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1、個人行銷與形象管理 第九章 人際衝突與人際合作人與人之間的互動中，最常見的行為有兩種：人際衝突與人際合作。一、人際衝突的定義人際衝突則是指相互關連的人們，出現意見不合的現象。二、人際衝突產生的原因 1.工作角色的衝突 2.目標的差異 3.有限資源的競爭 4.人格特質的差異 5.個性牴觸 6.情緒感受衝突 7.價值觀衝突 8.溝通不良 9.資訊或內容衝突 10.認知衝突 11.摩擦型與攻擊型人格三、人際衝突的類型 1.假性衝突其實還稱不上是真正的衝突，但是容易演變成真正的衝突，應該說是衝突發生的預備 狀態。最常見的假性衝突，是一種揶揄遊戲。 2.内容衝突内容衝突的起因主要來自於其訊息的正確與否，
2、衝突的焦點通常都是爭論那一個內容 才是正確的。換句話說，衝突原本始於事實層面的論辯，如果討論的方向能夠回歸到 原來的事實面，衝突失控的可能性將大為減少。 3.價值觀衝突在人際關係中，若是雙方的優勢價值產生相互干擾甚至牴觸的狀況，無法取得平衡， 就很容易出現彼此的衝突。 4.自尊衝突所謂自尊衝突就是把輸贏當做決定自尊的標準，也就是衝突變成個人自尊或面子的問 題。 四、人際衝突的思考模式： De Bono(1987)建構出批判性思考帽(critical-thinking hats)用以解決衝突，此一思考模式 包括六大思考方式：事實帽、感覺帽、反證帽、正向利益帽、創新理念帽、管理思考帽。 六大思考方
3、式： 1.事實帽(the fact hat)設法找出問題或衝突癥結所在。 2.感覺帽(the feeling hat)主要以直覺、感覺、情緒和第六感來關心衝突。 3.反證帽(the negative hat)以負向思考的方式，將自我定位在反方來處理衝突。 4.正向利益帽(the positive benefits hat)將衝突內容依據自己有利的角度來衡量。 5.創新理念帽(the creative new idea hat)將衝突內容加入一些創新的理念。 6.管理思考帽(the control of thinking hat)係指就衝突發生的原因、過程與結果做一個通盤 的思考，並將思考內容加
4、以組織管理，將有助於 化解衝突。 五、處理人際衝突的五種模式 1.退縮 2.投降 3.攻擊 4.說服 5.問題解決式的討論六、妥善處理衝突的七項原則 1.確定雙方處理衝突的意願 2.認清衝突的類型 3.以雙贏替代競爭 4.運用幽默 5.直接溝通 6.尋求公正中立的第三者協助 (1)催化者 (2)仲裁者 7.從失敗經驗中記取教訓七、人際合作的動機 1.維繫生活中所需的社會關係，以滿足内在需求 2.進行共同參與的活動，享受樂趣 3.現實的需要 4.追求物質上的滿足八、影響人際合作的因素 根據劉雅瑩教授於2002的研究指出，影響人際合作的因素有以下七項: 1.溝通 2.信任 3.奬勵 4.互惠原則
5、5.對別人行為的歸因 6.參與的人數7.個人的傾向 九、當人數增加時，合作是困難的，合作也可能反而消失的原因： 1.當人數增加時，會產生自私的心態別人會去做 2.基於互惠原則，一個人的自私行為也影響到別人，導致合作無法繼續。 3.當人數變多時，責任分散，缺乏需要合作的壓力。 4.人數變多時，會形成不同的小團體，成員為了維護自己的利益，會與團體内的成員合作。 十、學者依人的個性，將人分成以下四類型： 1.競爭者：最關心的是自己的利益，而且自己一定要比別人獲得更多。 2.合作者：會注意到彼此的需求，希望彼此都能獲得最大利益。 3.個人主義者：只關心自己如何獲得最大的利益，而不在意別人獲利多少。 4
6、.中立者：認為利益分享，且要分得差不多，雙方所得不能有太大的不同。十一、人際合作的策略 1.創造學習的場合 2.參與討論 3.閒聊 4.注意說與聽的技巧 5.善用選擇策略 第十章 瞭解自我與形象分析一、何謂形象1.形象包括了一個人的外表、個性、角色、能力等。2.這些因素的出現必須有一致性。3.形象的判定是由其他旁觀者決定，而不是由當事人決定的。二、形象的定義是公眾對某事或某人的觀念。 即一般大眾在觀察了某人的行為、表現一段時間之後在心中所產的評價，就是某人在其心中的 形象，亦即一般人所謂的印象。三、知覺的定義為從週遭環境中接收到一些訊息後，我們在自己的心中對這些訊息作認知、瞭解 與解釋的過程四
7、、知覺受下列因素影響： 1.知覺者個人的因素2.情境因素 3.被觀察事物本身特質五、歸因是指個人用來解釋他人行為產生原因的過程。六、歸因可分為兩個部分： 1.内在歸因是指行為的產生是由個人主動產生、是個人可以自己控制的。2.外在歸因是指行為的產生是受到環境的影響，是因為回應環境而產生的。七、人們判斷内在或外在歸因時主要是受到三個訊息的影響： 1.行為的共同性(agreement)指個人行為與其他人類似的程度。 2.一致性(consistency)是個人在其他類似場合表現出類似行為的程度。 3.獨特性(distinctivenss)指個在不同背景場合下或面對不同對象時，其行為表現不同的程度。 八
8、、形象在組織的運用 1.擁有權力 2.影響面試結果 3.得到良好的績效評估與升遷機會 4.得到更好的生涯成就九、個人因素、性格與形象 1.自我監控：自我監控是指一個人因應外在環境因素而調整或改變自己的能力。 2.高自我監控性格的人： (1)對外在環境感受極為靈敏，可在不同環境表現出不同的行為與不同於真實自我的表情， 能控制自己給他人的印象以符合週遭環境。 (2)能根據他人行為做調整，更容易順從他人，也更易以不同行為語言對待他人，是組織裡很擅 長政治手段的一群人；比低自我監控性格的人更能獲得較佳的績效評估與升遷機會，更有機 會成為領導者。 (3)建議多採取正面、積極的方式塑造自己的形象。 (4)
9、可以表現出較合作的態度且儘量與他方溝通，藉著溝通以達到雙贏的目的。 3.低自我監控性格的人： (1)很容易透露出自己的狀態和特質，容易展現出真實的自我，在不同的環境背景下都能表現出 一致的行為。 (2)建議多採取觀察、學習他人的長處，慢慢調整自己。 (3)表現得較自我，以自我為中心，在知識與技術上都是最強勢的，但對整個群體利益與別人的 想法較不能兼顧，容易導致損及其他部門的利益，影響到自己的升遷。 十、權術主義(又稱馬基維利主義;machiavellianism，簡稱MACH) 權術主義係指一個人欲操縱他人，對人類本質具有憤世嫉俗的觀點，且道德標準低、為達目的不 擇手段的程度。十一、自尊十二、
10、内外控性格是指個人相信自己的生命是由自己掌控或由外在環境掌控的程度。内控性格強烈相信自己能主宰自己生命的人稱為内控性格。 1.通常有較高的所得，較佳的職業地位與較快速的升遷。2.對績效評估太差會歸咎於自己的作為。3.表現在印象管理上，較主動，會有較多印象管理的行為表現。4.表現在語言上，在於表達些什麼而非如何表達。 5.在無心插柳的情況下博得較大的好感，成為印象管理的贏家。外控性格相信自己的人生乃是由命運所掌控者則為外控性格。1.會抱怨績效評估太差是因為主管對自己有偏見或因同事或其他外力因表所造成的。 2.容易因為環境上的變因而造成偏見，對工作產生排斥感而不夠積極的面對自己的工 作，進而引起工
11、作效率低或不敢面對自己工作上的問題。十三、五大人格模式 有五種與工作場合、工作績效息息相關的性格已經普遍受到大家的認同，這五種 性格分別是：1.外向性 2.情緒穩定 3.隨和 4.認真盡責 5.敞開經驗十四、社會偏好定義個體將自我、個性的敘述往社會偏好的價值觀方向移動的傾向，而且拒 絕社不喜好的價值觀。 社會偏好包括自我欺騙與印象塑造兩個構面。 社會偏好性強的人，其應該更在乎自己的形象，更可能進行印象管理。十五、社會焦慮是指個體在社會互動的場合中感到不安的傾向。社會焦慮程度高的人會非常在乎別人如何看待他們，因此有更大的動機去嘗試進行印象管理， 但對自己的印象管理結果卻沒有信心。十六、道德成熟度
12、有研究指出權術主義性格者比較容易採用不道德的方法進行印象管理的策略。十七、權力與政治行為 1.範圍：印象管理被視為組織政治行為裡的一種形式。只是印象管理的焦點主要在於個人 層次，強調個人如何創造形象以擴大自我利益。 組織政治行為可以出現在個人或團體層次，範圍比較廣。 2.共通性：兩者都會採用討好、合作的戰術。 3.動機不同：印象管理動機有有在(如：人格特質、人際互動因素等)與外在(如環境)因素。 組織政治行為動機通常由外在因素所引發，例如競爭等。第十一章 如何建立個人良好形象 -内在的提升一、有哪些方法可以提升我們的內在? 1.確認自己的形象與需求 2.自我學習 3.情緒控制 4.學習他人長處 5.培養更多的個人特質 6.建立個人願景二、情緒勞務
