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1、销售的过程就是沟通和说服他人的过程如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力, 那么任何说服和沟通技巧都 是无效的。客户的逆反心理表现在不喜欢被说服, 对于这种逆反心理, 最好的方 法是让客户去说服他自己。无论与客户沟通还是进行日常沟通, 要发挥最大的说服力, 最好的方 式是多听少说。没有人喜欢被说服业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通,因为人具有逆反心 理,如果以强烈的说服心态与客户沟通,结果可能有两个,第一、客 户避开不再继续交流,第二、客户产生心理抗拒。说服无所不在在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面 都需要运用影响力和说 服力。认识人、了解人,这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的 人,而
2、是要求了解人类的整体特征。说服的目的在于双赢沟通专家通常都具备一种强烈的信念, 即永远都让沟通双方感受到双 赢的结果。满足对方需求的人才真正是赢家说服过程不能单纯从满足自身需求出发, 还要随时注意到满足对方需 求才是真正的目的。说服源于感性而不是理性人的理性存在于意识当中, 感性通常存在于潜意识当中。 一般情况下, 人在潜意识层面更容易被说服, 即在感性层面上容易达到沟通说服的 效果。价格永远不是最重要的因素价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。 但真正有说服力的人有明 确的理念, 即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。 客户在表达对 价格的不满时,往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。
3、如何克服说服的五大障碍1. 提升沟通能力的第一步就是具备亲和力从事销售工作,说服陌生客户,首先需要获得客户的信任、赢得客户 的好感、信任度、接受度、好感等,可以用亲和力来概括。如果在沟 通和说服的过程中缺乏亲和力,任何说服和沟通技巧都是无效的。 练掌握销售的剧本,也就是话术学习销售说服的课程时, 有人往往认为已经掌握了要领, 但自身实践 时, 却没有收到预料的结果。 可能的原因在于, 对于相关话术不熟悉, 如何迅速建立亲和力 共同点是建立亲和力的基础, , 物以类聚, 人以群分。 人与人之间 能找出多少类似共同点,就能够在彼此间建立多大的亲和力。 【案例】 王先生在火车上与李先生邻座,彼此开始
4、攀谈起来。经过 短时间交谈, 发现两人是同乡, 亲切感立刻加强。 再进一步深入了解, 发现彼此有许多相同嗜好和观点, 谈话越来越投机, 从刚开始的陌生人很快变成了朋友。 所以, 共同点是建立亲和力的基础 。 迅速找出共同点的诀窍迅速找出共同点,需要通过悉心观察。例如,谈话对象的外貌特 征、气质、生日、籍贯等等。 一般地说,训练有素的业务员在跟客 户处于比较陌生的阶段时, 不会贸然介绍推销自己的产品, 而是首先 思考如何在彼此间建立亲和力。销售工作的七大步骤 正确心态的掌控销售人员要做到说服别人之前先说服自己。 作为一个说服者, 作 为一个超级影响力的发挥者,第一件事情就是必须先摆正思想。 客户
5、的开发客户开发的方式是多种多样的, 如电话开发、 直接拜访等等。 开 发客户对于业务员来说, 最重要的是客户被拒绝的恐惧, 而这种被拒 绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。 只要克服被拒绝的恐惧, 才能 具备开发客户的能力。 建立亲和力 了解客户的需求能够满足客户需求是销售工作的目标, 而满足需求的前提是了解 客户的需求。 介绍产品很多业务员将介绍产品放在销售的第一步, 其实是本末倒置的行 为。将产品介绍放在第一位,是无效沟通的表现,不容易说服客户反而易遭客户反感。2. 逆反心理客户的逆反心理表现在不喜欢被说服, 对于这种逆反心理最好的 方法不是由业务员说服他。而是应该让客户去说服他自己。通常,
6、一个人可以不断地反驳、抗拒别人,而对于自己认可的观 点不会反驳。 一般来说, 沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心 理。思考是不断地问与答的过程每个人在思考时, 实际上是在进行与自己的对话, 即是自问自答。 说服是不断地转换他人思考模式的过程, 让客户从不接受到接受, 即是转换客户思维模式的过程。例如,有的客户会认为,业务员是在 进行欺骗夸大的描述, 但如果通过业务员的努力, 让客户感受到真诚, 了解产品的优点,这样,客户的想法就逐渐改变了。通过提问方式与客户沟通最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题, 客户就会提出好答案。 客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的 答案,就
7、能达成双赢的局面。3. 听力障碍销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。 而是 指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时,不能专心聆听,不能听出说话 人的弦外之音,从而造成沟通障碍。4. 不了解客户需求5. 客户的疑问不能得到满意答复客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。 使 客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内, 通过专业问题而了解 客户的内心需求。克服沟通障碍并建立沟通策略1. 沟通的目的之一去除或摆脱负面的感觉,沟通的目的之一是要获取和提升正面的 感觉。【案例】 销售公司老板 A 因最近业绩不佳而对业务员小张非常 不满。 A :“小张,你最近这一个月的业绩不好,工
8、作也不努力。你 得努力工作,否则,今天工作不努力,明天就要努力找工作了。你这 个人什么都好,就是工作不用心 ”以上讲话持续了十分钟。 A 以上讲话的目的主要是:A 认为业务员小张业绩太差,让 A 感觉不 好。通过和小张谈话,让内心积郁的不满发泄出来。去除和摆脱内心 负面的感觉,即担心业务员业绩做不好的感觉。2. 沟通的目的之二借由沟通改变事情或结果沟通的目的之二是改变事情或结果。 例如:老板希望通过沟通 改变员工业绩不好的结果。情侣借由沟通,加深感情。3. 沟通的目的之三双方感觉良好,业务员与客户沟通,无论是否成交,一定要让客 户感觉良好,同时业务员本身也对沟通结果感到满意。4. 达到沟通目的
9、需注意的问题要达到沟通的目的,需要注意以下几方面的问题。不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通这需要业务员培养一种能力,即情绪管理能力。否则,处在一种 不恰当的沟通心境下,就难以获得满意的沟通效果。纠正双方对事物的认知差距沟通无所谓对与错,无论与客户、领导、朋友还是家人等等,沟 通双方只有认知的不同。例如:夫妻在教育孩子上有观念差距,父亲 认为孩子太娇宠了,必须严加管束,但母亲认为,一定要用爱的教育 方式。这是两人价值观的差距,而没有所谓对与错的区别。沟通始于障碍这同时是沟通的一个信念。面对难以沟通的人,一些业务员的 想法是逃避,这种做法是消极的。正确的理念应该是,正是因为彼此 之间存在沟通障碍,
10、才需要与对方沟通。价值观与信念有差别的人,如同站在一条河的两岸,如果不能 在彼此间搭建起沟通的桥梁,就无法建立联系。而谁搭起这座桥,谁 就是赢家。存在淤塞的成见所存在淤塞成见,换言之,就是缺乏客观性。有的人性格比较 固执, 只要自己认为对的想法就很难被别人改变, 很难接受别人的观 点。这类人往往容易对一些事情产生主观性成见。 而固执己见的人 需要的是换位思考。在沟通中,越主观的人越难沟通,因为这类人往往缺乏聆听能力。沟通策略的建立沟通策略也被称为沟通惯性。 建立沟通能力, 必须先找出自身沟通的 习惯。 每个人都有自己独特的沟通惯性。这些习惯在形成后就不容 易被改变。但有些沟通的策略或惯性是需要
11、不断升级的。1. 压力下的情绪调控人在处于生气、 有压力等情绪当中时,容易用犀利、有攻击性的 方式与人沟通,沟通的状态往往是争吵、焦急等等。沟通双方无法产 生良好的感觉。 这一惯性需要提升和改变。2. 消极类型的情绪表达有些人的生气或焦急, 可能会加剧表达障碍和沟通困难, 最后只 能闷声离开。这类沟通惯性也需要提升和改变。搭建沟通桥梁的四大信念沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁 谁就是赢 家。 如何搭建沟通桥梁呢1. 换位思考所谓换位思考, 就是把自己放在别人的立场去思考问题, 然后找出 彼此间的共同点。但找出共同点不能停留于表面观察, 因为人的表面行为并不代表 他的最终想法。
12、如果不能换位思考,行为持续下去的结果只有与真 正的目的背道而驰。例如:夫妻感情已经破裂,妻子通过哭闹吵架的 方式,希望弥合双方的感情,但结果却往往是让丈夫更加冷漠,婚姻最后以失败告终。通过换位思考寻求共同点业务员与客户的共同点在于, 业务员希望将产品出售, 而客户则 希望买到合适的产品。 销售者与购买者都希望达成交易。 只有寻求到 共性才能促成交易的达成。2. 价值同步一般情况下,沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此,具 有专业素养的业务员或沟通者都懂得, 不应与沟通对方争论, 更不应 指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通中,也有类似的问题。比如 父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评
13、、指责,除了令对方 失去自信之外,并无其他正面效果。3. 暂时行为不等同于人格无论是销售沟通还是日常生活, 沟通说服中最大的毒药就是将人 一时的行为等同于行为人的人格, 或者说, 通过一时的行为为行为人 的人格定义。【案例】 A 与 B 是多年好友。 A :我的孩子生病急需医药费,你能 借我 2万元吗?两个月以后就能还给你了。 B :没问题。 B 将 2万 元借给了 A 。但在一个偶然情况下, B 发现 A 的孩子根本没有生病。 两个月过去后, A 也没有归还 B 这两万元, 反而找借口一拖再拖。 从 此, B 认为 A 不是一个诚实的人,开始否定 A 的人格。人的暂时性行为,不能绝对等同于行
14、为人的人格。例如,上述案例中 的 A , 可能当时有其他的紧急用途需要钱, 因为怕 B 拒绝而用了孩子生病的理由。 这种情急之下的举动, 并不能一概地与行为人的人格划 上等号。 一个好的沟通者, 不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。 大凡是销售专家、 沟通专家都会坚持一个原则, 在被一个人拒绝五次 之内都不算真正拒绝。 在这样的信念支持下, 就能一次次与他人主动 沟通,最终达成目的。4. 任何行为的背后都有特定的目标和出发点【案例】最近一段时间,五岁的小明非常调皮,在家惹父母生气,在 学校不认真学习,与同学打架生事。父母、老师非常生气。但他们都 忽略了小明行为背后的原因,父母最近工作非常忙,对
15、他疏于照顾, 让他认为, 父母不再关心自己了, 从而希望通过调皮行为引起父母的 注意。 在日常生活中经常发生这样的情况,父母越忙,孩子越容易 生病。这是因为父母工作忙,就疏于对孩子的照顾,有的孩子就会通 过装病来获取父母的关注, 久而久之, 这样的潜意识就深入孩子的内 心,形成生理机能的同步反应。人非圣贤,一个超级说服大师必须懂得,人性既有善良的一面, 也有恶劣的一面。人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等,但人 也有很多优点,比如有爱心、追求成功等等。 人的行为背后,都有 其自身坚持的目标和出发点。 善于沟通的人正是善于发现行为背后的 出发点。发现行为背后的目的出发点,人们的行为背后都有特定
16、的目的, 所以,当他发现了更好的选择时,就一定会去做更正确的事情,放弃 以前错误的做法。在了解了人的头脑和行为的运作模式后, 就会大幅度提升沟通和说服 的能力。【案例】 B 总是在领导和同事面前过度积极表现,无法得到大家的 认同。 B 的上司 A 并没有直接制止 B 的行为,而是与 B 积极沟通, 通过专业性提问,得知 B 的行为背后,实际是希望达到提高业绩, 获得大家认可的目的。 A 了解到这些情况后, 帮助 B 找到了有效的工 作方式, 纠正了 B 的销售方式, B 的销售业绩迅速提高, 同事也开始 慢慢认同了 B 。与客户沟通, 最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么, 对 症下药地解除对
