《客服规章制度范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服规章制度范本（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服规章制度范本篇一：客服部规章制度客服部规章制度客服部考勤管理制度及规定 制度 客服部安排专人负责员工的考勤。 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧
2、表收回。 规定 公司实行值班三班制。 员工应严格遵守作息时间。 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。客服部会议制度 制度 晨会制度 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。 阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主任协调，同时提出解决办法。客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。 安排、布置当天的各项工作。 例会制度 客服部安排
3、每周五16：00召开部门例会。 例会将由客服部主任主持召开。 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题。制定解决办法，并计划、安排下周工作。客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。 客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。 召开例会时，需要有专人进行记录。 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。 会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 客服部办公制度 制度 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗
4、时间，不包括换衣服及就餐时间。 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度。养成良好的卫生习惯。 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清
5、。 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。 部门安全制度 制度 客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。 客服部所有员工均需有良好的安全意识。 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。 客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。 客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐
6、患，及时扑灭初起小量明火。 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。 客服部员工保密制度 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员） 制度文件资料的形成与归档资料的形成： 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理； 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。资料的归档： 文件资料的归档范围 物业管理A. 业户资料
7、（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；B. 清洁卫生管理；C. 绿化管理；d. 值班记录；e. 楼宇巡检记录；f. 公共区域维修记录。 质量管理A. 质量体系文件；B. 质量管理资料。 其他资料 归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。 归档的文件必须是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。 文件资料的归档必须办理移交手续。 所有文件资料必须及时归档。 有专用柜架
8、，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作。做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。档案借阅 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。 文书档案只阅不借。 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者
9、当面核对清楚。篇二：客服部门日常工作管理制度客服部门日常工作管理制度1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜
10、色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。6.在线客服在吃饭休息
11、时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。二日常工作过程（一）在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进
12、入店铺后台检查交易状态。1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。4买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验 ）5对产品必须
13、熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用
14、余地：比如应该 快递正常*天会到 材料厚度*mm左右 差不多 相近 我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 *改成* 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。8.客服在回答买家咨询时，应及时查询商品是否有库存，如商品为缺货或者预定款式，应及时告知客户，并咨询买家是否可以换其他款式或者愿意等货到再发货。如买家表示等货到再拍，则客服应及时登记客户信息到缺货登记表，并及时关注库存，货到就马上通知客户。9.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出
