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1、导购实战应答技巧(上)顾客提问第1部分 顾客初次进店，导购应如何开场1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看；2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧；3 我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意；4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。第2部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求 5 顾客说：你们卖手机的时候都说好，哪个不说自己的好呢？6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗？ 7 你好，你们店最近有什么打折活动吗？8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定。第3 部分
2、 介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决9 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办？10 顾客是一位准专业人员，就手机向我们有针对性地发问；11 算了，这款手机功能太多了，我没必要买这么好的；12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢？第4部分 处理异议13 你们的手机设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味；14 手机都是一样的手机，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？15 X牌子的手机跟你家差不多，但价格比你们便宜多了；16客户对手机的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。第5部分 试探性成交17 手机挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。18 东西虽好，但我的一个朋友已经
3、买了，我俩总不能买一样的吧？19X X品牌不光打折，而且还有赠品呢。第6 部分 处理售后20 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店；21 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期；22 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通；23 你们的手机这么贵，用了还掉漆怎么办，导购该怎么办？解决方法参考第1部分顾客初次进店，导购如何开场1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧3 我们建议顾客感受一下手机功能。但顾客却不是很愿意4 如何避免即将成功的一次销售被闲
4、逛的客人顺口否决1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那您随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 :导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的手机，我们的手机的特点是优点是请问，您喜欢什么功能的？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ：导购：没关系，买手机是要多看看！不过小姐，我真的想向
5、您介绍我们最新开发的这款“荷塘”系列的手机，是几天在我们店里销量最好的，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客观点，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款手机，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该手机，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利进行。 2 顾客其实很喜欢，但陪同购买的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们的最新款。错误应对3这款很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉
6、得挺好”及“这款很有特色呀，怎么会不好看呢”属于导购错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致导购与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们的最新款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也很有可能就此终止。 模板演练 导购：（对陪同购买者）这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西？点评：首先真诚巧妙地赞美同行者，然后请教他对购买手机的建议。只要陪同
7、购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买手机挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买手机呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的手机，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。3：我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大特点是错误应对3这
8、个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大特点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质（身材，相貌，穿着），再配上我们这款手机，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可以先
9、试一下这手机功能 导购：（如对方不为所动）小姐，手机每个人用，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请看这些简洁实用的功能 点评：如何引导顾客去对手机产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中肯建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款手机是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款手机采用材质与工艺，导入
10、技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，手机是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款手机吧（直接引导顾客体验） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 4、如何避免即将成功的一次销
11、售被其他闲逛的客人顺口否决错误应对1那里不好看啦？错误应对2你不买东西就不要乱说！错误应对3你不要听他的，他乱说的！错误应对4请你不要这么说，好吗？正确应对为：1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式功能的手机呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是诚心想为您服务好。我认为这款手机真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧
12、？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）3.导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的个性追求，使用习惯等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移第2部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求 5 顾客说：你们卖手机的时候都说好。哪个不说自己的好呢6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗 7 你好，你们店最近有什么打折活动吗8 顾客看中了一款手机。想买下来送
13、给自己的家人。但却说要把家人带来再决定5、顾客说：你们卖手机的时候都说得好，哪个手机的不说自己的好呢错误应对1如果你这样说，我就没办法了错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己事情）正确应对为：1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们金立品牌已经有十年的历史了，我们的销售主要靠新老顾客的口碑宣传与支持，所以我们绝对不会拿自己的品牌去冒险。金立手机的质量是行业内数一数二的，这一点您应该放心，因为我们手机的销量是国产手机第一名，行业内第三名，每年都是千万台以上的销量2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的确实
14、很好，这我很有信心；二是我是卖手机的人，并且我们是全国联保的，承诺一周包退，一月包换，一年保修。当然光我这个卖手机的说手机好还不行，您自己亲自用一下就知道了。来，小姐，体验下功能！当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任，而非产品层次的需求6、金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗错误应对1是吗，我们品牌已经有好几年了，错误应对2是吗？我们在这个行业很有名的错误应对3我们正在很多媒体上做广告错误应对4我们确实是新牌子，刚进市场 模板演练导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，您听说过凤凰传奇的荷塘月色那首歌曲吗，就是专为我们手机写的，也可以先了解一下我们的手机的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧，我们企业的产品理念是金品质立天下（简单自信地介绍手机的卖点）小姐，最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌经营近十年了，可以说是国产手机里第一品牌，我们的产品涵盖各个用户群体，全力打造综合性品牌主要的风格实用又好用我们的特色是超长待机小姐，我们公司最近出了几个新款手机，我认
