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1、大型综合医院入院服务管理模式再造的探索与实践摘 要 目的：为深入落实进一步改善医疗服务行动计划，积极整合、合理调配医疗资源，优化入院服务流程，提高工作效率，改善患者就医体验。方法：利用业务流程再造法、系统改造法，依托信息化构建集约式入院服务管理平台。结果：形成“一站式”入院服务管理新模式，有效缩短平均住院日与术前占床日，有效调整收治结构，优化出院流程，实现社会效益与经济效益双丰收。结论：通过对大型综合医院入院服务流程的再造实践，对有效统筹床位资源、缩短患者平均住院日、规范医疗服务行为、提高医疗服务效率和服务品质具有重大意义。关键词 业务流程再造 入院服务 信息化Exploration and
2、Practice of the Reengineering of the Admission Service Management Model in the Large Comprehensive HospitalAbstract Objective: Aim to further improve the medical service action plan, rationally allocate medical resources, optimize the admission service process, improve the work efficiency and improv
3、e the patients medical experience. Methods: Using the business process reengineering method, the system transformation method, and relying on information to build an intensive admission service management platform. Results: It has formed a new model of One-stop admission service management. Conclusi
4、on: It is of great significance to shorten the average hospitalization days, standardize the medical service behavior, improve the efficiency of medical services and service quality by using information technology to rebuild the service process of large general hospitals.Key Words Business Process R
5、eengineering; Admission service; Informatization.推进创新医疗服务，优化入院服务流程是改善医疗服务行动计划的一项重要举措，也是公立医院改革的一项重要内容。2015年11月我院通过深入分析传统入院服务模式存在的问题，充分调研及吸收临床意见，从管理流程入手，完善规章制度与相关服务规范，强化资源与功能整合，再造入院服务流程，在原入院处置中心的基础上，成立了入院服务中心1，并依托信息化手段，完成对入院环节全程科学化、智能化管理，形成一套具有我院特色的“一站式”入院服务管理新模式。1 传统入院服务模式存在问题1.1 床位资源管理分散传统模式床位是以科室或医
6、疗组为单位进行管理。由于管理制度及收治原则各异，床位归属固定，空床、加床同时存在，难以在医院层面进行床位统一调度，限制了床位资源的有效利用2。1.2 入院办理环节繁琐传统入院流程患者需要经过住院登记、缴费、住院办理等多个业务窗口，且各业务窗口职能分离，分开设置，易造成患者无序流动，重复排队3。医生在患者入院后才开具检查检验医嘱，由于检查地点相对分散，患者每到一处检查科室均需重新排队登记，造成患者无效等候时间长，登记窗口工作量大，且患者等待检查检验结果的过程导致紧缺的床位资源无谓地浪费。1.3 病情评估干预滞后传统模式医护人员根据患者入院后的检查检验结果进行病情评估，实施治疗干预。对于慢诊非手术
7、病人，可能会因为等待床位延迟病情评估，甚至延误病情诊治。对于择期手术病人，则会因此延长术前待床日，增加无效费用。1.4 “伪加急”监管不力传统模式医院对急危重患者收治入院不纳入入院服务中心管理，医生为了规避医院床位统筹管理，开住院证时将择期入院患者勾选为“急、危、重”患者，以达到占用医院床位资源的目的，我们称之为“伪加急”。“伪加急”现象导致实际“急、危、重”的患者无法及时收治入院，易造成医疗安全隐患，引发纠纷。2 入院服务流程再造实践2.1 完善组织架构，夯实管理基础2.1.1 成立入院服务中心2015年11月，我院在原入院处置中心的基础上，拓宽处置职能，成立入院服务中心。为加强中心内部管理
8、，配备了2名临床医师、1名麻醉医师、1名财务人员、4名护士、10名健康管理员，医师、护士均由 10 年以上临床工作经验的人员通过竞聘选出。2.1.2 整合功能服务窗口为打破传统“多区域、多部门、多窗口” 的入院服务模式4，入院服务中心将住院登记、住院收费、入院宣教、检验采血、入院安排等一系列功能窗口集约至中心统一管理，创新整合“检查预约”、“入院评估、麻醉评估”服务，形成“集中入院办理”、“集中床位管理”、“集中检查预约”、“集中采血检验”、“集中入院评估”的“一站式”入院服务管理模式。依托信息化手段，实现患者分级收治，“急、危、重”患者由中心监管后优先收治病区。“平诊”患者收治中心虚拟床位，
9、并经过入院预处置后由中心统一预约安排住院。2.1.3 完善管理规章制度为有序做好待入院患者的住院安排、跨科收治、预约住院、入院前预处置等工作，同时要求按照江苏省医院患者安全目标实施指南，做好患者在入院处置过程中的安全管理，入院服务中心联合多部门制定并完善了一系列管理规定、工作流程以及应急预案。同时为保障中心工作有序开展，有效统筹床位资源，中心制定并落实了相关临床考核指标，如预出院准确率、入院预处置率等，并将入院处置工作开展情况阶段性纳入院晨会重点议程之一。2.1.4 打通医保报销通道由于预约住院的预处置医嘱是在门诊开立，根据现行门诊费用不纳入统筹基金报销的医保费用管理规定，我院通过与当地医保机
10、构协商并达成共识，创造性地打通门诊费用和住院费用处理信息通道，所有在入院服务中心产生的预处置费用，在病人实际收治住院后可纳入本次住院费用并按医保政策报销。2.2 再造入院流程，提升服务内涵2.2.1制作同质化预处置医嘱门诊医生是患者的第一接诊人，对患者的病情最了解，为有效提高入院处置质量，根据院部要求，科室规范制作常见病种预入院医嘱组套，医务部审核后形成路径模板。门诊医生开立住院证时，可按病种预定义的入院预处置模板开立预处置医嘱，实现对各专科主要病种入院检查、检验的同质化管理，丰富了临床路径管理的内涵，从而提高诊治质量。2.2.2制定临床收治规则各专科有效的收治规则是保障中心有序收治的基础。中
11、心与各专科制定收治规则时，严格贯彻医院应对新医改、加强学科发展、提升专科技术的要求，在满足“急、危、重”症患者优先入院，保证医疗质量与安全的前提下，中心逐一与临床科室进行对接，制定了具有临床特色的同质化收治规则，明确各专科优先收治病种并严格执行。2.2.3 集中入院评估管理中心的专职临床医师对照各科室的收治标准全面审核检验、检查结果，对发现其他疾患或影响入院治疗的患者进行综合评估，或调整收治科室，或联系相应专科会诊处理，或开立药品进行病情干预；专职麻醉医师对手术患者进行身体状况评估，结合患者的检验、检查结果，提前完成一般手术的麻醉访视，对可能影响手术的提出进一步检查、调整措施。2.2.4 延伸
12、住院服务，医联体内双向转诊基层医联体成员单位为符合条件的患者开具双向转诊申请单，我院专家同意接收后，开具住院电子证，备注“医联体转诊患者”，入院服务中心管理平台接收到患者信息后，依据医疗集团上转住院患者入院流程规定，可优先将患者收治病区。反之，上级医院也可以将康复患者转诊到下级医院进行康复治疗。2.2.5 运用管理工具，持续改进预处置工作入院预处置是有效缩短平均住院日，缓解床位紧张的一项重要措施5。但由于临床科室主任、医师对预处置的认识存在差异，各科利用程度不一，相关制度不健全，入院预处置工作一直在持续改进。通过运用PDCA管理工具，入院服务中心联合医务部、门诊部、信息处通过持续改进会议、问卷
13、调查以及对科主任、护士长、医师进行访谈等多种途径分析原因，制定并执行分阶段推进计划，总结执行结果，以达到持续改进预处置工作的目的。2.3构建信息平台，强化精细管理2.3.1 全信息化管控床位资源床位资源全信息化管控，实现床位资源统一调度。实时监测各病区床位动态，包括开放床位数、空床数、在院病人数、病区待接诊人数、男女床位、预约出院数以及各病区患者实时状况等信息。为预防科室病源不足或者有意选择患者，当等待患者过多或病区之间床位使用不平衡时，设置床位预警功能，根据特定收治规则算法，实现跨病区收治，提升床位使用率。依据各专科提供给中心的收治规则，形成知识库，规范中心人员收治行为。2.3.2 全号源分
14、时段精准检查预约入院服务中心检查接待窗口工作人员利用医院检查预约平台对入院待处置病人进行统一检查预约管理。多项检查一次预约，自动根据各项检查的配伍禁忌，给出患者最优的检查顺序，同时可适应患者的个性化需求，根据患者所需检查的特点，合理安排检查时间；全院检查预约资源集中管理，避免患者前往检查科室预约登记，节约患者时间；智能提醒服务，预约成功后，检查预约平台会通过短信平台或掌上苏北APP推送预约信息。2.3.3 全流程急危重入院监管为保障中心有效统筹床位资源，保障重点病人和急危重病人快速收治，管控“伪加急”入院行为，针对“急、危、重”入院情况，信息系统从电子住院证开立、住院登记、中心接诊到病房接诊进
15、行全流程监管。中心依据各临床专科的急诊排班表，有序指定收治医疗组，病区接诊时若变更医疗组医生，需填写变更原因，系统自动生成统计报表以供医务部考核，有效避免“伪加急”收治行为。2.3.4 全周期入院移动服务依托我院掌上苏北APP建设，在原有预约挂号、在线支付等功能的基础上，延伸住院服务，推出院前健康宣教、在线住院预交金支付、预约检查查询、检查检验结果查询，院中住院订餐、每日费用查询，院后出院清单查询、患者满意度调查等，实现患者院前、院中、院后全周期管理。2.3.5全面考核指标统计为保障中心有序开展收治工作、有效统筹床位资源以及加强推进临床预处置工作，中心通过统计监管平台对预出院准确率、病床使用率
16、、入院预处置率、危急重收治率等指标进行统计与分析，并定期发布内网公示，强化临床考核。3 建设成效3.1有效缩短平均住院日与术前占床日通过集约化的管理模式，将入院登记、缴费、入院宣教、入院检查等常规工作前移至入院服务中心，拓宽了中心预处置职能，规范了诊疗收治流程，大幅提升预约住院数、入院预处置数，有效缩短了患者的平均住院日与术前占床日（如表1所示）。表 1 2015、2016、2017预处置效率数据年份预约住院数入院预处置数入院预处置率平均住院日术前占床日2015年8848159718.05%8.722.522016年517554261282.33%8.412.472017年563514832485.76%8.26
