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1、客户情况调查制度,旅行社篇一：宁夏中国国际旅行社客户数据分析管理制度宁夏中国国际旅行社客户数据分析管理操作制度宁夏中国国际旅行社有限公司20XX 年8 月审批 20XX-08-10 实施1 目的和范围对监视和测量活动以及其他相关质量活动的数据和信息按规定收集、分析，以评价质量管理体系的 适宜性和有效性，以及识别可以实施的持续改进机会，并与竞争对手或适用基准比较，找出差距，采取 措施，作为决策和持续改进的依据，特制定本办法。 本办法适用于客户管理体系数据和信息的收集、整理、评审和利用。2 职责 行政办公室负责数据和信息的归口管理以及统计数据的选用、批准、公司培训和监督检查。 各部门负责本部门统计
2、技术的选择与应用以及相关的数据和信息的收集、整理，每季度汇总分析并 报行政办公室。 总经理负责公司对数据和信息的评审和决策。3 工作程序 客户数据和信息是公司的资源，来自监视和测量活动以及其他有关方面，能客观地反映事实的资料 和数字等信息，如市场分析、相关产品发展动态、线路计划和报表、接待质量和财务报表、销售报表、 服务报告、过程监视记录、审核和评审结果、顾客的期望等。 数据和信息的分类 与产品质量有关的数据a)销售记录；b)产品不合格信息；c)投诉率；d)顾客的抱怨；e)内、外部事故成本等；f)市场、新产品发展动向；g)政策、法规和标准等。 与实际操作能力有关的数据a)团队运行过程的监视和测
3、量信息； b)线路产品实现过程的能力；c)内部审核的结论；d)管理评审的输出；e)组团率；f)团队周期等；g)其他，如员工建议、突发事故等。 数据的收集 行政办公室负责收集与产品质量有关的数据、审核、评审、监视和测量数据、认证机构监督检查 结果和反馈数据以及相关标准、规范的数据。 国内操作中心负责收集团队计划、报表、团队周期、组团率等方面的数据。 大客户团体中心负责收集市场发展趋势、产品销售、顾客动态及需求、投诉、退货、索赔以及竞 争对手相关的数据。 电子商务中心负责收集国内、外同类产品的技术状况和价格水平、新产品发展动态、现有产品的 质量、技术和价格水平、存在问题、设备及制造能力和产品验证手
4、段等数据。 财务部根据各部门的数据汇总报表，计算出产品成本发展趋势、废品成本、内外部损失、各种消 耗和鉴定费用等数据。 各部门对所收集的数据，每季度进行汇总分析，以数字统计的方法加文字说明的形式，报行政办 公室。 数据的收集应提供的信息a)顾客满意或不满意程度；b)产品满足顾客需求的符合性；c)产品、过程的特性及其发展趋势；d)供应商的信息等。 数据的分析方法 通常采用统计方法，以寻找数据变化的规律。 公司常用的统计方法a)对市场、顾客满意度、质量和审核分析，一般采用调查表法；b)对产品的监视和测量，在受控状态下，一般采用调查表法，在不稳定状态下，可采用排列图、因 果图进行分析，找出不合格项，
5、分析主要原因，以便采取纠正或预防措施；c)对团队接待过程的监视和测量，一般采用XR 图；d)对检验试验，一般采用抽样检验或全检法。 统计方法的实施要求a)正确运用统计方法，确保数据的科学、准确、真实；b)对操作人员进行统计方法培训。 统计方法的适用性、有效性判定准则a)产品投诉率是否降低；b)销售量、利润、工作效率是否提高；c)成本是否降低，质量水平和经济效益是否提高；d)过程能力是否提高。 数据的评审 总经理主持，行政办公室组织，各中心、部门经理参加，每半年对数据进行一 次评审分析。 评审的依据是行业标准、公司的计划目标和内控或企业标准、竞争对手或适用的基准。通过分析 ，提供下列信息，作为对
6、质量管理体系适宜性和有效性的评价依据。a)顾客满意度的现状和趋势以及不满意的主要方面；b)产品和服务方面与顾客要求的符合性；c)过程、产品特性的变化和趋势；d)供方产品、过程和体系的相关信息。 评审应形成文件并保存。通过评审找出差距以便采取纠正措施，改善公司质量管理体系的运行 状态和地位。 措施和应用 根据评审结果，综合办公室组织相关部门制订和实施纠正措施。综合办公室监督检 查，并将实施效果报总经理。 纠正措施优先解决与顾客相关的问题和公司的生产、销售、服务中的关键问题。 通过数据和信息的收集和分析，寻找改进的机会。4 相关文件Q/20XX 与顾客有关的过程的控制程序Q/20XX 采购控制程序
7、Q/20XX 生产和服务提供控制程序Q/20XX 顾客满意的监视和测量程序Q/20XX 过程的监视和测量控制程序Q/20XX 产品监视和测量控制程序Q/20XX 不合格品控制程序ZL002 持续改进管理办法篇二：旅行社服务质量与顾客满意度调查表舒翔旅行社顾客满意度调查表1、您对该旅行社的总体印象A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意2、您对该旅行社提供的宣传资料具有的吸引力A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意3、您对该旅行社接待地点环境优雅舒适度A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意4、您对此次出游的整体性价比A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意5、您对该旅行社员工能为您提
8、供高效迅速的服务A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意6、您对该旅行社员工的行为举止是值得您信任的A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意7、您对该旅行社员工的服务和导游技能A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意8、您对此次旅游的线路安排A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意9、您对此次旅游的交通服务A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意10、您对此次旅游的住宿安排A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意11、您对此次旅游的餐饮安排A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意12、您对此次旅游的导游服务A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意13、您对此次旅游的购物安排A
9、非常满意B比较满意C基本满意 D不满意14、您对此次旅游的自由活动的安排A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意15、您对此次旅游的景点安排A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意16、您对旅行社安排的其他事宜（如娱乐活动等）A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意17、您对该旅行社的信誉A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意18、您对该旅行社的安全保障A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意19、您对此次旅游的整体服务质量A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意20、您对该次旅行的总体评价A 非常满意B比较满意C基本满意 D不满意附件：1、您的性别 男 女2、您的年龄阶段25岁
10、以下 26-35 36-45 46-5555岁以上3、您该次出游的性质公务消遣医疗 宗教4、您的月收入1000元以下1000-30003000-5000其他 5000元以上 篇三：旅行社客户管理旅行社客户管理的方法目前的旅游行业，旅行社、机票代理公司、各种等级的住宿如雨后春笋般地撒满全国各地。旅游产品的价格如沙漠里的漩涡越漩越低，而各家货架上的产品类型却大同小异，无甚区别，差异性渐趋为零。旅行社的数量由20世纪80年代的国旅、中旅、青旅三家发展到目前的上万家。旅游产品的毛利率也由过去的30%降低至如今的5%（有很多旅行社还达不到这个比例）。在如此恶劣的竞争环境中，我们靠什么生存、发展呢？靠客户
11、，尤其是靠那些长期购买我们产品的“终身客户”。怎样才能找到这些客户呢？通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。一、建立客户档案（信息库）建立客户档案（信息库）是客户管理的基础。方式有两大类。一种是通过电脑办公软件进行；另一种是通过引进大的客户管理系统，如Call Center（呼叫中心）和CRM（客户关系管理系统）等。前一种的管理成本低，适合中小旅行社，后一种投入大，适合大型旅游企业。1.散客客户档案（信息库）的主要内容1）客户的基本信息。如，姓名、性别、生日、工作单位，以及职务、联系方式（电话、传真、电子邮件、MSN等）、通信地址（可
12、邮寄资料）、个人爱好等。2）历史消费记录。如，参加过哪些旅行社的哪些旅游团？3）未来消费需求与取向。如，有哪些出游计划和意向？4）产品信息。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。2.集团客户档案（信息库）的主要内容1）客户的基本信息。如，公司名称、企业性质、公司地址。2）联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如，办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指：姓名、手机号码、个人爱好等。3）历史消费记录。如，组织过哪些与旅游相关的活动？4）未来消费需求与取向。如，未来计划组织哪些与旅游有关的活动？5）产品信息。即通过哪些渠道了解旅行社产品
13、信息。如，从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解，以便更加贴切、有效地客户、留住客户。二、客户评估（真正地去了解你的客户）客户类型，无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户，根据他们量和忠诚度，可以将其分为以下几类：1）销售量小，忠诚度低。这类客户对企业毫无价值，及时淘汰，不要手软。2）销售量小，忠诚度高。这类客户是需要全力扶持和培育的，他是企业的未来。3）销售量大，忠诚度低。这类客户是需要掌控的。他们是企业潜在的敌人，很可能在不久的将来背离企业。在企业的客户总量中，这类客户的比例要严格控制。4）销售量大，忠诚
14、度高。这类客户是企业的财富，拥有的越久越有发展潜力，这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。客户类型有很多种，分类方法也千差万别，但是无论按照哪种方法分类，关键的问题，是要根据每个客户对企业重要性的不同，定期对他们进行评估。如商场中对商品的定期“盘点”一样，对那些对企业有贡献的客户，应及时进行奖励，而对那些不符合企业要求的客户，则应及时淘汰。三、巩固客户关系建立客户档案和对客户进行评估，最终目的，都是为了留住客户。怎样才能留住客户、让他能长期消费你的产品、成为你的终身客户呢？或者我们倒过来想，企业怎样失去客户的呢？让我们一起来分析一下导致失去客户原因及其所占的比例吧。%的客户过世了，不在了。对此我们毫无办法，只能面对现实。%的客户搬离了我们的范围。去了另一座城市。我们的够不到他们了，或者说够到的成本实在是太高了。%的客户已不再是我们的目标客户了。他们的消费观念或消费水平已和我们相去甚远。 %的由于我们把价格作为企业的核心竞争力，客户无
