《crm系统管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《crm系统管理制度（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、crm系统管理制度篇一：公司CRM系统应用管理制度*CRM系统应用管理制度一、目的为了保证*公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。二、适用范围*公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。三、日常使用要求1. 公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。2. 出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进行工作安排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维
2、护。3. 公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理。应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。4. 今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。5. 所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。6. 公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名
3、义签订的销售合同。其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后的特价审批，不予以处理。四、客户信息录入管理在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员 、渠道人员、商务经理。录入要求：1. 客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全整，客户名称、联系人姓名必须完整，不得空缺；2. 销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、联系人信息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通过.3. 新客户信息（主要为客
4、户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特殊情况下不超过10天。4. 销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。5. 成交客户的信息录入,相关客户信息（企业情况等）、过程信息由相关客户服务人员补充录入，由销售人员具体协调。五、商机管理与分单公司商机呼入形式有三种:电话呼入网站注册在线咨询, 管理机制为市场人员进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护CRM商机客户信息.六、客户跟踪管理客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终
5、端客户跟踪管理。当客户信息转销售机会成功后,销售人员须及时维护、更新自己销售机会的各项信息及销售机会的机会阶段,以便自己和部门经理都可掌握到销售机会的最新信息,需要及时维护的销售机会信息包括:1. 销售阶段:须及时调整为最新的销售阶段.2. 预计签约时间:该时间可能会随着销售推进工作有所改变,依次最初注册的预计签约时间须及时调整.3. 客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须及时将每个客户档案和联系人的详细信息填写准确和完整.4. 竞争对手:及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策,通过分析指导以后的销售工作.5. 销售活动:即针对每一个销售机会做了哪些活动来推
6、动销售机会的成功关闭,也可反映每个销售活动的执行,对客户产生了哪些影响.6. 销售附件:销售人员在销售机会的不同阶段向客户提供的不同资料和文档,可保存在附件中,以便销售查询.7. 客户关闭阶段:部门经理或销售助理及时对所有机会客户和商机信息的完整性或准确性进行关闭确认,销售人员必须在销售机会结果得到确认后的一个工作日内在系统中关闭机会客户.七、机会跟踪时限管理跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、将长期未联系客户置为公共客户的时限,避免造成客户的流失与浪费.跟踪时限一般设置为 天.以不同视图标识预警:1. 当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以30天未
7、联系提示；2. 当用户与某个客户超过报警时限仍未联系，但尚未到置为公共客户期限时，系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示；3. 当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示，同时将该客户自动置为公共客户池。八、销售商机的报备与冲突协调1. 销售机会应于当日第一时间登录到CRM系统中,如果与其他人员的CRM客户有冲突,以CRM系统中信息登录客户信息的先后顺序作为判断标准,采取先录先得原则,后录入人员不得以任何形式抢单.2. 对于冲突的销售机会,客户没有明确的倾向性,或后入者具有客户优势,则,采取”最有利签约的原则”,双方协调合作进
8、行销售商机客户的跟踪与签单.九、客户商务管理1. 销售报价管理: 当跟踪的销售机会到一定阶段时就需要对客户进行产品报价，报价先要提交管理人员通过后才能通知客户.销售报价管理流程，不能擅自给客户高额优惠报价；对于CRM系统中没有记录的客户或没有面谈交流过的客户，原则上不能给出报价; 销售部门经理和渠道部门经理的报价优惠幅度最高为5折，总裁助理的报价优惠幅度最高为折，折以下的优惠必须报副总裁或总裁审批；具体见附件一销售报价管理规范文档.2. 销售合同管理: 对于产品销售和小额合同（金额20万）同时项目折扣在折以上。且使用公司标准合同文本的，业务部门经理可直接处理，提出“同意”或“不同意”的确定性意
9、见。对于超出以上范围的，则采取合同审查会签,销售管理部经理应对合同条款提出初步意见，并提交研发副总裁、实施服务副总裁和总裁审查。具体见附件二销售合同管理办法.3. 销售执行单管理: 在CRM中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的价格合同后，即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。 审核通过后，即可由商务人员发起执行单，通知相关人员开始发货、收款和实施工作。4. 财务应收款管理:财务每月根据合同信息和开票信息统计出应收款明细表,提交给销售管理部,销售管理部进行应收款督促管理.5. 实施单执行管理：实施单用来给实施部发实施通知，执行单的内容可以转成任务布置给实施人员。同时也用于商务掌握项目进
10、度商务协调或付款节点跟进工作.十、销售预测与分析管理销售统计分析是对客户资源、销售机会、销售业绩等信息进行数据的分类、提取、统计和组合，对结果进行分析，从中得出能够反映实际情况的相关数据和图例，用来辅助计划制定、任务分配以及销售预测管理工作。销售管理部商务经理负责统计销售部门的月度合同金额和回款金额,负责月度统计销售人员的新增客户数、新增销售机会量、客户等级分布、机会联系频率及销售漏斗情况.负责制定预测统计分析的图表.十一、 CRM督管与执行1. 成立督管小组领导小组:*日常督管小组:*系统执行小组:各业务部门业务人员及部门助理2. 职责分工系统执行小组:负责系统的日常维护与录入;日常督管小组
11、:每周系统检查,执行主体为销售管理部和部门经理；领导小组:平时随时进行抽查管理,执行主体为领导小组成员.销售管理部商务经理负责月度的CRM进展统计公布.十二、 CRM执行考核奖惩管理1. 凡由于不使用CRM系统造成工作失误的，根据情节严重分别做出通报批评、扣除当篇二：CRM运行管理制度*公司CRM系统管理制度规范（草案）总则：一、适用范围本公司在市场上所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 （包含供应商基本信息）。二、基本原则1、 客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化，及时进行维护和调整。2、 客户关系管理不仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。3、 客户关系管理数据
12、资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。管理细则一、商机录入与分单管理销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段四个阶段;1、录入阶段：销售人员（销售助理）在系统中录入潜在商机的相关资料到CRM系统的商机管理和客户资料中，并提交审核评估;录入客户资料时，须填写客户名称、联系人、电话、商机、区域、发起说明，缺一不可;2、商机评估审核阶段：提交商机后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估，符合公司要求后方可审批通过;商机撞单检查：如商机无撞单提示且信息完整，则该商机注册成功;如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允
13、许销售人员继续跟踪该商机;如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改;3、跟单阶段：商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各项信息，如：活动，任务，联系人，样品，竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括：销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整;客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确;竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公
14、司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。销售合同：成功签约的商机，必须录入合同。项目总结：4、关闭阶段销售经理或助理须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。销售人员必须在商机结果得到确认后的一个工作日内在系统中关闭商机;销售经理或助理须确认已成功关闭的商机信息是否与销售合同信息一致;如已关闭商机的客户及商机信息完整并准确，则可直接做最后的商机关闭确认，关闭确认后的商机是不可以修改的。如已关闭商机的客户或商机信息有误，则须先调整后才允许进行关闭确认。对于失败关闭的商机，销售经理需及时核对，核查失败关闭的原因及失败关闭的商机收入。三、 销售预测管理1、 定位：销售预测功能是每一位业务销售人员、销售管理人员进行销售业务分析和管理的重要工具;2、 销售预测中的预计签约时间和金额，与商业机会中的各项收入数据紧密相关，因此商业机会中收入数据的预测准确性，将直接影响销售预测数据的准确度和可信任度。四、 违规处罚1、销售人员所有
