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1、运用信息化手段助推智慧就医新体验 1、 背景和管理目标随着互联网技术的不断发展，医院的信息化程度在不断加深。截止2017年，我院绝大部分业务部门、临床医技科室都已经有信息系统上线。我们前期的集成平台建设，已将各个业务系统的信息流（人财物）全流程整合；无线网络覆盖全部住院病区，条码的应用使得医疗服务延伸到病人床头；临床及护理方面也实现医嘱开立到执行的闭环管理，运营方面实现了全流程可追溯，管理和科研方面结合OA实现了电子审批。然而，在与患者紧密相关的门诊服务方面，仍然存在不少问题：预约挂号方法单一，不支持移动支付，挂号及交费窗口排队患者很多，患者等待时间较长，没有来医院就诊过的患者无法在线预约挂号
2、；医嘱单或发票遗失的后续处理流程不完善，同时遗失医嘱单和发票的患者无法执行医嘱或退费；诊间医生打印单据很多，造成纸张浪费，而门诊病历由患者保存，病历质量、合理用药等无法有效监管等。在信息时代，医院紧密围绕新医改要求，以改善患者就医感受、提升患者就医效率、提高患者满意度为己任，急需利用现代信息技术提升医院管理、改善患者服务、解放生产力。让老百姓真正感受到医院服务的便捷，优质。2、 我院实践（1） 推进门诊无纸化项目改善医疗服务是落实国家医改精神、切实改善患者就医感受、提高社会满意度的重要举措之一，无纸化是其中一项关键任务，全面实施无纸化将整体提升医院信息化服务水平，优化医疗服务流程，提高医疗资源
3、运转效率，降低医院耗材成本。我院自17年初由院领导牵头，启动门诊无纸化项目。1、 上线门诊电子病历系统由门诊电子病历取代手写病历，医生可以通过电子病历系统查看患者既往在门诊就诊记录、检验检查结果，患者也可建立个人健康档案并通过线上账户查询。将业务逻辑规则精炼提取，嵌入电子病历，保证系统的一体化，探索临床决策支持（CDSS）2、 多途径预约及支付2.1 开展线上线下实名制就诊服务，患者持身份证直接不仅可在人工窗口或自助挂号交费机上办理就诊账户并挂号，也可以在医院官网、APP或微信公众号、支付宝生活号上提供实名身份信息办理就诊账户预约挂号，为外地初次就诊患者提供了方便。2.2 在人工窗口实现扫码支
4、付功能，大幅提高支付速度，减少用户交费排队等待时间，提高收费员工作效率，减轻窗口人员工作负担。需要发票的患者可通过自助机打印发票，实现了患者就诊的“无线、无纸、无缝、无时、无处”五大目标。图1 业务流程图2.3 在诊间实现移动扫码支付功能，在门诊电子病历系统中开发导诊单及打印功能，取消诊间医嘱单打印，医生在诊间打印导诊单和处方笺，导诊单上有开立医嘱的名称、数量、金额、执行科室、地点等信息，患者可以跟据导诊单上显示的执行地点提示到指定区域做检查、取药等；此外，自费患者可通过手机支付宝/微信扫描导诊单上的二维码，按提示操作完成交费，节省了去人工窗口排队缴费的时间。2.4公众号推送支付，用户关注我院
5、微信公众号或支付宝生活号并绑定就诊卡，医生开立医嘱后系统推送支付消息到其微信或支付宝，用户打开消息点击链接按提示操作即可完成交费，使得缴费更加便捷。3、 上线门诊自助服务设备3.1 上线门诊自助挂号交费设备，自费、市医保均可通过自助机挂号、交费等，自2016年以来，门诊上线了约八十余台自助挂号交费机，有效缓解了窗口排队压力，为患者提供了方便。3.2 上线了门诊病历自助打印机、门诊检验单自助打印机、门诊自助报到机、门诊自助查询机等自助服务设备，方便患者使用各类自助打印、查询等功能，提高了医院工作效率。4、 医技智能预约平台支付方式的改革节约了患者排队挂号、缴费的时间，医技智能预约平台的设计则是从
6、患者多项检查难于合理并发预约的角度出发，将医院传统医技检查预约转化成为流水线自动化预约作业，跨多系统进行自动化互操作互反馈，减少人工干预及窗口预约，大大节约了患者和医技人员的时间，合理统筹分配各类医技检查资源。医生开出检查项目后,患者支付后凭借导诊单至相应医技科室自助机上扫描就诊卡条形码/二维码获取预约凭条，并会收到预约成功的短信以及相关注意事项，如果绑定了我院的微信公众号，微信里也会收到相应的检查安排通知。预约平台的实施通过通讯、Web接口、前台展示界面，从医嘱下达，收到医嘱做出响应（向HIS或集成平台发送一条收到医嘱的ACK消息），再到解析医嘱信息存入互操作平台中间库中（这也是后面一系列互
7、操作的数据基础），到自动完成确认、确费后，再将医嘱信息登记到各个指定医技系统（放射、内镜、心电、超声、核医学等），并在此过程中调后台接口完成医嘱的合并、智能预约。除此之外为实现医嘱闭环，医嘱各种状态（已预约，已到检，已报告等）都可写入中间库中，由后台服务根据优先级自动向HIS或集成平台推送。图2 预约平台与医技系统流程图为保证接口的稳定性和实时性，以及考虑到系统的健壮性和扩展性，预约平台与医技系统之间采用WebService + XML的方式进行数据交互。5、 门诊智能发药为了不让患者取药难，进一步提升就医体验，实施门诊药房智能化发药项目，引进了自动化药房发药机。当患者完成药品医嘱的费用支付，
8、可凭导诊单/就诊卡条码在自助报到机进行扫描，自助报到机将会立刻告知患者在哪个窗口等待取药，同时，后台程序已经建立该患者的取药任务，通知自动发药设备取药。发药机则会控制机械手臂，按照坐标去精准抓药，并将药品通过传送带和螺旋滑道准确送至窗口药师处，药师核对电脑内显示的患者药品清单以及机器自动调配的药品后，将药品发给等候的患者。从自助报到到自动发药机完成取药，整个过程只需要短短的十几秒时间，五分钟以内完成取药的占百分之九十以上，大大缩短了患者取药等候的时间。图3 门诊智能化发药业务流程及系统交互流程6、 医嘱执行流程优化无纸化实施后各医技科室需要改变现有的执行流程，不再以盖有财务收费章的医嘱单作为凭
9、证，而是以系统中现实的医嘱缴费状态为准，并要求各医技科室及时在系统中已执行的医嘱进行确认。通过医嘱执行确认流程的开发，规范了各科室的确认医嘱工作，为门诊精益化管理打下了坚实的基础。（2） 网络医院助力解决异地就医难题互联网正在逐步改变传统医疗模式，在线医疗服务是互联网最先渗透到医疗领域的服务方式，通过在线技术及移动互联等技术手段，对传统领域进行颠覆式创新，将医疗服务云化，大大改善了患者的就医体验。依托我院优质医疗资源，建立网络医院咨询服务平台，集预约挂号、医生排班、短信推送、在线问诊等资源，打造江苏省首个网络医院平台样板。建立统一的管理中心，对网络医院平台的全流程运营进行统一的推广、监管、维护
10、、升级、指导，以提高人民就医幸福感及治愈率。（3） 上线手机挂“当日号”功能（进一步创新）在原有多途径预约挂号的基础上，进一步实现线上预约当日号的功能。患者就诊当日访问官方移动平台（医院微信公众号，支付宝生活号，移动网页，我的南京APP）。即可完成挂号动作，减轻患者来回奔波的就医负担，减少医院排队现象。同时，此举可以减轻门诊财务工作者的工作量，降低医院成本，减少自助机台数，降低医院维护自助机的成本，将患者的手机变成自助机终端，从而最大程度方便患者就诊。3、 实施效果便捷的预约挂号和移动支付手段，使患者因挂号交费等待时间由原先的30分钟最多可减少为1分钟，真正做到了“零等待付费”。通过对近半年来
11、我院门诊量的分析，目前自助机挂号量与线上挂号量合计占门诊挂号总量的20%左右，自助机缴费及扫码支付笔数合计占总交易笔数比例由去年9月份的不足6%提升到18年2月份的12.6%，如图4所示。此外。我院近半年来实名制就诊数量为1525957例，门诊患者实名制占比上升到约74%。图4 门诊缴费占比趋势图线上挂“当日号”功能自18年2月下旬上线以来，截止目前已有3834人次成功通过移动端完成当日号的预约就诊。4、 经验总结及下一步工作思路通过门诊无纸化项目、网络医院线上质询的项目的实施，最终使得我院门诊服务流程得以提升，不论何种流程优化方法，最终目标均是改善患者就医体验、提升患者满意度，自“无纸化”流程项目开展以来，患者、医务人员满意度均有所提升，特别是诊间打印任务优化及移动支付的上线，大大提升了门诊服务质量，为医务人员服务和患者就医提供了切实方便。实随着医院多项信息化举措的相继推出，医院将消除窗口排长队现象，节省患者就医时间，缓解窗口压力，给患者一个舒适便捷的就医体验。下一步医院将继续秉持“以服务患者为核心”的理念，加快实现更多医保身份病人的就医流程改造，从线下自助报到、缴费到线上预约、支付，票据打印等方面，与医保中心紧密合作，改造系统流程，最终为广大医保患者提供最便捷的就诊服务。 江苏省人民医院 2018年3月第 11 页 共 11 页
