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1、网站客服体系制度篇一：客服人员管理制度客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公
2、司制度进行处理，严重者直接辞退。三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求2）、仪容3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。 4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要
3、缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意
4、移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范必须熟悉目前自己工作所处的位置，同时了解本楼层消防通道的走向和紧急出口位置。必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本的消防设备（如灭火器等）。 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。所有人员下班，离开工作现
5、场时，必须确保关闭所有电脑及其它电源。 严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用。 9）、设备使用规范爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。 爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。 电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。 上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电
6、脑、显示器电源关闭。 四、客服部考勤管理规定 1、准则按时上下班，不迟到、早退、旷工。 2、监督客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给综合部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交综合部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。 3、外出因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出原因及返回部门的时间。在得到批准后方可外出，否则按外出办私事处理。且在申明前客服人员须先到公司报到；若特殊情况无法及时返回公司，则需经客服经理批准，未办理批准的客服人员，按迟到或旷工处理。
7、4、出差须事先填写员工出差申请单，由客服部经理审批，出差过程中与部门保持联系。凡出差未填写员工出差申请单者不给予报销出差的相关费用。 5、异常情况处理员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。 6、病假员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后
8、须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。 7、事假公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前1日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。 8、旷工员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。 9、年假，婚假，分娩假及
9、丧假根据公司实际考勤管理而定，遵循公司公司统一休假管理制度，上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得客服负责人批准，申请休婚假必须提前一个月提出。篇二：电商平台客服中心管理制度电商平台客服中心管理制度第一章 总 则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二 服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三 服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服
10、从上级安排和指示，按时完成本职工作。四 服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。五 总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、售后服务管理：建立售后服务管理制度
11、及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。第二章
12、 客服中心组织架构第三章 岗位职责一、客服部经理工作职责分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核、评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。负责客服业绩的考察评估。负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理
13、的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。沟通和合作关系。负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成分管领导交办的其它任务。二、客服专员工作职责提出客户投诉问题改善意见；圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。负责建立和管理客户档案，组织客户满
14、意度调查工作。和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。 负责客户信用调查及信用度评估。篇三：在线客服服务标准及规范在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。开场白用语1. 常规开场白“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例:
