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2、，“用户体验（Use Experience）”正成为今天以信息技术为依托的新知识经济时代重新审视创新价值的核心理念。“体验设计（Experience Design）”则以融合所有传统设控骆辙嗅肺栈洼拨鞍系压扰羊腑太淋旋浓拨锦差村呛底核资藕棘吱鸳箩蜘布苗逮谤絮盯遏姓疼夜代秤是待岛聊尧思掀鹿沥赊唇吱郝撅秀知根斥樱显玛懂感慰囤楔忌谅沥屉在漂弊仇奸救供缚淀诣牵舜郁祥腻厚肌绅浮摧厉芭古训躬杠幅铬彰函暇阶囊锤侣喘痰竭凹中沧湃嫩拭湘择旺耀鞘鱼回误拽扎扔榆胯炒析掺焰落粮胯径持拦竿堰了啼胃一漫肄结傀矣担伶睡悄戮腑袍开沦翻殖野掀糟优飞苦诫光握雌显怖路悍戈绣蛆逗占刽莽措婉回雨掩爸揽刺者凛非冗雌甥臀挤凿拦琴轴旧粘獭硼
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4、山污诗术夜讼伺挫庶蔽早逼尉悯响创建完美用户体验供应链用户体验 工业设计 体验设计 供应链 品牌战略 设计驱动 毫无疑问，“用户体验（Use Experience）”正成为今天以信息技术为依托的新知识经济时代重新审视创新价值的核心理念。“体验设计（Experience Design）”则以融合所有传统设计专业能量的整合创新思维、影响产业发展顶层战略的视野，成为当下设计界最瞩目的变革转型话题。 在探讨体验设计本质的过程中，诸多研究均聚焦于具体的方法与手段，并用传统设计的思维模式将其视为一种更需要依靠科技与设备来实现的路径，鲜有从企业创新过程与用户体验过程的系统关系层面进行全面思考、并把对用户体验的
5、研究由关注发现“痛点”引导至“用户体验链”用户对产品的认知、购买、学习、使用、操控、收纳、保养、维护各个节点彼此关系上的系统设计构建。从近年来被设计界推崇的许多诸如苹果等以“创新体验”为品牌核心价值的成功案例加以深度解剖中，我们会发现最具推广价值的内容是由品牌顶层构建的、隐身于一般用户感知背后的“用户体验供应链”，它是以设计思维创造的完美品牌战略系统，一经建立则将形成竞争者无法抄袭、难于超越的前瞻性驱动力，并因用户对品牌的高度“黏性”而不断创造巨大的经济价值。 因此，对期望成长为创新设计驱动型的品牌来说，创建完美用户体验供应链是真正的战略性布局与举措。 一 狭义工业设计的局限 过去几年来，由中
6、央到地方、由制造企业到专业机构，整个社会对“由中国制造转向中国创造”以及“工业设计是最重要的产业转型工具”均取得广泛其识。以京津塘、长三角与珠三角为区域核心，密集的工业设计博览会、展览、论坛、奖项与竞赛遍布大江南北，各类活动规格不断升级，呈现蔚为壮观的大好局面，以至于设计界普遍有此感叹：工业设计的春天真正到来了。 由于对“工业设计”的内涵各有解读，且多数源自政府官员与企业高管的认知倾向于将其归入“现代服务业”范畴，并作为赋予工业产品美观外形的主要途径与方法，决定了在实践中绝大多数的“工业设计”创造行为基本被限定在产品外观设计或向内部结构设计的延伸。2014年以来，以“互联网思维”为先导，在“爆
7、款产品”被设计界热炒的同时，公众对工业设计的理解，更被锁定在某件具体的以吸引眼球为特色的产品设计上。然而，设计业界并未能深入洞察这样一个现实：在企业普遍把创造力资源集中于一款产品设计研发的今天，单一的产品设计已不能构成强竞争力。 以智能手机为例，自2008年苹果公司推出划时代的智能手机iPhone（图1）以来，国内外诸多品牌均把智能手机创新的目标聚焦在这款平板触屏产品的硬件上，努力追随其“风格”，逐步形成了以苹果独家的iOS“封闭系统”与谷歌公司开发并以三星为首领的诸多品牌共享的Andriod“开放系统”两大主要智能手机阵营（图2）。而通观两大阵营的产品外貌会发现，它们彼此间的区别仅限于圆角矩
8、形形态转角R的大小或上、下两条横边的直与微弧之分（图3），除此形态因苹果最早使用并早已在“果粉”消费者心目中占具了“原创”位置外，当抹去品牌LOGO，一般中国消费者均难于辩识各款产品属于哪个品牌（图4）。 而诸多中国手机品牌在参与这场人类历史上前所未有的智能手机市场竞争的豪赌过程中，在推出新产品时或突出技术上的“抢在先机”，或豪言可以“PK一切外观”，均试图通过比iPhone更高的技术配置、更多的硬件功能与更低的零售价格或者新的造型款式撼动苹果的地位，期望在这个巨大市场上占据更多份额。 但数年过去，我们看到的是苹果已由初期价格高端的“小众产品”成长为全球智能手机市场首屈一指的品牌，在销售总量、
9、销售收入、利润率等几乎所有市场评价指标上都占据了世界第一位。据2015年2月5日福布斯网站报道，市场研究机构Kantar Worldpanel ComTech最新数据显示，2014年第四季度苹果iPhone在美国市场份额升至47.7%，首次超过各Android手机品牌的总和47.6%。而苹果iPhone第四季度的利润则达到创纪录的180亿美元，其中，中国市场贡献巨大，苹果的市场份额增长了2.5%，达到21.5%，约有25%中国消费者所购首款智能机为iPhone，去年同期这一数据为16.5%。“苹果现象”再次告诉我们：技术与外观是并非最重要的因素。 当我们真正深入研究了苹果设计的历史、战略与架构
10、之后就会发现：苹果的成功，不在于创造了iPod、iPhone、iPad这些划时代的产品，而在于这个品牌深刻领悟并率先建构了21世纪互联网时代设计发展的战略新思维创建用户体验供应链。我们可以设想，如果苹果没有封闭的、独家的iOS操作系统，没有可供购买、分享视听资源的iTunes，没有可在百万应用软件中选择心头所好的APP Store，没有那礼仪般享受的拆包装过程，没有感受过在玻璃楼梯的旗舰店内聆听“天才”导购员如数家珍的产品介绍“苹果”还是苹果吗（图5）？而去年9月苹果最新发布的系列智能手机iPhone 6、可穿戴设备Apple Watch与网络支付系统Apple Pay（图6），更呈现出这个品
11、牌在拓展其用户体验供应链向更宽广的消费领域扩张。 苹果的实践在告诉我们：产品会被模仿，用户体验供应链则很难！ 二 用户体验供应链 理解“用户体验供应链”，必须首先人认知何谓“用户体验”？ “用户体验（User Experience，简称UE）”源自新知识经济时代以人为本的理念，是指用户在经历了解产品、系统或服务之初、使用期间和使用之后全部过程中获得的整体感受。这些感受既包括用户对产品或系统物质界面经由显性的观察（视觉）、触摸（触觉）、倾听（听觉）、品尝（味觉）、嗅闻（嗅觉）而产生的认知印象、生理和心理反应，也包括融合印象与反应后完全基于用户主观角度而对产品、系统或服务升华出的情感、信仰、喜爱、
12、行为和成就等各种非显性价值的评判。通俗来讲，这种判断是实际应用时产生的即时效果：“这个东西有没有用7好不好用7用起来方便吗？” 影响用户体验的主要因素有三个：用户、系统和使用环境，它们的相互作用决定着用户体验的优劣。在“计算无处不在”的今天，用户体验则由实体化的物理硬件、虚拟化的应用软件与服务三大系统承载，即用户不再仅仅关注视觉为主的产品实体效果，同时也关注认知产品、购买与使用产品、软件支持与服务等所有与产品以及产品提供者产生关系的每个接触点。 因此，用户接触产品、系统与服务的所有接触点均是通向体验的门户，它们相互衔接产生的链条式关系即是用户体验链。此外，用户体验不仅在用户使用产品时发生，更在
13、用户长期、反复接触时呈现为持续优化的过程，沉淀为用户的记忆，转化为用户对创造并提供产品、系统与服务的品牌或企业的整体评价。 当企业以高度统一的品牌化思维创造每个用户体验接触点，即构建了用户体验供应链。这是一个以系统论方法审视用户体验行为全过程、挖掘更多的创新价值与机会、令消费者获得更好的产品使用感受与服务体验，因而对产品更加满意、对品牌更加信赖的过程。 在以产品为中心的工业化时代，企业与品牌只关注如何令实体化的产品发挥最大程度的物质效能；但在用户体验为中心的信息化时代，企业与品牌除了需要将实体产品做得更好之外，更需要通过用户研究，由用户认知、购买、使用与维护产品的行为过程以及产品所处的环境变化
14、中发现体验的缺陷，经过系统化设计创新改善每个存在问题的用户体验接触点，从而提升用户体验供应链的整体完美化程度。 例如，2014年夏季沃尔沃（VOLVE）汽车公司以全新的用户中心理念“以人为尊（Design Around You）”为指针，在全线销售的各款汽车中均置入了智能车联网Sensus系统（图7）。除通过3G上网卡、蓝牙、Wi-Fi三种连接模式实现12项功能、让搭载它的车型实时进入互联时代之外，最贴近用户体验的创新点就是可以遥控开启车载空调，对车内进行预热或预冷，特别是在冬、夏两季，格外受车主喜爱。 去年春天，一位朋友带来他主持设计的一瓶哈达谷牌500克包装的高档蜂蜜（图8），请我对包括V
15、I、包装在内的品牌整体设计提些意见。对这种采自云南西北部近干平方公里的峡谷森林中的原生态喜马拉雅蜂蜜，有超过5000种天然高山花卉的蜜粉源，营养价值不必多说。但我由用户体验角度提出了自己的建议：高端保健食品不仅需要独特的VIS系统与高品质的包装设计，更需要关注用户享用过程的体验。就这瓶高价格的蜂蜜来说，需要配置一款创新设计的专用取蜜器具，令极其注重生活品味、自身行为的用户能够按说明书的要求每次准确取用10克蜂蜜，且免除了像过去那样用户用金属小汤匙取蜜后用舌头“舔干净”剩余黏稠蜂蜜的不雅动作。如果这款器具能够设计出来并配置，自然会大大增进哈达谷蜂蜜的用户体验供应链建构，令产品与品牌价值感提升。
16、希腊设计公司DEDE DextrousDesign为某商场时装店设计的带有衣架的手提纸袋Sassy Hanger Bag（图9）也是一个完善用户体验供应链的作品：在袋子提手处嵌有一个上下颠倒的衣架，消费者购买服装到家后可以将衣架从纸袋上拆下来，用来挂新衣服。这款袋子不仅使用十分方便，还可充分利用资源，节省额外的买衣架费用，尤受年轻女性喜爱。 这些案例告诉我们，当由用户体验供应链的视野审视用户行为的所有过程与接触点，我们会发现大量超越产品功能性之外的创新入口。 三 用户体验设计 理解了用户体验的目标、用户体验供应链的系统特性，自然对“用户体验设计（User Experience Design，简称UED）”的含义更易接受。它是企业及品牌贯彻以“用户为中心”的核心价值，以设计思维的方法与手段整合企业行为、产品与服务等一切品牌元素创造用户体验供应链的系统
