吗？现在运行情况怎么样呢？是否够
12、用呢？ 是否有考虑升级或更新？ 8. 确认需求： 1） LOB/ 台数/预算： 您这次采购机型LOB是什么？大概的台数是多少? 您的预算定下来了吗？您这次大概的预算是多少？2） 用途：您这电脑是哪个部门要用的?具体是做什么处理?是一般的办公的或做设计的等.以便我们能为您选配一款最适合您的电脑？3） 采购的原因和方式： 您这次主要是更新还是新增设备呢？“贵单位采购方式一般是通过什么形式进行的呢？/招投标？/预算怎么走？ 9. 预约经理：1）根据您这次的采购量比较大（戴尔很重视咱们公司），我将预约专属区域销售经理和您进一步的沟通，给您提供更专业的方案，我是销售助理，如您有不清楚的地方，您也可以随时
13、的联系到我。2）和您确认下您这次需要采购的是 XXX产品，根据您的情况， 戴尔公司区域经理与SI关系很不错，他可以帮您提供更好的服务和做更专业的方案，我让他跟您联系，给您提些建议参考您觉得怎样?10 结束语: XXX老师今天跟您聊得很愉快，我叫XXX（全名）我的办公联系电话XXX，那我们下个月再联系沟通进一步的情况。祝您工作愉快。 二： 处理不关心的客户技巧说明:当:客户表现的缺乏兴趣,不愿意,不想和我们谈话时方法:1. 表示了解客户的观点2. 寻问相关的问题，以破解客户的不关心3. 重申挂电话的目的(如果需要时)和电话过滤者交谈的诀窍:* 尊重的态度来对待这些过滤者* 设法获取电话过滤者的协
14、助* 收集客户的情况和需求*Example:1.Customer:“不用了,我对目前情况很满意.”很高兴您对目前设备的运行情况感到满意,我能了解一下您最满意的地方是什么呢?”2.Customer:“我对这些不感兴趣.”我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧,我可不可以了解一下您不感兴趣的原因是什么呢?”3.Customer:“我太忙了!没有时间和你谈.”我了解作为采购部门的领导,每天是要处理很多的事情.如果您能给我两三分钟的时间,我想跟您探讨一下我们新的存储方案如何帮助提高数据存储的安全性,您看可以吗?4.Customer:“寄一些资料给我吧!有需求时会和你联系的.”“我们的资料确实可以帮助您了解很多产品信息。为了确保给您提供最适合您的资料，我想向您了解一下贵单位IT 设备的使用情况。(或应用环境/或产品性能要求.)您看可以吗？”5, Customer:你找的领导现在很忙,您有什么事吗?您好!我是DELL 公司企业部的销售XXX,今天打电话给陈处长是要和他沟通一个硬件采购项目,请问，我什么时候给他电话会比较方便,或者您能不能给我提供一些其他建议呢?
