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1、全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，
2、具体情况如下：（一）顶级贵宾服务释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。1.营业厅业务优先办理（1）服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部均可优先办理服务。（3）服务渠道设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部
3、（4）服务流程客户进入营业厅或全球通VIP俱乐部 客户出示有效身份证件营业员或客户经理在系统上验证客户身份 是否通过验证 否 是委婉告知客户本台席仅向VIP客户开放 为客户优先办理业务办理业务并引导客户到普通台席办理业务2.10086服务热线优先接入（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。（2）服务标准1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全
4、球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。2）全球通VIP银卡客户：可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项），接入的问候语统一为：“尊敬的全球通VIP客户，全球通VIP专席为您服务”。3）全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率90。（3）服务渠道10086服务热线（4）服务流程客户拨打10086热线系统自动判别客户身份 客户是全球通钻、金卡客户 客户是全球通VIP银卡客户 直接转VIP专席人工接听 转简单IVR语音，但服务选项不超过三项3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务（1）服务内容中国移动在全国82
5、个城市建设了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服务（注：机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。机场服务项目包括以下内容：1）贵宾候机服务，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等；2）移动业务绿色通道服务，包括：基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。3）贵宾专属通道服务，代办乘机手续和行李托运、代买机场税
6、、保险，提供优先安检通道等；注：提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为二类服务；不提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为一类服务。（2）服务标准1）钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务12次；2）金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务6次；3）超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分600分/人次，二类服务扣减积分1000分/人次；原则上，客户可携带同航班的随行人员1名（特殊情况下可携带同航班的随行人员2名），但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。 （3）服务渠道 全国各地机场的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅（4）服务流程问候
7、接待客户请客户提供机票、身份证件、手机号码、VIP卡对客户机票、身份证件、登机时间进行确认，准备开单接待，同时进行提交BOSS认证，身份鉴权确认后提供服务，填完单据，请客人到厅内休息NY值机手续、行李托运视情况采取灵活措施或婉拒客户本厅职责范围内的其他客户服务工作登机时间，引导客户至安检口，送别客户，主动点头微笑告别结束4.停机关怀服务（1）服务内容全球通VIP钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理电话、短信及时进行提醒，避免客户出现停机情况；当客户确实由于特殊原因无法及时缴纳话费时，客户可享受延期停机或透支信用额度服务，保证客户通话的顺畅。（2）服务标准1）钻石卡客户：享受每月透支总额不超过3
8、00元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。2）金卡客户：享受每月透支总额不超过200元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。3）银卡客户：享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。（3）服务渠道客户经理、10086热线、网站（4）服务流程客户话费余额不足客户经理及时发现，并在客户双向停机前及时电话或短信通知客户，提醒客户及时缴纳话费客户无法及时缴纳话费客户及时缴纳话费客户委托客户经理申请信用额度客户自行
9、拨打10086申请信用额度5.免预存话费开通国际长途/漫游的服务（1）服务内容当全球通钻、金、银卡客户需要国际长途/漫游服务时，可免预存话费开通国际长途/漫游业务，满足客户国际及台港澳通话需求（备注：开通国际漫游业务时需同时开通国际长途业务）。（2）服务标准 全球通VIP钻、金、银卡客户均可免预存话费开通国际长途/漫游业务（3）服务渠道客户经理、10086热线（4）服务流程客户拨打1008610086确认客户无欠费且近三个月无停机记录后，核实客户密码 有密码 无密码10086通过客户经理担保、确认客户经理密码后可开通国际漫游，并标明结束时间10086通过客户密码认证后可直接给用户开通国际漫游，
10、并标明漫游结束时间6.全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务（1）服务内容湖南移动在各市州火车站均建设了全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅，让尊贵的客户在舒适、安逸的候车环境中便捷登车（注：火车站贵宾厅受火车站条件限制，服务提供方式存在差异，请以当地实际情况为准）（2）服务标准1）钻石卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务24次；2）金卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务12次；3）银卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务6次。4）超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准300分/人次；客户可携带同班次的随行人员3名，但需要扣减免费次数
11、或扣减积分形式享受该服务。（3）服务渠道湖南省内各市州火车站的全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅（4）服务流程服务人员验证客户身份未通过正常通过 对客户身份进行相关登记。视情况采取灵活措施或婉拒客户引导客户进专区休息车次到站提醒由火车站人员引导，经专用通道上车 7.国际漫游租机服务（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供日韩国际漫游租机服务，当客户有出国需要时，只需提前三个工作日预约，即可免日租费或以优惠日租费租用各类漫游手机，满足客户在不同网络制式国家间漫游时通话需求。（2）服务标准 1）每部漫游手机标准租金为30元人民币/天，钻石卡、金卡会员及党政部门重要领导免收租金，银卡客户
12、租金按标准租金的5折收取。2）所有租机客户均需交纳1000元/台的租机话费，用于抵扣租机费用。（3）服务渠道客户经理（4）服务流程客户提前三个工作日与客户经理预约客户经理归属分公司上报相关管理部门审批相关管理部门审批同意后，在备机充足的情况下，由各营业部大客户主管负责领取，并发放给相应的客户经理客户经理全程陪同客户办理国际漫游业务，各分公司大客户主管通过BOSS系统租机页面收取客户租机押金，客户未还机前，此固定预存款不能消费、不能清退；还机后，此固定预存金转为普通预存金，可消费、可清退。部分信誉度较高、或有公司内部职工担保的，可以免交租机固定预存金客户经理负责对客户的消费进行动态监控，并在客户
13、归国后及时回收手机（二）专属私人助理释义：重点以基础服务为主，突出全球通VIP客户“专属”的服务项目。1个人客户经理服务（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供专业及时的客户经理服务，客户在享受通信服务过程中，如有任何疑难问题，均可致电客户经理，客户经理将尽心尽力提供一对一的专属服务，必要时可提供上门服务。（2）服务标准1）钻石卡客户a724小时工作时间响应服务，客户需求首次响应时间为1小时；b私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等)；c提供VIP实体卡；d根据客户需求，提供免费邮寄账单、发票服务。2）金卡客户a58小时工作时间响应服务，客户需求首次响应时间为2小时；
14、b私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等)；c提供VIP实体卡；d根据客户需求，提供免费邮寄账单、发票服务。3）银卡客户a58小时工作时间响应服务，客户需求首次响应时间为4小时；b私人助理服务(包括业务代办、活动邀约等)；c根据客户需求提供VIP实体卡；d根据客户需求，提供免费邮寄账单、发票服务。注：根据渠道暨投诉服务标准（中移市2007396号），按照钻、金、银卡客户：1/300-500的比例配备一名客户经理。如果客户经理兼有营销任务，可适当增加客户经理的数量。 （3）服务渠道客户经理（4）服务流程客户与客户经理取得联系客户经理根据客户需求提供相关服务 2生日关怀服务（1）服务内容湖南移动在全球通VIP钻、金、银卡客户生日期间为其赠送一份生日礼物，客户可从五种同价值的礼品中自行选择，为客户提供无比尊贵和
