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1、医院接受群众投诉制度篇一：医院投诉管理制度医院投诉管理制度1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调
2、解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以
3、积极配合。8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可
4、以通过电话、信件或走访等形式实现。11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12. 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13. 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15. 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；
5、投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。保卫科工作人员岗位职责（一）保卫科科长工作职责1、在院长领导下和上级公安机关的业务指导下，全面负责医院的治安保卫工作，维护医院的正常工作、科研、生活秩序。2、积极参与医院治安综合治理委员会，义务消防队和群众性的治安防范工作，组织群众防特、防盗、防火、防自然灾害事故。3、组织全科人员搞好治安管理，同刑事犯罪活动和危害治安管理的行为作坚决斗争，组织侦破一般刑事案件，协助
6、上级公安机关侦破重大刑事案件。4、根据上级治安责任制要求，按照“谁主管、谁负责”的原则，组织好医院同下属各科室鉴定治安责任书，并负责监督检查落实和考核。5、负责对全科工作做出计划、总结，检查评比工作，领导全科人员，努力完成院领导交给的各项任务。6、根据医院治安形势，适时制定对医院实行各项治安管理的制度、规定并负责监督、检查、落实和考核。7、完成院领导及上级有关部门交给的其它工作。副科长协助科长工作。（二）保卫科干事工作职责1、在科长领导下，根据分工负责科室部分或全部工作。2、认真贯彻执行党的方针、政策，协助有关单位及科长经常对职工进行安全、保密、防范教育工作，宣传法律法规，搞好医院安全防范工作
7、，加强防范措施，保卫医院的正常工作秩序。3、协助科长维护内部治安秩序，加强治安管理，协助各支部做好治安保卫工作。4、协助科长维护内部治安保卫工作，配合有关部门做好要害部门人员的政审工作。5、协助科长负责院内一般案、事件的侦破工作，协助公安机关侦破院内发生的重大案、事件。6、协助有关部门，监督、检查、建立健全各项安全管理制度，开展安全大检查，会同有关部门查处重大事件。7、负责保卫科的内勤工作，及时将上级文件、材料转递院有关领导或科长批阅，办理各类报表的登记工作及各类文件、材料、函件的分类建档管理工作。（三）门卫工作职责1、在保卫科领导下，负责门前秩序管理工作，保证畅通。遵守上下班时间，坚守岗位，
8、严格交接班制度。2、负责出、入院物品的登记工作，认真执行物品出入院凭证制度。3、协助保卫科做好来院机动车辆管理工作，机动车辆应在指定位置顺序停放，非机动车及商贩未经允许不得进入院内。4、负责搞好门前卫生和工作间的卫生工作。5、门卫工作人员在岗期间应着装整齐，佩戴袖章。处理问题时应态度和蔼，耐心和气，热情服务。（四）义务消防员工作职责1、协助院防火领导小组对本单位职工进行安全防火宣传，提高对防火重要性的认识。2、熟悉本单位消防器的分布情况及各种灭火器的使用性能，经常进行检查保养。3、发生火灾要立即报警，并在专职消防队的统一指挥下，奋勇抢救。4、定期进行防火检查，对于所发现的不安全因素，必须及时整
9、改，重大问题要报保卫科解决。医院处置突发事件应急预案医院安全工作直接关系广大患者和员工的生命安全和身体健康以及财产安全，关系医院和社会的发展与稳定，为进一步加强医院安全管理工作，建立医院突发事件应急机制，特制订以下预案：一、组织机构 （突发公共卫生事件处置领导小组）略二、各种事件处置程序：（一） 人员伤害事故处理程序：1、 当患者发生伤害事故时，当班医护人员应及时报告当日值班领导，现场值班医护人员和行政总值班领导应当及时采取干预和救治措施，受伤人员及时送相关科室救治，必要时值班领导应及时报告公安机关，以防止事态扩大，并在第一时间通知患者监护人。2、 总值班领导及当班医护人员应协同公安人员对事故
10、发生的原因及过程进行调查，并做好证据的收集工作，包括人证、物证、当事人的陈述等。3、 与伤者监护人进行协商。4、 如果当事人各方协商未果，则可邀请第三方进行调解。5、 如果协商不成，可以通过诉讼解决。6、 妥善保管相关案件资料。（ 二） 群体性事件或个体重大突发事件1、处置措施：（1） 事故发现人立即控制事态发展并通知行政值班领导。招呼其他工作人员共同维持现场，同时以最快速度将受伤人员送至相关科室救治。（2）接报值班领导迅速赶到现场控制局面，并向单位负责人及上级主管部门报告。（3）院领导根据事态严重程度，边处置情况边向公安机关报告。篇二：医院政风行风投诉处理制度淮阳康宁精神病医院政风行风投诉处
11、理制度为进一步纠正医疗服务中不正之风，加强我院政风行风建设，教育、督促全院干部职工进一步增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，并及时调查处理群众对我院行风投诉，特制定本制度。一、 政风行风投诉受理范围1. 态度生硬，恶语伤人，或训斥、刁难服务对象，引起服务对象不满的。2. 责任心不强，擅离岗位，工作拖拉推诿的。3. 以权谋私，收受服务对象及家属“红包”、礼品和接受吃请的。4. 在医疗设备、药品购销中收受“回扣”的。5. 违反规定，乱收费、滥检查或“搭车”开药、开大处方、开单提成的。6. 由于不负责任延误或影响病人抢救、治疗，造成一定后果的。7. 利用工作之便，出具假证明或假报告的。8. 在
12、行政审批和执法过程中违规违纪的。9. 其他有损病人正当利益或形象的行为。二、 政风行风投诉的受理办法1. 为接受服务对象的行风投诉，我院门诊设立投诉信箱和行风投诉电话，行风投诉电话：03942687777.2. 院政风行风领导小组办公室责任受理、协调行风投诉的有关问题。对受理的行风投诉由专人进行登记、分类。属以上投诉内容，由院政风行风领导小组负责调查处理。3. 院政风行风领导小组接到投诉意见后，应立即进行调查处理，在3个工作日内办结，并定时向局纠风办反馈结果。三、 行风投诉的处理和责任追究1. 投诉方投诉理由不足或不充分，应向投诉者做好解释工作。2. 被投诉者属过失行为，责成向当事人赔礼道歉并
13、视情节轻重，扣除效绩工资。3. 被投诉者属故意行为，视其情节轻重和造成后果的，扣除当月效绩工资，并通报批评和待岗处理13月，年终不得考核为合格。4. 涉及“红包”“回扣”的，按关于医务工作中收受“红包”或“回扣”行为的处理规定进行处理。5. 对被投诉属于科室的，被查实1起，对被投诉科室予以通报批评。6. 对被投诉科室的投诉超过3起，被查实2起，对被投诉科室扣除本科室效绩工资。篇三：医院投诉处理制度医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院
14、投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。医务科主任张荣负责处理并做好记录。3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。4、院领导接待室，每周五为院长接待日，接受各种投诉事件。二、受理投诉的部门和范围1、院领导接待室、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。受理行政事务与管理方面的投诉。受理职工劳动纪律方面的投诉。受理职工违规违纪方面的投诉。2、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。3、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。4、医保办:受理医保质量、医保纠纷方面的投诉。5、感染办：受理院内感染方面的投诉。6、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。7、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。9、后勤部：受理后勤保障方面的投诉。10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三工作职责1.努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。2.要求认真受
