物业服务企业服务质量管理制度

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1、物业服务企业服务质量管理制度篇一：物业服务质量管理制度物业服务质量管理制度为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、 目的为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。二、 检查范围、内容检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见质量检查标准。三、1、 自检项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正2、 周检1) 周检由综合管理部组织实施，检查标准以质量检查标准为依据；2) 周检具体时间由综

2、合管理部确定，在本周内完成即可；3) 周检中发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交与受检单位负责人；4) 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；3、 月检1) 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组；2) 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录；3) 月检发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交给受检单位负责人；4) 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位；5) 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；更多免费资料下载

3、请进：好好学习社区 检查方式和流程四、 检查报告1、 每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；2、 质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等；3、 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；4、 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；五、 质量整改1、 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；2、 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；3、 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的

4、效果；4、 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；5、 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；六、 质量考核1、 检查结果会在每月的考核中反映；2、 对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；3、 对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；4、 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；5、 质量检查结果一综合管理部的记录为准；七、 附件1、 质量检查标准2、 不合格质量反馈单更多免费资料下载请进：好好学习社区篇二：物业服务质量管理制度物业服务质量管理制度为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务

5、质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。 一、目的为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。 二、检查范围、内容检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见质量检查标准。 三、 1、 自检项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正 2、 周检1) 周检由综合管理部组织实施，检查标准以质量检查标准为依据； 2) 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；3) 周检中发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交与受检单位负责人；

6、4) 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 3、 月检1) 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 2) 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3) 月检发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交给受检单位负责人；4) 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位；5) 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；四、检查报告 检查方式和流程1、 每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；2、 质量报告要明确

7、：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等；3、 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生； 4、 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向； 五、质量整改1、 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；2、 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；3、 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果； 4、 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；5、 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次

8、性解决问题； 六、质量考核1、 检查结果会在每月的考核中反映；2、 对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止； 3、 对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；4、 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止； 5、 质量检查结果一综合管理部的记录为准； 七、附件1、 质量检查标准 2、 不合格质量反馈单附件一：质量检查标准1、综合检查标准工程工作检查标准工程工作检查标准篇三：物业服务质量管理制度1 目的规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。 2 适用范围适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。 3 职责品质部

9、负责对各部门的物业服务质量进行检查。 物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。 4 实施程序 周工作抽检4. 品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4. 每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：a. 综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b. 客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处

10、理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；c. 房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。d. 环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。 e. 保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施

11、设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在物业服务质量检查问题汇总表中。4. 抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。 月度工作检查 检查前的准备品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。 品质部品质专

12、员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。 检查阶段 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。检查发现问题的整改相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写物业服务质量检查问题汇总表，发放给物业服务管理中心进行整改。物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改

13、，整改完毕后填写物业服务质量检查问题跟进表交于品质部。品质部根据物业服务质量检查问题跟进表实施验证及检查发现后的问题进行汇总。重要节日的节前安全检查对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。 检查发现问题的整改参照。5 质量要求按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。 6 督促检查品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。 7 记录、标识物业服务质量检查问题汇总表-ZN-011/001A 物业服务质量检查问题跟进表 Y-ZN-011/002A服务质量检查考评标准