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1、*大学工商管理学院毕业设计（论文）题 目 电子商务在酒店管理中的应用研究 届： 专 业： 学生姓名： 学 号： 指导老师： 职 称： 2016年 2月 12日电子商务在酒店管理中的应用研究摘要电子商务的成长风头正劲，互联网行业在传统企业掀起了一股浪潮。李克强总理在第十二届全国人民代表大会上也首次将互联网+的战略提上国家议程。在电子商务野蛮生长的前提条件下，电子商务在酒店管理中也得到了良好的推广和运用。对于酒店行业这样的服务密集型行业，酒店高层良好的运营管理是其发展的基石，电子商务是其发展的必然趋势和途径。本文对电子商务的相关概述进行了定义；分析了电子商务在酒店管理中的应用；找到现今电子商务在酒
2、店管理的应用中存在的问题；对于电子商务在酒店管理中仍然存在的问题提出对应的解决方案。研究电子商务在酒店管理中的应用是本文的核心部分。电子商务在酒店管理中存在的问题和解决方案是本文讨论的重点。关键字 电子商务 酒店管理 应用目录引言1一电子商务在酒店管理中的应用概述1（一）电子商务概述1（二）电子商务在酒店管理中的应用概述2二电子商务在酒店管理中的应用3（一）电子商务在酒店管理中的应用特征3（二）电子商务在酒店管理中的应用现状3（三）电子商务在酒店管理中的应用模式分析5（四）电子商务在酒店管理中的应用意义6三电子商务在酒店管理中存在的问题7（一）酒店管理者的支持度不够7（二）缺乏适合的电子商务管
3、理人才8（三）建立电商平台的资金压力大8（四）用户体验和网站建设的信息不对称9四电子商务在酒店管理中存在问题的相关对策9（一）提高酒店管理者的综合能力9（二）培养专业的电子商务人才9（三）整合资源建立完整的网站系统10（四）扩大宣传推广的力度10结论11致谢语12参考文献13引言 自电子商务概念出现的二十年来，伴随着互联网和信息技术的逐渐应用，电子商务产业也对应的蓬勃发展。据2015年中国互联网发展报告统计，2015年我国网民已达到6.68亿人次，其中电子商务用户达到3.74亿，网民使用率达到48.8%，电子商务市场规模更是发展到9.9万亿之大1。国内三大互联网巨头，百度、腾讯、阿里巴巴市值一
4、路上涨，阿里巴巴董事长马云更是成为新晋的全国首富。 种种迹象表明，电子商务是21世纪信息技术化、互联网化的产物，并且拥有极为广阔的前景。2015年，国家也提出了互联网+的战略，即利用互联网平台，以信息通讯的技术为基础，将互联网产业和其他的各个传统行业联合，从而能在原有行业的基础上，创造出新的产业形态，方便人民的生活2。基于以上条件，酒店业与电子商务的结合自然顺理成章。将电子商务嫁接到酒店行业，是如今酒店业发展的不二选择。这样能高效的向客户展示酒店的各种信息，减少酒店的宣传成本，方便用户的预订及支付，最重要的是通过这些完成酒店管理的信息化决策。电子商务在酒店管理中的应用既是社会形态发展的必经之路
5、，同时也提高了酒店的经济效益，如此双赢的局面，对方便人民生活、促进酒店可持续发展都到了极大的作用。1 电子商务在酒店管理中的应用概述 （一）电子商务概述电子商务一词起源于1990年，在仅仅二十多年的时间里得到飞速的发展。其含义由于各界人士理解的差别，到现在为止仍然没有统一的标准。总而言之，电子商务的含义分为广义和狭义两种。 广义的电子商务即通过互联网的优势技术，完成企业与客户之间在线交易、商品的互相交换、和其他各项贸易活动。企业以计算机网络作为工具，完成企业的信息发布，配合企业电子化的系统，将企业从生产、运作、管理等各个环节从传统的运作方式中解放出来，与客户和其他企业进行商贸上的沟通，最终完成
6、企业管理的信息化和企业效益的提高3。狭义的电子商务就是在企业经营管理的过程当中，运用电子商务的信息获取方法，最终将企业的利润进行提高的过程。企业通过计算机网络，实现交易的完成，促成产品的销售，利用网络平台与其他商家及顾客交流，最终实现企业利润的获得。至今为止被广大专家学者普遍接受的定义是经济合作与发展组织给出的：电子商务是在万维网的基础上，以在线交易的手段进行商贸活动的过程。综上，电子商务即是利用网络技术，利用互联网的快捷性、广泛性和廉价性，在全世界各地将商务活动信息化、网络化、科学化的过程。 （二）电子商务在酒店管理中的概述广义来说，电子商务在酒店管理中的应用是指在酒店与顾客进行贸易活动的时
7、，利用计算机技术，将传统贸易订购的各个过程都在计算机上完成，最后使酒店的营业额的以提高的过程。狭义上来说，电子商务在酒店管理中的应用即是酒店运用网络技术，通过图片和文字的形式表达酒店信息，向世界各地的用户销售自己的客房以及服务，使酒店获得更多的客流量的过程5。 电子商务在酒店管理中的应用，不等同于广义上理解的酒店管理信息系统。电子商务是当今酒店业发展的不二选择。客户可以通过互联网查询酒店信息，对酒店的产品和服务进行贸易订购，对订购的客房进行网上支付，在互联网上进行酒店销售的售前和售后服务咨询。电子商务同时降低了酒店宣传推广及运营的成本，通过自身官方网站和第三方平台拓展市场、增加客户流量、实现线
8、上流量到线下的转换。而电子商务在酒店管理中最重要的应用是通过互联网的贸易订购和宣传推广，最终实现管理信息的采集，经过分析完成酒店管理者的信息化决策。电子商务在正在以迅雷不及掩耳的趋势悄悄改变人民的日常消费方式，体现在酒店业尤为明显。在加上网上预定酒店可以在任意时间和地点，不受到地理因素的制约，价格优惠大，信息是对等的等优势，电子商务在酒店管理中的应用规模不断扩大，逐渐在市场上占据了一席之地。二电子商务在酒店管理中的应用 （一）电子商务在酒店管理中的应用特征随着电子商务大环境的发展，如今酒店管理过程中使用电子商务的概念已初步形成，多方平台商作为后台系统都支持电子商务在酒店中的运作，通过各种平台对
9、酒店信息进行查询，对酒店客房和服务进行预订都比较方便快捷。移动支付已经逐渐普遍的应用在酒店支付中。酒店通过网站构建酒店管理信息体系，通过网站客户的预订信息，运用一些数据处理的软件，可以对得到的顾客信息不必进行人工的处理。通过对取得的信息进行分析和利用，最终得到有利于酒店经营发展的结论4。分析及处理的内容包括客房出租的间数在总客房的占比、客户订单价格、成本支出等酒店内部共享的信息，还有酒店在整个行业当中的位置及形势。在对信息进行分析处理的同时也极大的提升酒店管理效率。 然而目前国家对电子商务在酒店管理中应用的过程监管仍不完善，对行业没有实行标准化和规范化。酒店在宣传推广的过程中也很容易造成信息的
10、偏差，在繁复的第三方网站价格优惠或者活动信息上容易造成误解，影响客户对酒店的判断。在互联网金融发展势头较猛的形势下，网络支付的问题仍旧存在，还需要政府加强监管，各个平台仍需加强网络支付的安全性。 （二）电子商务在酒店管理中的应用现状 1.在多样化的平台进行宣传推广 电子商务在酒店管理中应用至今，已经可以在多样化的平台上进行宣传和推广的一系列营销活动，如在酒店自身官方网站；还有像去哪儿、携程这样的旅游搜索引擎中文在线旅行平台；以及一些如豆瓣、穷游网这样的旅游社区型平台；还有现下比较炙手可热的社交媒体，如微博、微信公众号等新媒体。酒店信息在这些平台上一目了然，使顾客通过多种渠道了解酒店，完成对酒店
11、的订购，及时参加促销活动。通过互联网进行营销活动是最经济的营销方式。互联网本身具有低价、快速、营销方式多样性等优点，因此酒店运用互联网进行营销推广也是对传统营销方式的补充，传统的营销方式花费巨大，营销效果已不能被目标顾客的受众群体所接受。网络营销采取线上营销的方式，利用网站进行活动推广、利用新媒体进行新媒体营销，在搜索网站上进行SEO竞价排名，都收到意想不到的效果。更有很多以互联网思维为指导进行运营的酒店企业，可以直接在社交媒体上进行酒店房间的订购，大大方便了用户的生活。在多样化的平台上进行酒店的市场营销推广，不但可以获取互联网的海量客户群体，得到更好的宣传效果，而且使客户与酒店交易变得更加的
12、简便、轻易，费用也有较大的优惠。将宣传推广的庞大费用进行精简，使优惠能落实到用户身上，让用户都更愿意使用电子商务这一方式查询、订购酒店产品。同时，通过酒店网站，还可以使酒店的客房和服务由虚拟信息过渡到形象化信息，使顾客对酒店提供的信息有一个全面的了解和认识，可以在不到达酒店的情况下对酒店的信息有一个提前的认知6。 2.完成贸易订购 电子商务在酒店管理中的最核心的应用主要体现在客户-酒店的贸易订购上。首先旅游网站强大的流量可以使酒店信息被顾客获取，顾客可以通过旅游网站首页订购酒店的客房、服务、餐食等一系列酒店产品，而且能够在网站上获得相应的红包和活动。酒店将其客房、服务等信息集中上传至网站系统，
13、在客人选择时提供直接的预订渠道，使顾客可以方便快捷的进行酒店产品的预订。一般网上预订都会获得比在店内预订更优惠的费用，在互联网上顾客可以直接完成信息的查看，观看房型的图片展示，选择预定的房间和日期，最后在互联网上完成订购酒店的费用支付。这一系列电子商务的活动并不需要客户自己亲自到酒店进行现场订购，省去了异地客户路途中的辛劳，部分的减少了客户对未知环境的恐惧7。在传统的酒店-客户进行贸易时，酒店只能单向的和顾客进行沟通。比如通过一些传统的媒体-电视、报纸、广播、杂志等。互联网的特殊技术和应用的广泛性推动了新媒体的发展，利用交互性和第三方平台链接，可以在电子商务网站上与顾客进行双向沟通，进行售前和
14、售后问题的咨询和解答。对客户提出的问题马上给与回复，最终实现了客户与酒店之间的、可以即时得到反馈的双向交流。3. 信息化决策通过客户在网站上订购信息的反馈，通过整理和分析，酒店管理者可以获得全方位的酒店经营管理信息，譬如客户的入住率、季度对酒店的影响、客户留存率低的原因等。酒店管理者运用电子商务对酒店企业开展管理，是使酒店管理由经验管理转化到科学管理的前提和方法。其次在顾客利用网站或者第三方平台对酒店客房进行订购时，省去了传统订购流程中需要的单据和手续文件，也在一定程度上减少了酒店经营成本，方便酒店管理者对酒店客房的销售信息进行查询，使管理较为透明。最重要的是运用信息网络在酒店中完成业务知识的
15、传输与共享，建立一个员工相互交流业务的平台，以保证电子商务在酒店管理过程中被全面的开发利用，发挥出它最大的效用，为企业的管理创造价值。 （三）电子商务在酒店管理中的应用模式分析 随着电子商务的发展，传统行业为了跟上商业趋势的发展争先恐后的向线上进军，酒店企业也纷纷通过电子商务实现酒店的管理，使得经营管理更加高效。然而电子商务在酒店业的应用模式有非常多种，主要可以概括为以下两点。 1.O2O模式酒店实现O2O主要通过将酒店信息嫁接到第三方平台，与第三方平台合作以带来线下消费的增长。第三方平台不但用户基数大，旅游商务信息也较为完善，一般都能提供从机票预订、酒店预订到行程路线，特产小吃等一条龙的服务。酒店将客房数目、客房价格、房型图片、附加服务等信息发布在第三方网络平台上，依靠第三方平台的流量大的特点，吸引顾客，获得更多的客源,促成线下交易。这种模式将酒店的产品从线下转移到线上，使得线下的资源和线上的订购相结合，为酒店获取了更多的顾客。对酒店来说，O2O模式使顾客的消费信息透明化，酒店可以将顾客的网
