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1、山东银湾物业服务有限公司物业服务质量的监督与控制机制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服务质量。运行ISO9001质量管理系统，以作业指导书、工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备、工作实施、事后检查、总结提高等四个阶段，依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段，进行全程质量监督与控制。一、 日常监督与考核方案1、 日检工作方案项 目内 容内务检查A. 仪容仪表：着装整洁，工作牌统一佩戴；B. 服务态度：说话和气，文明用语，不与业主发生争吵。C. 工作纪律：按时上下班，无迟到早退现象，上班不闲聊；D. 员工宿舍（或办公室）：清洁卫
2、生，摆放整齐，无垃圾堆放等；E. 物业用房（或仓库）:标识清楚，摆放整齐，记录清楚。物业巡视检查A. 房屋管理：有无违章现象，如乱搭建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆放等；B. 维修：是否有不安全隐患，如房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损、有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。C. 治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他治安可疑情况等，重点检查秩序维护人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到情况。D. 车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现
3、象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整。E. 卫生清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污水管、雨水管、化粪池、沙井等是否有堵塞现象，是否及时疏通清理，是否按规定进行清洁等。F. 绿化养护：树木花草有无损坏、是否及时修剪、除杂草、病虫害，对补种绿地、数目是否采取保护措施。巡视时间每日上午、下午各巡视一次，记录一次。巡视记录和问题处理1、周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点、每日巡视路线。2、巡视记录：主要是记录发生的问题、业主提议或建议，以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量的想法。3、巡视记录的问题处理：分类处理。 A. 收集的管理意见：需部门经理决策的
4、应及时汇报。 B. 轻微不合格的：要求在表中注明“发现的不合格已安排某部门整改”、“何时复检”、“复检结果是否合格”等。 C. 严重不合格的：应填写“不合格处理表“。 D. 发现违章行为：按相应的违章处理规定执行。注意事项1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午、下午可分不同区域或内容进行检查；每天的检查内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。2、要注意分工：所分区域、服务项目搭配合理。3、日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中，形式不限，但要求清晰、简介，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。2、 周检工作方案项 目
5、内 容目 的 通过每周巡检，掌握小区运动动态，及时整改不合格之处，确保管理、服务达标。适用范围对小区全部或局部进行的周检。职责归属1. 项目经理组织，班长以上干部参加，并指定一人做好周检记录。2. 项目经理负责对周检中发现的不合格之处，组织人员及时制定整改纠正措施；发现严重不合格的，除制定相应措施外，还应上报公司相关部门。3. 各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查，结果记录在部门工作检查记录表中。检查标准检查标准依据各部门工作手册规定。检查时间每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。检查方式以集中检查为主。检查方法巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行和维护。
6、检查项目和内容1.房屋管理：检查所有正在施工装修的房屋，各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。2.安保工作：检查一周的交班记录、中控室报警处理及记录、培训记录，抽查3个岗位的执勤情况。3.车辆管理：检查岗位记录、巡视车场无违规现象。4.清洁工作：抽查5层公共走道、卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，重点检查垃圾房消杀工作，必查大堂卫生情况。5.绿化工作：检查绿地花坛（池）有无垃圾、杂草枯死情况。6.维修工作：抽查5层电梯厅、走到、楼梯及管井无不良现象。7.设备运行：重点检查。主要围绕机房进行：配电房、电梯机房、空调机房、水泵房、风机房等，对各类设备一周运行做出鉴定，检查运行记
7、录表、交接记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况，设备运行及耗能情况进行全面了解，并至少对2个机房加深检查力度。检查上周不合格的处理结果。 8.注重检查如下内容： A. 作业人员：是否遵守作业标准，劳动效率情况，分工是否合理，协作是否有问题，操作是否熟练，工作热情与士气，团队合作精神，礼仪礼节等。 B. 原材料。处理结果1. 发现轻微不合格的，立即封闭处理；2. 发现严重不合格的，及时填写不合格服务处理表，安排整改，并报相关部门。检查记录的管理1. 指定专人边检查边记录、整理、汇总报项目经理审批后下发各部门、各班组整改。2. 各项检查记录及时存档。总 结由项
8、目经理在每周工作例会上就周检工作情况专门作出总结。3、月检工作方案项 目内 容目 的通过对管辖小区的全面检查和评价，验证其过提供的服务和内部管理质量是否满足规定要求。适用范围适用于公司进行的楼检。职责归属1. 公司管理部组织，副总经理（总经理助理）参加，安保部、总经办、相关部门参加。2. 被检部门、班组长以上人员全体参加。3. 被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制定整改措施，并报公司管理部。4. 公司管理部在检查完成一周内组织讲评。检查时间每月25日，因故可提前或滞后一天，楼检可与以安全为主的安检结合，亦可分别进行。因特殊原因，经总经理批准后可适当延长（如每2-3个月一次）。检查形
9、式采用集中检查、分组汇总、统一总结、逐一整改、专题讲评的方式。检查方法实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖检查内容，并至少侧重其中2项内容加深检查力度。检查项目及内容1.房屋管理：检查所有正在施工装修的2-3家房屋，抽查3-5户投诉处理，抽查回访记录，巡视记录和来访登记等记录，巡视各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。2.安保工作：分4个区抽查出勤情况，巡查2-3个固定岗，抽查培训记录，巡检秩序维护员仪容仪表，抽查3-5人对工作流程的掌握，着装检查中控室人员对异常情况下的反应及设备操作的熟练程度。3.车辆管理：检查停车场（库）和道口岗亭，观察现场运作5分钟，抽查3份岗位记录，
10、巡查车辆停放及车库（车位）管理。4.清洁工作：室内抽查5套空置房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生），抽查10个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道净水截流沟，检查道路、水池雨篷卫生情况，巡检消杀情况（消毒杀菌、灭菌、灭蚊、灭蝇）。5.绿化工作：检查绿地杂草清除是否及时，树木有无病虫害。6.维修工作：抽查20%楼道门、10%走廊灯，抽擦汗5份维修单，抽查5层强、弱电井，各类水井内部设施维护情况。7.设备运行：检查所有设备机房、值班室，全面了解供水、供电、空调供冷、电梯运行、排污处理设备完好率、机房卫生、设备日常维保等。8.检查上月不合格项目的处理情况。检查
11、结果处理对不合格服务及时填写不合格单，出具纠正（预防）措施报告。检查记录的处理1. 边检查、边记录，记录由各班长负责，检查后汇总，统一编制楼检问题整改通知单，报公司管理部审批。公司管理部一周内出具楼检工作报告并进行讲评。2. 各项记录及报告及时存档。物业项目质量考核细则一、内部综合管理部分（分值：100分，占总考核分值的26%）项 目标准内容规定分值评分细则备 注仪容仪表1、员工着装规范；佩戴标志齐全规范。2每单项1分详见员工仪容仪表管理制度2、员工精神风貌良好；整体形象干净整洁。2每单项2分3、各岗员工年龄结构合理，基本满足岗位需求。1符合：1分，不符合：0分4、礼仪服务等动作标准、规范。4
12、符合4分；基本符合：2分；不符合0分5、服务礼貌；用语文明。2每单项1分出勤管理1、员工出勤统计准确完整，出勤档案规范。2每单项1分详见员工考勤管理制度2、员工请销假等手续齐全。1符合：1分，请销假手续少一项：0分办公用品及固定资产管理1、各项办公用品、固定资产的管理规范，建有管理制度并不断完善。2符合：2分；基本符合：1分；不符合：0分详见固定资产管理办法2、各项办公用品、固定资产的采购、领用、调换、收回等登记明确，记录清晰。2符合：2分；基本符合：1分；不符合：0分3、财务、档案、安全秩序管理等工作应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，工作效率不断提高。2符合：2分；基本符合：1分；不符
13、合：0分4、办公用品及各项固定资产的存放、使用规范，使用人、管理人均明确到位；摆放整齐，无乱堆乱放、丢失现象。2每单项1分4、定期组织固定资产的盘点与检查，盘点结果备案齐全。3符合：3分，基本符合：2分，不符合0分档案管理1、档案管理制度规范；制度上墙。2每单项1分详见档案管理制度2、档案管理指定专人负责。1符合：1分；不符合：0分3、与合作单位签订的所有合同及手续资料均向总公司备案留存；无私自藏匿现象。2符合：2分；基本符合：1分；不符合：0分4、各项物业管理档案资料齐全；分类成册，定期装订；管理完善，查阅方便。3符合：3分，基本符合：2分，不符合0分5、归档率：100%。2符合：2分；每低
14、于1个百分点：扣1分6、档案完整率：98%。3每单项1分人员招聘及调配1、对项目内所需人员的招聘信息反馈及时。1符合：1分；不符合：0分详见人事管理制度2、员工工作氛围融洽；能根据工作需要合理调配。2每单项1分3、无徇私舞弊现象发生。1符合：1分；不符合：0分岗位培训1、有明确的岗位培训制度及培训计划；且切实可行。2每单项1分2、定期组织开展员工培训；目的明确，执行有序；结果反馈良好；有详细记录。4每单项1分3、培训活动形式不限，灵活组织，效果明显。1符合：1分；不符合：0分4、定期完成总公司要求的其他培训活动。1符合：1分；不符合：0分管理制度建设1、建有完善的各项管理制度；并有针对性地制作上墙。2每单项1分详见管理制度建设管理办法2、对各项管理制度的执行坚决有力，落实到位。未出现只制定、无执行的管理脱节现象。2每单项1分3、制度建设切实可行；并不断总结完善，不存在虚套现象。2符合：2分；基本符合：1分；不符合：0分4、与总公司各项管理制度紧密结合，无任何冲突或超出公司规定范畴之外的情况出现。1符合：1分；不符合：0分5、提倡管理创新，忌管理僵化、流于形式。1符合：1分；不符合：0分员工精神文化活动1、有明确的员工精神文明活动计划和实施方案及思路。2符合：2分；基本符合：1分；不符合：0分详见公司精神文明建设方案2、定期开展各项文化娱乐活动；并有备案。2
