电话录音管理制度

《电话录音管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话录音管理制度（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、电话录音管理制度篇一：公司录音管理管理规定第1章 总则第1条 目的为维护客户权益，保证客户信息安全，规范业务流程，提高电话业务质量，特制订本制度第2条 适用范围本制度适用于公司所有录音管理工作。第2章 使用规则1、电话服务录音应遵循以下原则：（一）符合有关保护客户私人信息安全的有关规定。（二）符合公司保护客户信息安全的有关规定。（三）电话服务录音文件调取仅适用于核对通话内容及事实。2、 行政管理部负责对电话服务录音文件和账号的管理工作，录音账号由IT组开通分发各部门经理保管，严禁第三方使用；3、 行政管理部负责对电话服务录音文件调取和账号的审核及调取工作。4、 电话服务录音文件外部调取的用途仅

2、限于：（一）投诉处理（二）监管监察（三）电话质量统计5、 禁止对电话录音进行复制和私自传播，不允许将电话录音带出公司。6、 录音调取需使用者发邮件申请，部门经理批准后，方可处理；7、 申请录音调取时，相关部门必须提供有效的录音索引信息，凡无法提供录音有效索引信息的，IT组不予调取录音文件。有效录音索引信息指下述信息：客户来电号码/外呼号码等。8、 录音文件听取必须在公司内部进行，严谨对录音文件进行复制和传播；9、 违反录音管理规定并造成公司损失者将严肃处理。篇二：零售客户经理录音电话使用管理规定零售客户经理录音电话使用管理规定为保障客户及银行的合法权利，确保个金销售合规性， 特制定银行零售客户

3、经理录音电话使用管理规 定。第一条 全辖零售客户经理每人配备一部录音电话并随机配 有 4G 储存卡两张。第二条 录音电话除正常拨打电话外，须在现场产品销售或产 品电话营销过程中的产品介绍、风险测评、风险提示等环节全程录音。第三条 销售过程需全程录音的产品类型有：1.风险等级 gao 以上的个人理财产品。2.风险等级 hhh 个人理财产品视情况而定。3.所有类型公募基金、基金一对一、基金一对多、券商集合 理财、总行准入的私募产品、基金定投等。4.所有保险产品。5.黄金 T+D 业务。第四条 在开始录音时，客户经理应提示客户已开始录音，之 后依以下顺序并按标准话术（见附件 1）与客户对话并录音（在

4、 业务销售过程中，如若根据实际业务将相关风险揭示到位，可不 使用本标准话术，直接与客户按照通俗易懂的话语进行风险揭示 并录音）：1.提示客户需完成风险测评并对本次或以前在柜面或网银 1中 的风险测评结果表示确认。2.产品性质（投资标的、产品风险点、产品预期收益等）。3.风险提示。需客户表明或确认已了解产品的相关内容及可 能出现的风险，并有能力承担相关风险。第五条 客户经理每日需回放录音，查验电话是否已正常录 音。第六条 一张储存卡储满后，卡片上需注明时间区间（储存卡 日期要有连续性）、客户经理姓名、支行名称。同时移hhh刻录光盘后专人保管。储存卡由hhh统一配发，严禁自行更换储存卡。第七套 刻

5、录后的光盘纳入档案管理范畴。第八条 录音电话由客户经理专人使用，客户经理工作变动， 需移给下一任客户经理或由零售行长保管。第九条 录音光盘至少保存 6 年以上。第十条 调阅时，未移的录音储存卡由支行零售行长陪 同客户经理一同查询电话录音。已移的录音介质需支行填 制“会计档案查阅申请单”，由支行零售行长签字后在hhh查阅。第十一条 做好录音电话维护工作，发现故障及时报 hhh 请专业人员维修。第十二条 本规定自下发之日起施行，最终解释权归 个 人金融业务部。 2电话录音标准话术理财产品：XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 银行销售的理财产品与存款存在明显区别，具有一定的风险

6、。银行郑重提示：在购买理财产品前，您应确保自己完全理解 该项投资的性质和所涉及的风险，根据自己风险承受能力、风险 偏好，在慎重考虑后自行决定是否购买本产品。银行提醒您，关于该产品的风险、结构、运作、投资目 标、收费、收益等方面是否清楚明白？基金：XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的基金是 XX 基金公司所发行的 XX（股票型、债券型）基金，风 险级别为 XR 级，申购/认购手续费为 XX%，即为易金额的 XX%， 该产品为高风险产品，不保证本金及收益。银行提醒 XX 先生/女士，该产品会涉及风险，还有可能 造

7、成本金损失，请问您是否知晓？银行提醒 XX 先生/女士，该产品除合同条款中明确规定 的收益或收益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益 或类似表述均属不具有法律约束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收益，亦不构成银行对本产品的任何收益承 3诺，请问您是否知晓？银行提醒 XX 先生/女士，关于该产品的风险、结构、运 作、投资目标、收费等方面是否清楚明白？券商产品：XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的金融产品是 XX 证券公司所发行的 XX（券商集合理财计划）， 风险级别为 XR 级，申购/认购手续费为

8、XX%，即为易金额的 XX%， 该产品为高风险产品，不保证本金及收益。银行提醒 XX 先生/女士投资产品会涉及风险，还有可能 造成本金损失，请问您是否知晓？银行提醒您，该产品除合同条款中明确规定的收益或收 益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益或类似表述 均属不具有法律约束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收 益，亦不构成银行对本产品的任何收益承诺，请问您是否知 晓？银行提醒您，关于该产品的风险、结构、运作、投资目 标、收费等方面是否清楚明白？保险：XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的保险产品是 X

9、X 保险公司所销售的 XX（分红险、万能险、投连 4险）。您是否确认销售人员的持有保险销售代理人资格证书？ 您是否根据您实际保险需求和支付能力选择人身保险产品？ 您是否详细了解知晓保险合同的条款内容您是否了解“犹豫期”的有关约定您是否如实填写投保资料、如实告知有关情况并亲笔签名？ 该产品除保险合同中明确规定的收益或收益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益或类似表述均属不具有法律约 束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收益，亦不构成 银行对本产品的任何收益承诺，您是否知晓？ 5篇三：客服呼叫中心相关管理办法及制度报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则1、员工应自觉遵守公司内的相关规定

10、。2、员工有义务维护公司利益和公司形象。二、仪容仪表1、员工上班期间统一穿工作服。2、要保持工作服干净、整洁。3、上班期间不能化浓妆。4、指甲要常修剪，不能染指甲。5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范1、接报修电话：“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认

11、地址）请问您的姓名？ （跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。

12、2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）a.问题解决了吗？（是、否）b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意）c.跟您收费了吗？（是、否）d.请您为我们的服务打分（1-10分）e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括

13、工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。六、安全1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。3、员工要学会灭火器的使用,并知道灭火器的位臵摆放。4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。七、财物的保管1、呼叫中心设管理员一名，负责

14、本部门日常下发文件保存、办公用品管理。2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、保养。3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。八、计算机操作及使用（一）计算机的使用和管理1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。3、严禁连续进行多次的开、关机操作。4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。6、呼叫中心员工使用电脑不能设臵开机密码。7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。11、禁止带外来人员使用计算机。（二）计算机系统安全管理1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害