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1、礼仪接待商务商务礼仪是人在商务交往中的艺术, 是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。商务礼仪使用的目的有三： 第一、提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。 第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的
2、话即使是夸人也会让人感到不舒服。 第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。商务礼仪三大理念：尊重为本，善于表达，形式规范。 商务礼仪实用特点：独善其身，内外有别，遵守成规。 商务人员形象规范： 1.商务人员着装四原则：符合身份,区分场合,扬长避短,遵守惯例。 2.商务人员公务场合穿着讲究“庄重保守”，常见着装有制服、套装等。 3.商务人员交际场合穿着讲究“时尚个性”，常见着装有：时装、礼服、民族服装等。 4.商务人员职场穿着打扮六不准：不准过分杂乱,不准过分鲜艳,不准过分暴露,不准过
3、分透视,不准过分短小,不准过分紧身。 5.商务人员职场中发型要求：不准染发（除白发染黑），女性发长不可过肩（过肩要盘发），男性发长不过七厘米，短不能为零，发质要整洁，避免有发屑。 6.商务人员职场中服装要求： 西装三要素：色彩（深色、蓝灰黑为首选），款式（套装单排扣），面料（纯毛料）； 西装穿着五注意：可体整洁,内衣领子不要露在衬衣外部,拆掉西装袖口商标，领带尖在皮带上端,短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带。 7.商务人员职场中腿部着装五不准：不准光腿,不准穿残破袜子,不穿易有异味的袜子,女性穿裙子时不能穿短袜,不准穿便鞋和凉鞋。 8.商务人员着装色彩原则：全身上下的颜色限制在三色之内，鞋子、腰带
4、、公文包的颜色要一致（以黑色为佳），鞋袜颜色尽量靠近（切忌黑皮鞋穿白色袜子）。 9.商务女士淡妆上岗四注意：化妆要求“妆成有却无”；化妆不要过分时尚前卫；化妆要避人；化妆要求各部位协调。 10.商务人员首饰佩带四原则：符合身份,不显财露富,以少为佳,尊重习俗。 商务交往中的规则与技巧： 1.商务交往三原则：接受对方,欣赏对方,赞美对方。 2.沟通四要素：准确定位自我,准确定位他人,善于把握时机,强调双向互动。 3.陌生交谈技巧：请教对方擅长话题,选择高雅轻松话题,控制谈话音量。 4.商务交谈四不准：不要随意打断别人，不要要轻易补充别人,不要任意更正别人,不要带墨镜和客人交谈。 5.商务人员表情
5、三要求：自然,友善,互动（切忌当着客人面皱眉头）。 6.商务交往把握三种距离：商务距离：保持半米至一米半之间；尊长距离：保持一米至三米之间；公共距离：和陌生人之间保持三米以外。 7.商务人员文明举止：访前预约,早到遵时,敲门后进,正襟坐立,记住对方,不当众整理服饰,不当众处理自身废物。 8.欣赏与赞美对方的技巧：实事求是,适应对方,符合场合,用词恰当。 9.商务人员在职场中对客人称呼守则：规范称呼：行政职务， 技术职称，行业称呼,时尚称呼；不规范称呼：无称呼，替代性称呼，简称，不适当的地方称呼。 10.职场握手与问候惯例： 握手顺序：一般场合讲究“尊者为先”；拜访时，迎客时主人为先，送客时客人
6、为先。 握手六忌讳：伸出左手,带墨镜,带帽子,带手套,过分用力,敷衍造作。 问候顺序：一般场合讲究“尊者为后”；拜访时，主先客后。 11.职场介绍三种方式： 自我介绍三要点：先递名片，简单自介；内容规范（单位、部门、姓名），初次会面避免自介用简称。 介绍别人三要点：谁当介绍人：专职接待员、双方熟人；介绍顺序：一般场合讲究“尊者居后”,拜访时，主先客后；集体会面时，先介绍主方职务最高者，依次类推。 业务介绍三要点：把握时机,区分对象,掌握要点。 12.行进中的引导礼仪： 当领导或客人认路时，则让领导或客人先行； 当领导或客人不认路或路有障碍时，引导者在领导或客人左前方引导； 当电梯无人驾驶时，引
7、导者先进后出，或者领导或客人先进先出。 13.商务人员使用电话须知： 商务通电话中，注意礼貌用语（你好，请问，谢谢，再见）； 挂机时按惯例，“尊者先挂”，在双方地位平等时，“主叫方先挂”； 接听电话，当被找人不在时，接电话者首先应说“对不起，他不在”，然后说“请问我能帮您什么”； 使用手机规则：会见重要客人时，应当面关机；参加重要会议时，至少不让手机干扰别人。 14.名片使用： 名片是商务交往中必备物品之一，其作用是介绍信和联谊卡。 名片使用三不准：不得随意涂改，头衔提供不得多过两个，不提供私人联络方式。 名片交换四注意：递自身名片，索取对方名片；递送名片时要站立，两手拿着名片上角，字体斜对客
8、人，其顺序为先尊后卑；接过名片要看，并放在上衣兜或公文包中；接受名片后，如不想同对方交换或没有时，应先表示抱歉，解释忘带或用完了。 名片使用三注意：没有名片的人，将被视为没有社会地位的人；不随身携带名片的人，是不尊重别人的人；名片一般放在专用名片包里或西装上衣口袋里。 索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象 索取名片有四种常规方法 1、交易法。先欲取之，必先予之 2、激将法。 3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 4、平等法。以后如何跟你联系， 通信工具的使用艺术： 商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往
9、中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。 15.宴请须知： 宴请客人时，首先问客人有什么忌讳。 宴请四要素：费用，环境氛围，菜肴，精选背景音乐。 宴席待客规则：向客人征求意见时，要提封闭式问题；宴桌上讲究敬酒不劝酒，请菜不夹菜；进餐不要发出大声响，筷子不要“过河”；不能当众修饰自己；对待不熟悉的问题，采取紧跟与模仿。 自助餐礼仪是“多次少取”。 16.接送礼品的礼仪： 送礼品首先要了解对方喜欢什么，至少要知道对方不喜欢什么。 所送的 礼品要包装，以示尊重。 送礼品时机：当客人向主人送礼品
10、时，应在见面之初送；当主人向客人送礼品时，应在送客前送； 送出礼品两注意：对待贵宾，要由职务最高者或特使亲送；简介礼品寓意、用途和特殊价值； 接送礼品二须知：接受礼品时，一定要当面打开，略加端详；要表示喜欢和感谢之意。 六种礼品不能送：违法犯禁的，带有明显广告宣传的，价格过高的，涉及国家和行业秘密的，药品营养品和不利于健康的，引起民族、宗教、个人忌讳的。 17.商务交往的座次礼仪： 主席台排座次三要点：前排高于后排，中央高于两侧，政务礼仪是左高右低，商务礼仪是右高左低。 会客排座次：自由式：当难以排列时，采取随意而坐；相对式：进门方向以右内侧为上；并列式：坐好后，面门、右内侧居中为上。 坐车排
11、位：一般朋友驾车时，副驾驶座为上；专职司机驾车时，副驾驶座后方座为上；接待高级贵宾时，驾驶员后方座为上。18.乘车礼仪：主人开车时的座位次序：主人亲驾驶：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。记程车的座位次序：由专职司机驾驶：通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。应尊重嘉宾本人的意愿 ：通常，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是一种礼遇。但更为重要的是，要尊重嘉宾本人的意愿和选择。应当认定：嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便
12、”。 19.餐饮礼仪中餐座次：“面门为上、以远为大、居中为长、以右为尊” 中餐礼仪：剔牙的动作 中途离席需致歉 到场、入席次序 用餐时与人交谈需放下餐具，停止进食 不当众整理服饰，吃东西不发出声音 让菜不夹菜，准备公用筷 用餐的动作要文雅 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边喝酒礼仪 领导相互喝完才轮到自己敬 ； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ； 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ； 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意； 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以
13、各种理由逼迫对方喝酒。西餐礼仪l 吃西餐应讲究以下6个“M”： Menu Music Mood Meeting Manner Meall 就餐规范：l 宴请的类型（宴会、招待会、工作餐）；l 付费的方法（不必付费、定额付费、AA制）；l 点餐的规矩（客随主便、仅点一道） l 用餐的餐序（正餐开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、咖啡） （便餐头盆开胃菜、汤、主菜、甜品） （自助餐冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果）l 就餐前的举止：l 提前5-10分钟到达，等待主人接待。l 就座前吐掉口香糖，女士用纸巾或手帕抹掉口红。l 坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上。l 就餐时的举止l 1.禁止口中或
14、体内发出巨大声响；l 2.禁止在用餐期间吸烟；l 3.禁止当众整理自己的衣饰，或是化妆、补妆；l 4.禁止再三劝别人饮酒；l 5.禁止用自己的餐具为别人夹菜、舀汤等；l 6.禁止随口乱吐嘴里的不易下咽之物，毫无遮掩地当众剔牙；l 7.禁止取食时站起来，不可直接用手取应用餐具取的食物，不可乱挑、翻拣食物；l 8.要抬头挺胸进食，以食物就口，而非弯下腰以口去就食物；l 9.用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦嘴；l 10.正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙；l 11.吃剩的鸡、鱼骨头等放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢在地上； l 12.禁止用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打出响声；l 13.餐间离桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开；l 16.餐毕离桌，将餐巾随意折叠后放在餐桌上的餐盘左方。西餐座次：面门为尊、以右为尊、以近为尊、女为尊、交叉排列。刀叉使用 几道菜用几套刀叉，每套用一次，由外向内取用。 切割食物时，双肘下沉，不可出声，被切割的食物刚好一下子入口; 注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一次把餐盘里要吃的东西全部切割，然后把 右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将叉换到右手开始吃。 暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字。 请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放好
