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1、Xxxx职业学院毕业设计浅谈北京现代4S店的营销策略系别： 专业： 姓名：学号：指导教师：评阅教师： 完成日期：2012年5月毕业论文摘要随着人们生活水平的不断提高。人们对汽车的消费和需求也越来越旺盛。而销售模式直接决定着消费者的购买行为。汽车营销模式同市场营销一样，需要提供给市场能被人们使用和消费并能够满足人们某种需要的汽车产品，并且利用价格策略吸引顾客，通过一系列促销手段使产品从生产企业流转到消费者手上。而北京现代一直采用4S模式，同时注重顾客满意度，获得了飞速发展，但目前北京现代4S店仍以整车销售利益为主，在整车利润日趋下滑的今天，要实现企业的可持续发展，北京现代汽车4S店应考虑发挥4S
2、模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。本人主要的创新点，是在市场营销、服务营销等理论的基础之上。研究北京现代汽车4S店的服务营销策略。提出了北京现代汽车营销策略的不足和改进建议。关键词 北京现代 4S店 营销策略 服务营销目录摘要4前言5一、公司简介6二、北京现代4S店的营销模式现状6 （一） 4S店的含义6 （二） 以服务营销为策略6三、北京现代存在的问题6（一） 管理层次低，销售凭经验。6（二） 维修和配件经营难以为续7（三） 绩效奖励制度不完善7四、依现状提出改进方案7 （一） 提高员工满意度的策略71、创造公平竞争的企业环境82、创造公平竞争的企业
3、环境83、创造自由开放的企业环境84、创造关爱员工的企业环境8 （二） 降低零配件价格9 （三）服务流程的优化9五 北京现代汽车4S店终端营销策略服务营销策略10（一） 服务品质策略11（二） 服务价格策略12（三） 服务管理策略131、 加强服务管理，提高服务质量132、 展开关系营销，加强同顾客沟通133、 实施内部营销，提高员工服务素质134、 足顾客满意，锻造顾客忠诚14结束语15参考文献16致谢17引言作为重要的陆路交通工具，汽车问世百余年来，取得了惊人的发展。目前，全世界有几亿辆汽车在行使，并且以每年几千万辆的速度增长。汽车已成为人类最常用的交通工具。全世界有一半以上的客货运输由汽
4、车来完成。100多年前德国人卡尔，本茨发明汽车时，也许没有想到日后它会对人类产生如此重大的影响。中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈，作为国内汽车主流营销模式之一，部分4S店专营店已面临生存危机。根据去年的一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了赢利。如何制定和开展合适自己的营销策略才是各品牌专卖店的当务之急。一直喜欢汽车销售。终于有机会进入北京现代4S店做汽车售后接待和质量理赔的工作。在工作过程中，逐渐对北京现代4S店的营销策略有了一定的了解。同时，也发现了诸多不足之处。一直论文以汽车销售为题，继而细论北京现代及其葫芦岛店的服务营销策略，从实践中论证发展趋势。一 公司简
5、介北京现代汽车有限公司是一家中外合资经营企业，成立于2002年10月18日。企业已“追求卓越品质，创造幸福生活”为宗旨。为中国汽车市场追求温馨和谐生活以及理性自主的消费者提供造型时尚，消费者信赖，亲切，进取的品牌理想。注重顾客满意度，短短几年，就发展成为我国龙头企业。北京现代葫芦岛鑫路赛得汽车销售服务有限公司成立于2009年4月，公司位于葫芦岛市国家专利技术园区，东临锦州，西连山海关， 南濒辽东湾，扼关内外之咽喉。交通便利，物流畅通。路赛得集团精心打造了百余人的一流团队，管理人员大都积累了多年4S店管理经验，其中90%具备大专以上学历。一线的前台接待人员和技术人员以优异成绩通过了北京现代汽车销
6、售服务有限公司的严格培训和考核。二 北京现代4S店的营销模式现状（一） 4S店的含义4S店是一种以“四为一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。（二） 以服务营销为策略。 服务营销脱胎于产品营销，但是又和产品营销有着本质的区别，一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客
7、的关系。从而达到营销的目的。”北京现代路赛得是葫芦岛唯一的现代4S店。由于员工流量较大，其营销过程中存在诸多管理上的缺陷，为了实现利益最大化，路赛得采用服务营销的策略。力争用微笑让顾客满意。用诚意打动顾客。但其本质上依然以整车销售利益为主。忽略了售后顾客的消费。而服务营销是服务运营管理、人力资源管理、营销管理三方面的整合，。而北现在这三方面的管理工作中存在严重的问题。可以说，北京现代4S店的服务营销策略是可取的，但在工作过程和技能是不够完善的。三 北京现代存在的问题（一） 管理层次低，销售凭经验。目前，北京现代葫芦岛4S店是人治式的、随意性的管理，营销队伍专业化程度低。销售人员对汽车营销的专业
8、知识了解不是很多。北京现代葫芦岛4S店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但是接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%，一般的销售人员仅仅接受过北京现代汽车公司针对自己岗位的培训。而由于绩效偏低，分配不匀，很难留住优秀员工。员工流失率特别高。这样就造成了整体配合的不默契。而员工也多数缺乏企业责任心。不以企业利益为主，工作进度必然会大大降低。（二） 维修和配件经营难以为续目前，北京现代汽车葫芦岛4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。具不完全统计，有83%的北京现代车主表示，汽车过了保养期之后不愿再到4S店维修，越来越多理性的消费者选择在保养期
9、过后自己去汽车配件城买配件，去快修店维修，所以北京现代汽车4S店的配件经营难以为继。（三） 绩效奖励制度不完善。目前，北京现代葫芦岛4S店的管理阵容本身就存在缺陷，领导团队完全如一人决定和审核。领导班子成员鱼龙混杂，有能者无能者都可居之。而普通员工的正常晋级却异常艰难，而且，普遍工资都不高，从而造成员工的不满意情绪的出现。对待员工的工作进程，公司仅仅按照正常绩效发放工资，却对员工的工作态度没有一套完整的考核。服务策略以服务为主，北京现代却仅仅是打着旗号而已，真正能否做到，能否做好。没有奖罚，甚至只有罚没有奖。员工和企业不能站在同一战线。势必严重影响着整个企业的销售服务质量。四 依现状提出改进方
10、案（一） 提高员工满意度的策略员工满意度即指员工对企业和工作的满意度。一般来说，员工满意度包括以下几个方面的内容。工作背景的满意度其中包括：薪酬福利，对工资、资金、补贴、医疗保险、假期等的满意程度：工作时间，合理的上、下班时间，恰当的加班制度等；工作空间，工作场所的地区环境、工作必须设备及其他资源的配备等。工作群体的满意度其中包括：合作协同度，上级的信任、支持，同时的相互理解以及下级的领会能力，完成任务的情况；信息开放程度，信息渠道通畅、信息传播准确高效等；企业了解程度，对企业历史、价值观、战略等的理解和认可程度；组织参与度，意见和建议得到重视，参加决策等。来自哈佛大学的一项研究发现：员工满意
11、度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。可见，提高员工的满意度是企业起死回生、延年益寿的灵丹妙药。有了这副灵药，企业就能提高效率和质量，留住人才，使员工敬业，使顾客满意，增强企业核心竞争力。具体的策略如下：1、 造公平竞争的企业环境公平体现在4S店管理的各个方面。如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工塌实的工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意。使员工能够心无杂念地专心工作。2、 造追求进步的企业
12、环境企业不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快。因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。培训的方式可以分为：职前培训、矫正培训、晋升培训、交叉培训、再培训等。3、 造自由开放的企业环境现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈，员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持和信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业
13、里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任和授权，让他们自主地完成工作任务。放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。在自由开放的企业氛围里，企业领导充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练，而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时，或在纠正错误时，需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励。并进行双向的讨论，揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。自由开放的企业应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上
