【精选】浙江省级服务业标准化试点项目

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1、1浙江省级服务业标准化试点项目管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为 加强省级 服务业标准化试点项目建设的管理，提升我省服务业标准化整体发展水平，促进我省经济转型升级，根据浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见和浙江省服务业标准化发展规划（2008-2012），制定本办法。第二条 省级服务业标 准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。第三条 试 点项目由省 质量技术监督局统一协调和管理。按照“ 谁受理 谁负责” 原 则，省服务业主

2、管部 门负责省属单位试点项目受理、申请初审、项目实施过程管理和验收初审。县（市、区）质量技术监督局负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和验收推荐；市质量技术监督局负责项目申请初审、业务指导和验收初审。在试点项目选择、申报和实施过程中，各市、县（市、区）质量技术监督局应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。2第二章 项目类型第四条 试点项目重点领域为：（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物流效率和服

3、务工业的能力。（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有浙江省地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准， 规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和水平。（

4、五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进和谐3社区建设。（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。（八）科技服务标准化。加强科技研发服务、科技

5、咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我省产业结构的转型升级。（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。第三章 申报条件第五条 申报试点项目应具备以下条件：（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试4点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业

6、标准、地方标准或企业标准。（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。第四章 项目立项第六条 在浙江省行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事 业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写浙江省服务业标准化试点项目申报表（以下简称项目申报表，附表 1）。第七条 每年 3 月份，省属服 务性企业、事 业单位等部门向省服务业主管部门提出立项申请，其他单位向所在县（市、区）质量技术监督局提出。申报材料包括项目申报表及有关证明材料。第八条 县（市、区）质 量技术监督局受理后，提出推荐意见，报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责申报材料

7、初审，并签署初审意见后，将申报材料（一式二份）上报省质量技术监督局。第九条 省 质量技术监 督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。第五章 项目实施第十条 试 点单位应 建立项目建设组织机构，制定项目实施5方案，有序组织实施。第十一条 试点单位 应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。第十二条 试点单位 应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年 6 月和 12 月中旬报送省服务业主管部门或县（市、区）质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局

8、于每年 6月和 12 月下旬向省质量技术监督局报送试点项目进展情况总结。第十三条 鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。第六章 项目验收第十四条 项目试点期限一般 为 2 年。到期前 2 个月，试点单位按照项目申报表和浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（以下简称评价细则，附表 2）进行自我评价。经自查合格的，向省服务业主管部门或所在县（市、区）质量技术监督局提出验收申请。申报材料包括浙江省服务业标准化试点项目验收申报表（以下简称验收申报表，附表 3）、自我评价报告和有关证明材料。

9、自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，6延长期限最多为 1 年。第十五条 县（市、区） 质量技术监督局对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责验收材料初审，并签署验收初审意见后，将验收材料（一式二份）上报省质量技术监督局。第十六条 省质量技 术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。必要时可委托省服务业主管部门或市质量技术监督局组织验收。验收工作组采取“双达标” 原则 ，按照评价细则进行评估验收，达到 80 分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到 80 分的，项目验收不合格，提出整改意见。第十七条 验收工作 组形成评估验收材

10、料，报送省质量技术监督局。评估验收材料一般包括：验收申报表、自我评价报告、评价细则、 评估验收报告（附表 5）及其他相关材料。第七章 项目奖惩第十八条 项目试点期 间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。第十九条 对验收合格的 单位，按照浙江省技术标准战略专项资金管理办法，省质量技术监督局一次性给予 10 至 50 万元经费补助，并优先推荐为浙江名牌。第二十条 对验收不合格的 单位，要求按评估验收报告提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。7第八章 附 则第二十一条 本办法由省质量技术监督局负责解释。第二十二条 本办法自印

11、发之日起施行。8附表 1：浙江省服务业标准化试点项目申报表项目名称 项目类型申报单位 法人代表通讯地址 邮政编码标准化管理机构名称标准化人员数项目负责人 职务/职称 电 话联系人 职务/职称 电 话E-mail 手 机 传 真试点单位质量管理模式ISO9000 、卓越绩效模式 、企 业标准化良好行为 、5S 管理 、全面质量管理（TQM）、其他 请注明：主要涉及的服务领域服务内容执行国家标准、行业标准、地方标准或企业标准名称及编号采用国际标准或国外先进标准名称及编号试点单位执行标准情况试点单位基本情况简介9试点单位标准化工作现状（试点单位标准化组织机构情况、组织实施标准情况、存在问题等）试点单

12、位自我声明1、本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、 环境保护事故发生，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。2、本单位承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方 标准或企业标准。 3、本单位无损害消费者权益的行为。 试点项目覆盖范围（试点项目覆盖的服务领域、行业或区域范围）项目主要目标和任务10项目主要内容试点启动阶段（起止时间）（包括试点机构建立、方案编制、人 员培训、标准体系研制 发布、宣传发动、政策措施等工作）试点运行阶段（起止时间）（包括标准体系运行、标准推广实施、 监督检查、持续改进等工作）项目推进计划试点总结阶段（起止时间）（包括工作总结、自我评价报告、

13、 验收材料准备、验 收申请等工作）11保障措施试点单位意见：法定代表人签字： （盖章）年 月 日县（市、区）质量技术监督局推荐意见：（盖章）年 月 日省服务业主管部门或市质量技术监督局初审意见：（盖章）年 月 日12附表 2 ： 浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则项 目 分项 内容和要求 分值 评分标准 得分 备注1、领导机构 标准化领导机构和工作机构。 3 分a) 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1 分；b) 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1 分；c) 领导机构和工作机构的活动或会议有记录，1 分。2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它

14、有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。6 分a) 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1 分；b) 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1 分；c) 建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1 分；d) 制定标准化管理办法或标准，1 分；e) 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1 分；f) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1 分。一、标准化工作基本要求（14 分）3、标准

15、化人员和员工标准化意识各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。5 分a) 有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1 分；b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1 分；c) 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1 分。d) 员工了解标准和标准化，熟悉本岗位相关的标准，2 分。13浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）项目 分项 内容和要求 分值 评分标准 得分 备注1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型

16、、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。3 分a)服务基础标准齐全，能满足企业需要，2 分；b)服务区域设置的公共信息图形符号、相关警示说明符合国家标准规定，1 分。2、服务质量标准针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。5 分a) 每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3 分；b) 服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2 分。3、服务管理标准针对企业的各项管理事项制定的标准。5 分a) 企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息、顾客投诉处理等方面的管理标准齐全，3 分；b) 服务管理标准内容完整，满足企业需要，2 分。*4、人员资质标准针对从业人员