《精选资料导购服务礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精选资料导购服务礼仪培训（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、导购服务礼仪培训培训讲师：李绘芳培训时间：2天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、增加你的吸引力；3、使接待人员提高职业化素养；4、系统掌握顾客消费心理与特征；5、使接待人员掌握现代服务礼仪；6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。培训方式：自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅
2、的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。培训大纲：第一篇：服务意识与服务心态篇第一部分、服务心态1、服务是什么？2、服务心态重要性讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？第二部分、导购员的良好心态1、我是在帮顾客做出正确的选择2、具备良好的心态是做好销售的前提3、我在帮顾客选
3、择的时候我就创造了价值4、做好自己，这是我自己能够决定的事情5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任第三部分、加倍付出1、越努力,运气越好2、目标达成的关键: 不找任何借口！3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？4、店长导购成功的关键: 热爱工作 坚持到底 不找借口5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！第四部分、全员服务意识与心态一、全员服务的理念二、全员服务的目标：客户满意100分！三、缺乏全员服务意识的具体表现1、协调性差2、推脱责任3、态度生硬4、东拉西扯5、嫌贫爱富6、行为不端7、你
4、没见我忙？8、团队意识不强9、个人英雄主义10、面对纸屑，视而不见11、准备下班啦，改天再来！12、我不懂，我不清楚，你自己找！四、全体人员找差距1、员工对全员服务认识的差距2、管理者对全员服务认识的差距五、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员六、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升银行整体形象七、全员服务意识的培养（四化）1、制度化（反思：是否糊弄上级？）2、系统化（反思：是否应付检查？）3、规范化（反思：不要有规不行！）4、创新化（反思：不要成为口号！）八、全员服务的心智（心态）塑造1、全员服务的奉献心态2、全员
5、服务的履信心态3、全员服务的忠诚心态4、全员服务的上进心态5、全员服务的主人翁意识第五部分、“全心全意”的服务心态1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？第六部分、优质服务心态之包容心1、包容的心态2、包容的艺术3、人生的智慧4、心胸决定人生第七部分、优质服务心态之团队合作1、什么是合作心态？2、共蠃是互赖与互惠3、共赢是团队目标的基础4、共赢是成就大事业的前提5、合作共赢让职业价值最大化6、共赢是人际关系
6、的最高境界分享：蚂蚁军团的故事互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值第八部分、优质服务心态之学习力1、什么是空杯心态？2、什么是学习心态？3、塑造员工空杯心态4、职业人的学习方法第九部分、优质服务心态之感恩1、什么是感恩心态？2、塑造员工感恩心态3、感恩行动的十个具体方法分享：我感恩和感恩的心第十部分、优质服务心态之自信1、平静的自我肯定2、员工自信心态提升3、缺乏自信的五个原因分享：态度决定一切：心态改变一生第十一部分、优质服务心态之进取心1、成就始于愿力2、追求成功，逃离痛苦3、重拾理想，进取心态4、员工进取心态“六脉神剑”案例：某企业员工的进取心激发第十二部分、优质服务心态之责任感1、责任的定义
7、2、员工责任三个纬度3、员工责任心态保持4、员工责任心态修炼5、员工责任心态的“三段论”案例：某员工的打工心态究竟害了谁？第二篇：服务礼仪第一部分：课程导入一、礼仪与服务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、东西方礼仪的差异3、服务礼仪的基本原理4、语言与非语言信息的沟通5、服务人员重新认识礼仪的作用6、服务过程中容易忽视的礼仪细节二、服务礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？第二部分：服务人员专业形象礼仪一、标准的接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等二、标准的服务礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、
8、手势三、服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、交谈礼仪7、送客礼仪8、见面礼仪四、服务人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风五、服务人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻2、身体语言习惯而自然3、期待眼神真诚和信任4、真诚微笑发自内心而享受其中5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力第四部分、客户沟通技巧一、客户沟通步骤1）事前准备2）确定需求3）阐述观点4）处理异议5）达成协议6）共同实施二、客户沟通3A技巧1）态度Attitude(礼仪)2）方法Approach（语言）3）表现A
9、ppearance（外观）三、客户沟通种类1）客户服务沟通中的询问技巧2）客户服务沟通中的倾听技巧3）客户服务沟通中的回答技巧4）客户服务沟通中的引导技巧5）客户服务中的电话沟通技巧6）如何让自己的声音更有魅力？四、谈谈客户沟通的案例1）心诚则灵患者有了成见怎么办？2）苦口婆心患者存心为难怎么办？3）先礼后兵患者家属串通医闹怎么办？4）灵活应对患者提出不合理要求怎么办？第七部分、如何通过优质服务创造回头客？1、销售从售后服务开始2、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理3、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法4、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略5、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法6、
10、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法” - 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与
11、肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志，1989，8（2）：10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18（4）：372-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，2（6）31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，23（6）：31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂
12、 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响的J.中国运动医学杂志，1991，10（1）：49. 聂晓莉，李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响J. 热带医学杂志，2007,7(4)：323-325.3.1 概述3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶的药理作用3.2.3 阿胶的临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on repro
13、ductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响J.中国运动医学杂志，2001，20（1）：83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exercise and training (Abstract)6 杨维益等中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤Al-13 影响的实验研。仙灵口服液可提高机体运动能力，加速运动后血乳酸
14、的消除。F3 口服液能调整PCO2 孙晓波等鹿茸精强壮作用的J.中药药理与临床，1987，3（3）：11. 于庆海等高山红景天抗不良刺激的药理J中药药理与临床，1995，7（7）：283. 牛锐淫羊藿炮制前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响J中国中药杂志，1989,14(9):18P 0.05) 。肝脏是动物机体重要脏器之一,Pi，同疲），肝主筋，人之运动皆由于筋，故为罢极之本”。人体肝脏的功能活动也必阿胶, 味甘性平, 入肺、肝、肾经, 具有补血止血、滋阴润肺的功效。神农本阿胶,又称驴皮胶,为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块,是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍能使补而不滋腻, 共奏益气补血之功, 主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用；提示阿胶能提高机体免疫功能。 另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用，常用来治疗阴虚火旺、血脉受伤造成的出血。比如，阿胶能治疗缺铁性贫血，再生障碍性贫血等贫血症状，阿胶对血小板减少，白细阿胶是一类明胶蛋白，经水解分离得到多种氨基酸，阿胶具有很多的药理作用和阿胶又称驴皮胶, 为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。中药界有句口头禅:阿胶中的营养成分比较多，主要有蛋白质、多肽、
