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1、人际交往礼仪礼节礼貌与禁忌（一）介绍的基本规范介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。1.自我介绍自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，
2、情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务(即自我介绍三要素)的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别人尊重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重
3、。如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。2. 他人介绍他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。他人介绍的顺序：为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示
4、欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。扩展阅读谈吐之间透露你是怎样性格及心迹的人介绍时应注意事项：介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起
5、立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。(二)握手的基本规范握手礼节起源于西方，作为见面和告辞时的礼节。在我国，握手礼不但在见面和告辞时使用，而且还作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。握手须注意的问题：1. 握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。3.通常是
6、长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。7.忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。8.男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱
7、手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。9.握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。礼貌送客过程及交谈礼仪一:礼貌送客过程如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同
8、时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。扩展阅读中国人不可不知的社交礼仪暗语【生活宝典】当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。二:交谈礼仪交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。1、交谈态势语（1）姿态-站、坐姿优雅，手势语清晰（2）表情-目光专注、注意聆
9、听、产生共鸣（3）距离-美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）- 1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣- 2个人距离 50120cm 熟人- 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务- 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者2、正式场合A姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。B姓名- 彭华、吴兰、大卫麦肯锡。C泛尊称-同志、先生、女士、小姐。D职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。3、称呼中三忌一忌：无称呼语，如说：那个穿红大衣的过来！，那个背包的别走！；二忌：用嗨！、喂！等字称呼人，如：嗨！靠边点！、喂！帮我个忙。三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫老头！、把
10、某某叫秃头！等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。4、谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明。语句简练、不重复、不罗嗦。言之有据，有理、求实求是。语言生动，有趣味。需要时留有余地。涉外谈话注意：- 不谈论隐私问题- 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情- 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题- 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题- 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容- 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）5、常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如您好！、早上好！2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如再见。、晚安。3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示
11、向对方的感谢，如非常感谢！、劳您费心！。有些表示向对方的应答，如不必客气。、这使我应该做的。4）请托语：请托语常用在向他人请求。如请问？、拜托您帮我个忙。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说对不起，实在抱歉。6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如需要我帮忙吗？、我能为您做些什么吗？7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说您辛苦了！、望您早日康复！8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如恭喜！、祝您节日愉快！9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对6、用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，
12、说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用劳驾借光、先生，请让一下、躲开、靠边儿等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。- 你找谁？就不如您找哪一位？好；- 来不了就不如真对不起，我确实不能来诚恳；- 不行就算了！就不如如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。- 干不了-不如- - - - 有事吗？-不如- - - -7、言词的沟通技巧（讲话推销等）（1）声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。（4）重音
13、运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。8、交谈中的艺术 扩展阅读世界第一人脉专家，哈维麦凯的20个重要观念耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。9、交谈中的艺术委婉含蓄：
14、用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说不。10、电话应对基本礼仪1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。（1）打出电话准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话（2）转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼
15、貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示谢谢；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。（3）电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人（4）备忘的6W2H1WHO 何人来电人的姓名、先生、女士2WHOM 找何人 姓名3WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间。4WHERE 何处、来电提及的地点、场所。5WHAT 何事、来电提及的内容。6WHY 何故、来电提及的因由。7HOW 如何做 方法、要求。8HOW MUCH 做多少 、数量。（5）处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪- 耐心聆听，少插话- 平服对方情绪- 听到恶语不急噪- 真诚致歉- 二、解决问题-
