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1、试论电商平台与公共关系的发展杨通鸿摘要：当代社会的快速发展，网络购物成为社会的必然方向，电商平台将成为未来社会购物商城的必然取代品，传统的B2B2C的网购商业模式成为主导，但随着电商平台的日渐完善，在正确把握网购同公共关系的发展关系下，电商平台将成为购物革命的中坚力量，最终形成更加完善的OTO的主流商业购物。关键词：公共关系 电商平台 B2B B2C 网购前言生活的节奏加快，工作效率的提高，随着网络技术的日益更新与发展，网络购物已经成为生活中必不可少的一部分；时间就是金钱，时间可以给你带来更多效益，节约有效的时间，不仅给个人或企业还是单位带来更大的资源利用，从而获得更多的优势与效益；现代的办公
2、用品采购仍是采用传统的采购方式，在更多的时间占用了正常时间去置办，多元的价格是让您无何抉择，考虑过淘宝的商品，可无实的物品和长时间的运输，没有公共的信用保障，导致了购物过程中的不稳定，让您没有质量安全的保障和损失宝贵时间的等待。可是不可否认，网络平台的购置已经成为未来商品销售的主导趋势，作为电商销售更会为您带来更加方便、快捷、安全、保障、实惠的一站式商品添置模式。而有效的运用公共关系的作用，将对电商的发展产生积极的创收效果。一、市场分析2003年，阿里巴巴成立了淘宝， 2006年，腾讯公司成立了拍拍，他们都在短短几个月的时间里横空出世并取得巨大的成就，同时对中国电子商务的发展做出了巨大的贡献。
3、电子商务的发展就像21世纪的一道闪电，他的出现改变了很多人的生活方式，它来势迅猛并引发了整个世界的狂热追捧。网购成为将成为人们购物的主流，在未来的购物领域必定占据主要的份额，而店面必将成为各大平台主流产品的产品展示场所，现在快速的网购事业的发展，必将成为一场网购革命。以网购服装为例，网购的优势在于：1、便宜的价格；同样的品牌型号，店铺购买和网上购买具有明显的价格差异，店铺服装不仅有各路经销商层层利润分配，店铺装修、租金、员工工资等一些列花费，全部统算至店铺服装中，由消费者承担，自然价格就会高昂，而对于网购来说，除开必要的税务和销售商的必要利润外，一切的店铺费用及其他费用全部让利于消费者，致使网
4、购服装价格比实际店铺便宜很多，成为更多人的钟爱。2、多样的款式；现代社会的快速发展，人们的欣赏水平的变化，服装的更新，潮流的变换，追求服装时尚化成为更多追求潮流人们的喜爱，不同款式的服装的出现，想要第一时间拥有其品牌时尚，但商品的运输及各商铺的老板的喜爱，不一定满足消费者的喜爱，不同的地域不一定有个消费者喜爱的服装，但是通过网购，一切新潮的服装能够及时的需要。例如，名人效应产生的销量的增加，彭丽媛陪同出访俄罗斯穿的时尚搭配，成为众多人们所学习的对象，相同的款式在同城商铺不能满足人们的需要，但是网上相同款式的服装及搭配成为脱硝的对象，极大促进了服装厂的销售。但是，当这个电商市场发展到一定阶段后，
5、他们的弊端也就逐步显示出来了。比如商城商品质量良莠不齐、假冒伪劣产品充斥、物流慢、售后服务不完善、投诉困难等。造成这些弊端主要有以下几大因素：1地域的限制。一个网店需要发货到全国各地，物流他不能完全把控，通常都是几天才能送达。同时地域的限制也造成售后服务及投诉的难度。2沟通体验的限制。消费者只限于商城上产品的介绍以及简单的沟通交流，没有实际的感官体验就无法每次都购买到自己心仪的商品。有时候网购还得看运气。3目标市场不确定。很多网店的目标市场是广大的网民，需要推广网店的话没有太大的针对性。4、网店的商品及服务质量良莠不齐，商城不能做到完全的掌控。二、淘宝对公共关系的运用（成功案例）1、公共关系的
6、网络、大众传播淘宝，是一个B2B2C模式的同城电子商务平台。淘宝网上的大部分卖家都算是小商家，淘宝开始提供免费的开店铺服务，不收取任何费用，这是他们开始的一种宣传推广的方式，马云一直在强调，淘宝网给小卖家带来创业良机，淘宝网的广告也是让没工作的年轻人来这里创业；现在中国的市场很多是劳动力过剩，商品产业过剩，人人想创业，人人想发财，没有门路，没有优质产品，只能摆个小摊摊卖个假货，可是这无法形成一种大型的商业产业，而且时不时还要被城管查，对于中国的普通消费者，至改革开放以来，消费水平逐年提高，可是收入水平有限，勤俭节约是个好美德；所以淘宝打出的创业电商，开始时候没有太多要求，无法获取商品质量的真实
7、，货物的公道，自然成了想低成本创业的人的天堂，越来越多的人入住，淘宝取得阶段性的成功，有了物流量，淘宝加大了媒体的宣传量，越来越多人知道淘宝，这时候的淘宝已经不担心入住商家的问题。2、淘宝对公众心理的运用淘宝已经不担心入住的问题了，这时候产生压力的就是小型的商铺们来，不但要装修店铺，还要积累信誉，还要推广。于是，淘宝网越来越成为小商家聚集的场所，但是商品的质量成了越来越备受关注的问题，低门槛导致假货盛行，欺诈频出,打着名牌的旗号卖假货,卖违禁品。淘宝虽然自己本身不卖货，提供的是平台服务，阿里巴巴集团的目的并不在此，他们的远期目的是控制电子商务入口，他们倚重于公关，但是他们也注重自身信誉所带来的
8、影响，为了解决假货所带来的负面影响，淘宝对评价管理作出严格的处罚，以此保障商铺的服务和质量，而且现在的天猫、一淘等淘宝的后盾平台代表，正逐步成为淘宝网正品的代名词，淘宝现在不差入住商铺，现在的他只需要将实际的正规商铺通过筛选，导入至商城而已，并且这些商城不再是免费而言了，更多的是主动联系淘宝，缴纳费用成为这平台的主流商铺，而以后以前渴望创业的小型的商铺将逐步消失或被取代，淘宝针对天猫和一淘，打出的是绝对的真品，有绝对的售后保障运输，通过低廉的价格吸引，已经有很多人喜欢上了淘宝，而现在通过正品形式的保证，并在网络和大众中进行了有效的传播，人们更多的已经相信了天猫、一淘的信誉，通过淘宝的良好的公共
9、关系而建立庞大口碑群体，为其带来丰厚的收入。三、电商平台目前的问题和需要运用的公共关系目前电商平台最大的问题，仍然是网购的产品质量和运输、售后问题，总结就是信誉问题。例如现在京东正品保证、当当的正品图书保证、天猫的正品商铺保证等等，这些都是在通过图片获取的物品体验，虽然有正品的保障，但长时间的运输等待，货物运送的丢失，包裹快递的低劣服务态度，高昂的运费和换货的运费补贴，成为消费者对于商品信誉问题的最直接的针对问题。也是影响电商平台发展的一大阻力。1、 树立良好电商服务体系网络媒介是电商与公众沟通的重要中介，消费者对于电商的服务体系和态度将能够直接的反应到网络上，“好事不出门，坏事传千里”一项不
10、愉快的购物体验将能够迅速的在网络间传播，对于电商形象的好坏取决于两个关键因素，一是电商平台客观的服务客观事实，二是公众对电商客观现实的印象和评价。对于淘宝，更多的服务评价并不真实，大多数商铺产用的刷信誉，全5分返现等手段，并且淘宝对商铺的处罚手段，导致淘宝很多商铺的100%好评存在很多水分，淘宝的服务体系现在根本没有完善，运输行业也不是顺风顺水，怎么可以达到所有的成份达到100%满意？而且不好评还不行，虽然表面上好看，然更多没有产生购物的消费者看到其虚假的评价而产生购买，导致购买后的不愉快，这只会加大消费者的厌恶心理，通过长时间的积累，只会降低其信誉；而对于京东或者易迅等其他相对知名的购物网站
11、，就有相对真实的购物体验，产品质量、运输服务、售后保障都能够在购买后的消费者那里得到完整的体现，并通过商城直接的反应出来，虽然表现出存在一定的问题，但是能够得到大众的理解与支持，商城也通过此来保障产品质量，改进售后服务和运输问题，以此增进企业的在消费者心中的客观形象；2、 把握公众的心理，建立良好的关系当前的社会经济的快速发展，人民生活水平的提高，对于网络购物的物廉价美，消费者是很难抵御诱惑的，所以现在的电商平台应该把握好现代社会的经济政策，通过认知现代社会公众的购物心理，和公众建立良好的复通心理，在出现错误的时候能够主动承担责任，能为消费者带来切身实际的好处和收益，必能和公众达成有效的沟通互
12、信，从而更好的建立良好的公共关系。在未来的经济发展中，个体户将逐渐被取代或消失。这是趋势！取而代之的是团队及创新的商业模式，是电子网购和直销服务，是资源整合；未来五至十年拼的就是资源整合，最终形成的将是OTO模式：线下(实体店)体验，线上(厂家系统网站)购买，由厂家亲自发货给顾客。这个商业模式将狂揽无数顾客，无数渠道资源。当这种商业模式能够很好的结合公共关系，保证公众信誉，有一个良好的公众形象，在今下消费暴涨的网络购物时代，将能成为社会发展改革的必然力量。注释：卢文慧:我国高校公共研究，华东师范大学高等教育学2007年，第133页.卫五名:中国公共关系学发展探析，暨南大学新闻学2002年，第32页.参考文献：1方宪玕.公共关系学教程M.浙江：浙江大学出版社，2013.2卢文慧. 我国高校公共研究D. 华东师范大学高等教育学,2007.3卫五名. 中国公共关系学发展探析. 暨南大学新闻学,2002.
