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1、、 . 我们打败了敌人。 我们把敌人打败了。150949569521.被誉为“管理过程理论之父”是( D )8A.马斯洛B.韦伯 C.泰罗 D.法约尔2.管理的核心是( A )3A.对资源的合理配置和有效整合B.达到组织的预订目标C.进行计划、组织、领导和控制D.实现企业价值的最大化3.与实体企业相比，以下哪个不是网络企业的特点?( D )A.网络企业是全天候运作的B.网络企业是高知识型的C.网络企业是计算机化和网络化的D.网络企业是高服务水平的4.企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是( B )A.企业的战略B.企业的核心能力C.企业的资源D.企业的内聚能力5.根据波士顿矩阵分析方法，
2、我们把具有高市场成长率和高市场份额的战略经营单位称为( A )A.明星类B.金牛类 C.问号类 D.狗类6.战略经营单位简称( C )A.SUB B.USB C.SBU D.BSU7.一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和( C )A.内部价值 B.外部价值 C.潜在价值 D.远期价值8.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和( B )A.生产部件B.服务部件 C.财务部件 D.销售部件9.采用客户组合分析方法，对在客户关系中的历史价值和潜在价值都高的客户采用的策略是( D )A.放弃 B.培育 C.维持 D.投资10.组织管理的基本内容就
3、是设计、建立并保持一种组织结构，具体来说，以下不属于组织管理的基本内容是( B )A.组织设计B.组织分解 C.组织运作D.组织调整11.主要适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作的组织结构是( C )A.职能制结构B.事业部制结构 C.矩阵型结构D.控股型结构12.由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标，这是指( A )A.网络型组织B.临时团队 C.虚拟组织D.战略联盟13.企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小子市场中占据较
4、大的市场份额是指( D )A.差异市场营销B.无差异市场营销 C.网络营销D.集中营销14.整合营销已由传统的4ps理论逐渐转化为( C )A.5ps理论B.6ps理论 C.4cs理论D.5cs理论15.当当网的销售渠道属于( B )A.BB B.BC C.CCD.CB16.JIT生产方式发源于( B )A.美国B.日本 C.荷兰D.中国17.敏捷制造模式中基础和核心的组织形式是( C )A.核心企业B.物流企业 C.虚拟企业D.中介18.公司的各种资产、资本以及资产与资本的对比关系等都必须保持一定的比例是贯彻了( D )A.系统原则B.平衡原则 C.优化原则D.比例原则19.在编制财务计划时
5、，根据影响某项指标的各种因素，来推算该指标计划数的方法是( A )A.因素法B.比例法 C.平衡法D.定额法20.投资按期限可分为( A )A.长期投资和短期投资B.直接投资和间接投资C.确定投资和不确定性投资D.对内投资和对外投资1.根据企业所属经济部门，可以将企业划分为( ABCD )2A.农业企业B.工业企业 C.金融企业D.商业企业E.服务企业2.一个客户的价值构成包括( ACD )52A.历史价值B.远期价值 C.当前价值D.潜在价值 E.短期价值3.运作管理的任务与目标是( ABC )114A.合理利用资源 B.正确处理效率与效益问题 C.竞争优势D.成本最小 E.客户满意4.在经
6、济性报酬中，主要有( ABCDE )155A.基本薪酬B.绩效薪酬 C.奖金D.津贴 E.福利5.库存成本包括( )A.存储成本B.订货成本 C.销售成本 D .信息成本E.谈判成本1.请简述企业宏观环境的构成。人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治和法律环境、社会文化环境2.请列举出企业与客户互动的渠道。企业与客户互动的渠道很多，主要包括：呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件、与客户直接接触。3.请简述网络广告的类型。网络广告的类型：按钮型广告、旗帜型广告、主页型广告、弹出型广告、电子邮件广告、文字连接广告。4.简答融资应考虑的因素。融资应考虑的因素有：融资规模、融资时机
7、、企业财务状况和经营状况、企业的资信水平、资本成本、资本结构。5.简答准时采购的基本思想。在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品；他是从准时生产发展来的，是为了消除库存和 不必要的消费而进行持续性的改进；要进行准时生产，必须要准时供应，因此准时采购是准时生产管理模式的必然要求。. 请阐述矩阵型组织结构的优缺点。矩阵型结构：是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。优点：灵活性和适应较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技
8、术、新产品和激发组织成员的创造性。缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能引起项目经理过多、机构臃肿的弊端。中国平安客户关系系统(CRM)中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意
9、服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。问题：（1）结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(12分)（2）结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(13分)
