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1、华为技术有限公司INtess呼叫中心（白皮书） 目 录一概述6二华为公司在呼叫中心领域6三华为公司INtess呼叫中心介绍63.1 特性63.1.1 设计先进63.1.2 支持多信令处理63.1.3 支持多种媒体接入63.1.4 完善的管理系统63.1.5 提供人性化服务63.1.6 完全开放的平台63.1.7 灵活的组网方式63.1.8 支持虚拟呼叫中心63.2 系统结构概述63.2.1 系统设计思想63.2.2 系统结构63.2.3 业务交换层63.2.4 业务支撑层63.2.5 业务实现层6四INtess呼叫中心的支撑功能64.1 交换功能64.2 座席功能64.3 系统功能64.3.1
2、 质检系统64.3.2 考评系统64.3.3 监控系统64.3.4 告警日志64.3.5 报表系统64.4 多种媒体呼叫的处理功能64.4.1 Web呼叫64.4.2 视频呼叫64.4.3 E-mail/Fax呼叫64.5网络呼叫中心64.6 其它功能64.6.1 支持多种类型的座席64.6.2 自动业务处理功能64.6.3 呼出管理系统6五业务应用概述65.1 银行卡服务 - 呼叫中心在银行业的应用65.2 证券服务 - 呼叫中心在证券业的应用65.3 产品营销 - 呼叫中心在产品销售方面的应用65.4 客户服务 - 呼叫中心在企业客服方面的应用65.5 商业热线 - 呼叫中心的业务出租65
3、.6 Internet中心 - 呼叫中心在Internet方面的应用65.7 一码通 - 呼叫中心在个人通信方面的应用65.8 商务服务 - 呼叫中心在商务方面的应用65.9 传真邮箱 呼叫中心在公共服务的应用65.10 信息服务中心 呼叫中心在信息服务的应用6六技术参数指标66.1 系统容量66.2 呼叫性能66.3 时长66.4 主备倒换66.5 CPU占用率66.6 其他6附录A 缩略语表6INtess呼叫中心一概述在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额，这也
4、同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力-尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进对用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段（电话、传真、Email、Internet、语音等），利用集成的语音和数据，信息能以
5、各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telephony Integration-计算机电话集成），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR（Interactive Voice Response-交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute-自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（
6、如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现
7、有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能(如语言、技术专长等)的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了、带来了方便。二华为公司在呼叫中心领域华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应
8、商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到2005年12月，华为公司基于C&C08-Q 智能排队机开发的INtess呼叫中心网上运行达2000多套，累计超过80000多个座席，占有国内呼叫中心（不含板卡方式）60%以上的市场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网
9、通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的客户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券、中信证券、苏州证券等；在邮政行业，有广东、云南、山东等20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在保险行业承建了全国最大、运行管理水平最高的呼叫中心-中国平安保险电话中心，经过多次扩容后系统规模达到300中继，220个座席；在金融行业，为招商银行总行、工行山东分行、辽宁分行、交通银行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供呼叫中心设备，并在中行率先进行试点建设中国银行华东大区客户服务中心。三华为公司
10、INtess呼叫中心介绍3.1 特性3.1.1 设计先进INtess呼叫中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。INtess呼叫中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。3.1.2 支持多信令处理适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，能为经营者提供灵活的呼叫中心组网方式。3.1.3 支持多种媒体接入适应通信网不断融合的发展趋势，依托公司综合产品技术，
11、提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。 用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。(1) 支持Web方式接入用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess-WECC功能的Web主页即可实现Web交互功能。接入INtess-WECC的用户可以通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的业务代表进行交互。支持多种媒体和多个通道的处理，即：业务代表可以与
12、用户同时使用文字交谈、IP电话等多种媒体进行交互，每一个接入的媒体呼叫都作为一个会话通道而存在。Web座席通过护航浏览协作，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、推送网页以及指导用户填写单据等。(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。(3) 支持视频呼叫接入INtess呼叫中心支持H.320协议视频呼叫的ISDN的接入，使得业务代表和用户能进行面对面的交流，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务，这样可以使企业高效率、低成本地争取到新
13、客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示新产品等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。 3.1.4 完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。3.1.5 提供人性化服务对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根
14、据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。3.1.6 完全开放的平台(1) INtess呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一（例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合），又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三
15、方可方便地生成人工或自动新业务。 (2) INtess呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；INtess呼叫中心与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。(3) INtess呼叫中心提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。通过图形化的业务生成工具SCE可方便地生成及调试新的自动业务。业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境，它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。(4) 提供开放的应用编程接口API（Applicat
