《导购的工作职责与行为规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购的工作职责与行为规范（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、导购的工作职责与行为规范篇一：商场营业员岗位职责及服务行为规范商场营业员岗位职责及服务行为规范一、岗位职责：1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品，做好销售工作。3、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示，保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在商场的参与气氛，提高顾客的购买欲望，提升商场的营业额。6、通过你的服务，向顾客展示良好的商场整体形象，提高门店品牌和商场的知名度。7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商场的意见、建议和期望
2、，并将信息反馈给商场管理部，以帮助商场改善营销策略和服务水平。8、提高安全防范意识，加强责任心，确保店内财物和进店消费者财物的安全，严格履行商品防盗抢的职责。9、销售商品要诚实守信，不得售假或以次充好，不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。10、遵守商场的各项管理规定，切实履行商场的各项营销策略，出色完成本店的日常营销任务。二、服务行为规范：言谈：1、待人接物应注意保持微笑。2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给顾客留下良好的第一印象。3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。4、工作时间提倡员工讲普通话。5、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语。举止：1、保持良好的仪态和精神面貌。
3、2、坐姿端正，不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、上班时间不得说笑、聚众闲聊，不得大声喧哗、喊叫。6、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。7、上班时间不能吃食物，观看视频或收听音乐不得声音过大造成噪音污染等。8、营业时间内只能在自己的店铺内工作，不得走出门店叫卖或拉顾客进店。篇二
4、：店员工作职责与工作规范店员工作职责与工作规范二、营业员篇1、营业员的岗位职责（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排；（2）严格遵守公司及商场的规章制度；（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩；（4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映；（6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。 （8）通过在货场与消费
5、者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。（14）、 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。（15）、完成上级主管交办的各项工
6、作，并坚定实行专卖店的各项零售政策2、营业员应具备的素质与条件当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。a) 优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养；b) 拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；c) 要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节；d) 具备一种长期努力工作的恒心；e) 对待企业、对待顾客要有爱心；f) 在工作中总结经验，在学习中提高工作效率；g) 具备求发展的态度，学习的态度；h) 具备团结、协助、服从的工作态度；i) 正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性
7、。3、营业员的仪容仪表a) 头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起；b) 短发应该剪整齐，长短适中。c) 手指只可涂透明指甲油；d) 上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹；e) 制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味；f) 穿着皮鞋，要求清洁无尘垢；g) 首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。4、营业员的工作细则a) 开单快速、准确地为顾客开具销售小票；核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。b) 交接在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数量核对卖场数、仓库数；两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。c) 进货 补货应对店内货品的
8、款式、颜色、数量有清楚、细致的了解；整理仓库存货，预备补货明细。d) 收货 退货根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名确认。e) 折扣促销必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣；不得私分促销赠品；所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管签名确认；在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。f) 顾客投诉处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要； 任何情况下，不得顶撞、怠慢顾客。5、营业员的服务规范a) 顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光
9、临的顾客打招呼问好。 b) 营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双手不能叉在腰上或抱在胸前。c) 对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况下都不得与顾客发生争执。d) 善于揣摩顾客心理，接待顾客要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。 e) 熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作适当的附加推销。f) 熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。g) 整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确无误。h
10、) 如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电话及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资料，并加以有效运用。i) 如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注意不可以对顾客做出承诺。j) 为顾客开票、取货、打包时，要准确快捷。不要令顾客等待太久。k) 顾客购买货品后 要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。l) 当顾客离开店铺时，无论是否购买商品，营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。m) 不得因为处理内部事务而冷落顾客。篇三：导购的工作职责导购岗位职责一、用心接待顾客，与同事共同完成销售目
11、标；二、为每一位顾客提供高品质服务；三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；四、做好顾客的售前、售中和售后服务；五、准时电话回访已成交的顾客，时间为产品到客户家第二天，产品销售后一个月产品，销售后三个月；六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录并通知相关售后人员；七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；九、认真填好各项资料记录表格；十、积极向店长提出建设性建议；十一、有保护现场商品安全的责任；十二、严格遵守展厅行为规范；十三、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；十四、必要时协助同事接待顾客；十五、服从上级领导的工作安排十六
12、、导购在上班时间必须穿着工作服、佩带工作牌、名片、夹板预算单和计算器。 十七、提交至开单员处的资料，必须字迹清晰，数据完整，价格正确。十八、所有客户采用，一跟到底制，及客户每次到访都由同一名导购接待并进行后期服务。十九、导购性质为全品类导购，需负责所接待客户后期其它材料的咨询与办理，导购接待时需要留下客户联系资料，如电话，微信、QQ等，无论后期是以何种方式咨询，必须要做到上班时间内半小时回复，下班后做到二小时内回复。商场导购员岗位职责商场导购员岗位职责主要用于规范导购员的日常规范，商场导购员岗位职责主要包括基本工作要求、导购员仪容仪表及行为举止等。商场导购员岗位职责一：基本工作要求1、 导购员
13、应按照规定准时上下班;2、 导购员需要时刻保持精神饱满，热情开朗，不因私人情绪影响工作;3、 导购员手机要调振动或是静音状态，不打私人电话，工作时间不处理私人事情;4、 接待顾客要做到举止得体，不与顾客起争执，遇到不能解决的问题要即时上报;5、 上班时间员工之间不得互相聊天，交头接耳，擅自离开自身工作岗位;6、 导购员要随时掌握市场动态，把握市场信息，在给顾客销售时才能够随心应手;7、 导购员要遵守职业道德，不偷盗，不恶意中伤商品，要切实对商品负责，对顾客负责;8、 导购员要服从商场的管理，遵守商场各项规定。商场导购员岗位职责二：仪容仪表商场导购员岗位职责对导购员仪容仪表的要求相对较高。导购员
14、要统一穿工服，穿戴要整齐洁净，工牌要随时保持正面朝上。女导购员上班前要求一定要化妆，而且是淡妆，头发不能遮住眉毛，显得不精神，发型要简洁大方，如果是长头发的最好是扎起来。男导购员要求要剪短发，不留长胡须。导购员工作期间除手表、戒指外，其他饰品不得佩戴。导购员要时刻保持微笑，笑不露齿最为合适。商场导购员岗位职责三：行为举止要大方商场导购员往往是顾客接触到最多的商场内员工，她的一言一行都代表着商场的形象。因此商场导购员岗位职责要求导购员动作要举止大方、不卑不亢、简洁、麻利;外表形态大方、亲善和蔼;态度要主动、热情、耐心、周到。 把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多
