《修订后09921海马汽车经销商管理系统售后模块操作手册概要》由会员分享，可在线阅读，更多相关《修订后09921海马汽车经销商管理系统售后模块操作手册概要（75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 操作手册 二零零九年七月 目录第一章预约管理 (5第一节对顾客的预约需求开预约工单 (5第二节预约电子看板 (7第三节对已核准的预约单进行派工 (10第四节预约客户来厂转工单 (12第五节预约变更处理 (13第六节预约失败处理 (15第七节预约配件资源释放 (16第二章前台管理 (18第一节前台接待 (18第二节作业电子看板 (22第三节结算 (25第四节出厂 (26第三章车间管理 (28第一节车间作业 (28第二节质检管理 (32第三节工时修改 (33第四章理赔管理 (38第一节理赔单的制作与提交 (38第三节保养单制作与提交 (46第四节旧件管理 (50第五章顾客关系 (52第一节客户档
2、案登记 (52第二节售后回访任务 (56第三节维修跟踪回访 (57第四节车辆保养提醒 (60第五节保养计划 (63第六节顾客生日祝贺 (64第七节车辆续保提醒 (66第八节年审提醒 (67第九节投诉处理 (68第六章财务管理 (74第一节维修收银 (74第二节收维修欠款 (77第七章业务查询 (81第八章基本资料 (83第一节工时项目定义及操作 (83第二节套餐项目定义及操作 (84第三节附加项目定义及操作 (88第四节代办保险 (89第五节车辆属性定义 (91 第七节常用菜单设定 (95第八节年度目标设定 (99第九章系统管理 (102第一节权限分配 (102第二节用户信息设置 (107第三
3、节员工档案 (109第四节标准资料设置 (111第五节系统参数设定 (113第六节跟踪操作 (116第七节电子看板输出 (118附件1:DMS预约流程图 (119附件2:DMS维修流程图 (121售后主要岗位软件操作指南 (122海马DMS系统前台操作流程 (122维修工单操作流程 (123海马DMS系统车间操作流程 (124海马DMS系统配件管理员操作流程 (125 第一章预约管理具体业务和功能对顾客的预约需求开预约工单预约电子看板输出显示预约派工处理方法预约单转工单处理方法预约变更处理方法预约失败处理方法预约配件资源释放第一节对顾客的预约需求开预约工单A、功能介绍当发生有客户预约来厂维修时
4、,就需要新开一张预约单来记录该客户基本的车辆信息、客户资料、预约维修项目、预约需求配件等,这些工作可以直接在预约管理模块进行资料登记。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要记录顾客的预约来厂维修需求时可使用该功能。D、操作步骤进入【预约管理】-【预约管理】点击【增加】,见下图: 在【车牌号码】提取相应客户信息,后见下图,可把该顾客的车主姓名、移动电话、车型代码、VIN 码等信息都体现出来。 见上图,在【预约时间】处选择具体的预约来厂日期及来厂时间。 至此,单头的基本信息输入完毕,下面,我们将要对预约项目和预约配件按需进行资源预留处理。点击单头下面的
5、【预约维修项目】,通过下面的【增加】功能,增加的预约维修项目见下图: 预约配件的增加方式跟上步骤一样,增加的预约配件情况见下图: 当预约单头、单身信息都输入完成后,点击【保存】功能按钮,自动产生其预约单号,该预约单基本完成,见下图: 如果有足够的配件资源进行预留,可点击【核准】,对该预约单的资源进行预留,包括维修作业资源和配件资源。见下图: 预约单基本开单操作完成。E、其他说明1、如果当次预约不需要配件资源,则不需要在预约配件的子屏中输入内容。2、单头部分字段说明:【预约时间】:只能选择明天、后天和大后天的日期,如果是预约当天的,作预修业务处理;时间上选择正常上班时间。【SA(受理】:指当前开
6、单的服务顾问。【SA(接车】:指顾客来厂当天进行接车的服务顾问,默认是当前开单的服务顾问;如果要更改,由具有此修改权限的服务主管进行SA(接车变更处理,同时预约登记表的服务顾问栏也要做相应修改。【预计交车时间】:预计交车时间=预约进厂时间+20分钟+预约项目标准工时总和+10分钟。【预约提醒时间】:预约提醒时间是预约来厂时间提前N个小时;其中,提前N小时操作员可在系统参数中定义。3、核准后,将会预留相应的配件资源和工时资源;核准后可进行反核准,反核准后,会全部释放该预约单已预约的所有资源。4、一天的预约资源不能超过维修资源的60%。第二节预约电子看板 A、功能介绍预约电子看板的主要作用是能直观
7、的体现未来三天预约资源占用情况。当服务顾问接到客户的预约来厂维修需求时,通过预约电子看板可以快速地知道是否有足够的资源为客户进行预约服务。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对预约资源进行初步判断时可使用该功能。D、操作步骤进入【预约管理】-【预约电子看板】,见下图: 当服务店的最小作业单位比较多时,在同一屏上是显示不完全的,系统会根据参数的设置自动进行滚屏显示。预约电子看板只能显示未来三天的预约资源情况,见下图: E、其他说明1、预约电子看板刻度说明:(1、每一小节表示十分钟(2、每一格为半小时 2、每一最小作业单位其标签的结尾表示预计完工时间
8、。3、在标准资料的班组设定中,定义了多少个最小作业单位,就会有对应的工种数量显示在预约电子看板上。 4、预约电子看板的一天开始时间和结束时间是在系统参数中设定了上下班时间后,即可体现出来。 5、当预约单做了预约失败、预约单删除、预约变更等动作,预约电子看板上相关标签都会从看板消失。 6、当预约项目的维修时间超过一天时,将会在预约维修期间的电子看板上都能体现其资源占用情况。7、如果预约某工种的项目作业时间少于20分时,将不在预约电子看板上体现;当某工种的项目作业时间大于20分钟而小于40分钟时,将只显示标签在预约电子看板上,见下图: 8、在浏览预约电子看板时,可以实现滚屏或翻屏浏览滚屏:最小作业
9、单位信息逐条向上滚动翻屏:在一定时间内将整屏的资源预约信息进行刷新9、预约电子看板中标签不同颜色表示的含义解释:(1、红色标签+蓝色箭头表示在预约来厂当天能交车的信息情况,预约单未转工单但已经派工。 (2、蓝色标签+蓝色箭头表示在预约来厂当天能交车的信息情况,预约单转工单已经派工但未开工。 (3、黑色标签+蓝色箭头 表示在预约来厂当天能交车的信息情况,预约单转工单已经派工已经开工。 (4、红色标签+绿色箭头表示预计交车时间在预约进厂当天以后,预约单未转工单但已经派工。 (5、蓝色标签+绿色箭头表示预计交车时间在预约进厂当天以后,预约单转工单已经派工但未开工。 (6、黑色标签+绿色箭头表示预计交
10、车时间在预约进厂当天以后,预约单转工单已经派工已开工。 10、在【系统管理】-【系统参数设定】-【维修服务】里可以设置参数:看板屏幕显示模式、看板屏幕换屏时间、看板屏幕滚屏时间、预约看板显示行数(详情可见【系统管理】章节第三节对已核准的预约单进行派工A、功能介绍根据预约流程规定,当天下班前后,需要对第二天来厂的预约单进行派工处理,派工后即能在第二天的作业看板上体现其资源占用情况。B、操作对象车间调度或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对第二天来厂的预约单进行派工时可使用该功能。D、操作步骤进入【车间作业】模块,会列出待派预约单或未结算的维修工单,见下图: 双击该记录,弹出第二
11、界面,即派工编辑界面,见下图: 选择具体的维修项目进行派工,同一工种的项目可多选,见下图: 对所有项目派工完毕后的情况,见下图: 此时该预约单已派工完毕。E、其他说明1、预约单派工时,只派到具体的班组,不具体派到某一个工位。2、一般同一工种的所有维修项目派给同一班组,当然,视具体情况也可以派给不同的班组。3、同一工种的维修项目可以派给不同工种的班组进行维修。4、通过“释放资源”按钮,可对已派工的预约单进行“反派工”操作;当做了释放资源操作后,可对该预约单进行重新派工。5、预约单派工时,只能在预约日期的前一天的下午5点以后进行派工。6、前台主管必须检查第二天的预约车辆的相关工作是否完成,在预约登
12、记表上记录检查情况,并签字确认。第四节预约客户来厂转工单A、功能介绍当客户在预约时间来厂后,需要将已派工的预约单转为正式工单,只有这样,才能对该客户的维修业务进行后续操作。转工单的条件:预约来厂的前一天已作派工处理;预约来厂时间前后半个小时,超过预约时间半小时,则该预约单自动算预约失败处理。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当客户在预约当天准时来厂后可使用该功能。D、操作步骤进入【预约管理】模块,查询出该预约单,见下图: 点击上图的“转工单”按钮,出现下图提示: 点击【OK】后出现前台接车界面,服务顾问根据顾客入店的具体情况填加或减少相应项目,进入
13、接车环节,前台接车界面如下: 此时,将预约单转维修工单的操作已完毕。第五节预约变更处理A、功能介绍当某个已预约成功的客户,在预约当天需要更改预约来厂时间,那么就要走预约单预约变更的流程。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。 C、使用该功能的时间与条件预约开单当天,需要对预约单的预约来厂时间进行调整,可使用该功能。D、操作步骤进入【预约管理】模块,查找出需要做预约时间变更的预约单,见下图: 从上图可以看出,该客户预约8日早上10:00来厂维修,但后来需要将来厂时间变更为早上11:00,则请按“预约变更”按钮,弹出预约变更原因输入框,见下图: 在上图中输入变更原因后,按确定,释放
14、资源后,则会自动产生一张新的未核准预约单,可在该预约单中修改预约来厂时间,见下图: 此时,变更后的预约单单头可以看到原预约单单号;相反,原预约单也可以看到新预约单号,这样就可以方便追溯查询,见上图。至此,预约单的变更操作已完成,新预约单可核准后再走派工流程。E、其他说明1、预约变更需要预约核准后才能做。2、已转工单的预约单不能做预约变更。第六节预约失败处理A、功能介绍对于已核准的预约单,发生客户不能如约来修的情况,需要做预约失败处理。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当出现以下业务情况时,可使用预约失败处理功能:1、客户取消预约2、超过预约来厂时间半小时D、操作步骤进入【预约管理】模块,查找出一张已核准未转工单的预约单,见下图: 点击上图的“预约失败”,弹出输入失败原因的对话框,输入失败原因,见下图: 确定后,见下图: 第七节预约配件资源释放A、功能介绍当某张预约单对某个配件进行了预留操作,如果因业务需要将该已预留的配件先让其他客户先用,那么就需要做配件资源释放处理;等配件到货后,及时补充会该预约单的预留配件需要。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要做预约配件资源释放时可使用该功能。D、操作步骤某张预约单的预约配件情况请见下图: 进入【预约管理】-【预约配件资源释放】模块,找出需要
