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1、怎样回答客人的提问1、你们酒店在哪里？答：在昆明市路，云南映象前面五百米左右。2、到你们酒店可以坐哪几路公交车？答：坐146、57、68、10、76、71路到农药厂下车，前行100米便是。3、你们酒店都有些什么经营项目？答：酒店是以客房、温泉SPA 、水疗、足疗、美容美体、茶艺馆、化石馆、餐饮、健身中心为一体的综合型酒店。4、你们酒店的订房和订餐电话是多少？答：我们酒店的总台电话是，打这个电话就可以定了。5、你们酒店的传真号码是多少？答：我们酒店的传真号码是。6、你们酒店的客房是在几楼？答：在38楼，其中7-8楼是景观客房。7、你们酒店的水疗是在几楼？答：是在910楼。8、你们酒店水疗用的是温
2、泉水吗？答：是天然地热水。9、你们酒店的水疗与其它地方有什么不同之处？答：我们10楼设有露天花园景观泡池，属云南首创。10、酒店吃早餐是在几楼？答：住店客人吃早餐是在3楼自助早餐厅。10、酒店早餐用餐时间是几点？答：用餐时间是早上07：0009：00.12、房间里可以订餐吗？答：房间里可以订餐的，我们这有4898元的六种套餐。13、可不可以送餐到房间里？答：可以的！14、收不收送餐费？答：是不收的。15、酒店餐厅有包房用餐吗？答：有的，我们1楼和3楼分别有一个大包房。16、你们酒店客房有多少间？答：客房总共有173间。17、酒店都有些什么类型的客房？答：我们酒店的客房分为：休闲标间、休闲单间、
3、休闲套间、豪华单间、商务标准房、商务单间、跃层商务套房、豪华跃层商务套房、豪华景观套房、总统套房。18、你们酒店房务中心的内线电话是？答：8555、8666。19、酒店房间的内线电话是？答：房间的内线电话与房间号是相符的。20、酒店的长途电话怎么收费？答：酒店的长途电话是免费的。21、酒店里有没有宽带？答：有的。22、酒店有没有网线借用？答：有的。+23、酒店客房有没有麻将出租？答：不好意思，暂时还没有。24、在酒店消费需要交停车费吗？答：不需要。25、酒店化石馆怎么收费？答：住店客人参观化石馆是免费的。26、化石馆里都有些什么东西？答：我们化石馆都是一些几亿年前侏罗纪、奥陶纪等时代的化石。2
4、7、化石馆的化石对外卖吗？答：小化石作为纪念品是可以的；其它的凭个人喜好，可与化石馆的负责人商谈。28、茶艺馆有些什么项目？答：您可以品茶、制茶，还可以欣赏古筝演奏。29、自己制的茶可以带走吗？答：付费后是可以带走的。30、制茶的茶叶可以自己选吗？答：是的，您可以自己选。31、茶艺馆有茶艺师吗？答：我们有专业的茶艺师。32、酒店前台可以寄存行李吗？答：可以的，但贵重物品还是请您自己保管。33、酒店的退房时间是几点？答：退房时间是14：00以前。34、酒店有没有电脑租借服务？答：不好意思，暂时还没有。35、酒店是否可以开钟点房？答：可以的。36、最近的超市在哪里？答：大型超市，北市区有个沃尔玛超
5、市；小超市，酒店门口就有一家。37、离酒店最近的药店在哪里？答：出酒店左拐，解甲园小区外有健之佳药房和东俊大药房。38、酒店附近哪里有洗车的？答：马路对面就有一家，店名：车保姆。39、酒店附近哪里可以修车吗？答：酒店右手边500米左右有一家汽车修理厂。40、酒店附近哪里有医院？答：往菠萝村方向有一家解放军五三三医院。41、酒店附近哪里有公园？答：酒店右手边1200米左右有一个金殿公园。42、酒店附近哪里有电影院？答：最近的电影院是北辰电影院。43、离酒店最近的新华书店在哪里？答：人民东路6号有一家。44、附近哪里有网吧？答：出酒店左拐，有好几家网吧。45、离酒店最近的银行是什么银行，怎么走？答
6、：是交通银行，出酒店左拐，过红绿灯在右手边就是。46、酒店附近还有哪些银行？答：有农业银行、建设银行，步行10分钟左右就到。47、附近有没有买彩票的？答：有的，出酒店右拐就有一家。48、酒店附近哪里有交移动手机话费的？答：出酒店右手边就有一家。49、酒店附近哪里有交联通手机话费的？答：出酒店左拐，解甲园小区对边有一家。50、离酒店最近的移动营业厅在哪里？答：穿金路春城邻里小区，省精神病医院对面那有一家。51、离酒店最近的联通营业厅在哪里？答：云南映象城14栋那有一家。52、酒店附近有没有KTV ？答：有的，有顶尖KTV 和温莎KTV 。53、顶尖KTV 怎么走？答：沿铂金大道直行，在霖雨桥沃尔
7、玛超市旁边。54、温莎KTV 怎么走？答：沿穿金路直行，在穿金路与白塔路十字路口旁边。55、酒店附近有没有订做生日蛋糕的地方？答：有的，五家村、菠萝村、沃尔玛超市旁边都有。56、酒店附近做蛋糕最好的是哪一家？答：是沃尔玛超市旁边的佳华饼屋。57、酒店附近有没有好一点的餐馆？答：有的，云南映象城很多。58、世博园怎么走？答：出酒店左拐，第一个红绿灯左拐直走便是。59、世博园怎么收费？答：上午120元，下午50元。60、世博园里面都有什么？答：世界各地的风俗人情，民族文化，艺术博览等。61、昆明市中心离这里有多远？打车需要多少时间？打车大概需要多少钱？答：市中心离这里约13公里左右；打车大约30分
8、钟左右；费用大概25元左右。62、酒店到机场有多远？打车需要多长时间？打车大概需要多少钱？答：约25公里左右；打车大约25分钟左右；费用大概25元左右。63、昆明火车站离酒店有多远？打车需要多少时间？打车大概需要多少钱？答：约12公里左右; 打车大约25分钟左右; 费用大概30元左右。64、酒店到滇池有多远？打车需要多长时间？打车大概需要多少钱？答：约30公里左右；打车大约40分钟左右；费用大概45元左右。65、酒店到大观楼有多远？打车需要多长时间？打车大概需要多少钱？答：约18公里左右；打车大约30分钟左右；费用大概40元左右。66、昆明最大的贸易市场在哪里？打车需要多长时间？打车大概需要多
9、少钱？答：在新螺狮湾；打车大约35分钟左右；费用大概45元左右。67、昆明的步行街在哪里？离酒店有多远？坐公交车去的话，要坐几路车？答：在南屏街；离酒店约10公里左右；坐10路和71路都可以到达。68、昆明哪里可以吃得到菌子？答：昆明吃菌子的地方很多，在关上金汁路比较集中。69、从酒店到关上金汁路有多远？打车需要多长时间？打车大概需要多少钱？答：约15公里左右; 打车大约20分钟左右；费用大概25元左右。70、酒店到民族村有多远？打车需要多长时间？打车大概需要多少钱？答：约18公里左右; 打车大约40分钟左右；费用大概35元左右。酒店服务要点1、男员工怎样站立？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌
10、微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工怎样站立？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、怎样站立与客人交谈？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、怎样为客人指示方向？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、在公共区域怎样行走？答：随时问候客人、上司和同事
11、，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，怎样为其让路？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，怎样为其让路？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、客人走时，怎样送客人？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。9、怎样称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的
12、西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、怎样为客人作介绍？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、被人介绍时应怎样做？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、怎样跟客人握手？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或
13、过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。13、怎样跟客人行鞠躬礼？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、怎样跟客人行举手礼？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、怎样为客人助臂？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、怎样递送帐单给客人？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、
14、怎样接受或递送名片？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18、怎样跟客人一起乘电梯？答：电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或电梯门开关，不使电梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；出梯时应注意让客人先行，并按住电梯门开关，不使电梯门关闭。19、怎样给客人送鲜花？答：不可给客人送全部是白色的鲜花，一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、怎样跟客人一起乘座小轿车？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位第四；下车时，第四位自前座位先下车，然后为后座客人开车门
15、。21、怎样接听电话？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。23、怎样挂断电话？答：等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24、怎样打电话？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。25、用电话沟通时，怎么操作？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。26、怎样穿着工装？答：工装应保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出工装外；在正式
